casos de éxito en retail

Si tienes un negocio minorista seguro que te preocupan las ventas y quieres impulsarlas, para ello te fijas mucho en qué vender y cómo hacerlo, ambos aspectos muy importantes en la estrategia comercial, pero… ¿Son los más importantes?… En este artículo te planteamos, a través de grandes casos de éxito en retail, una nueva perspectiva.

El éxito en los negocios minoristas depende más del quién, el por qué y el para quién.

El Quién…

Los minoristas exitosos cuentan con ciertas actitudes particulares que les ayudan a avanzar.

Su forma de pensar y, por tanto, de actuar, es diferente.

Tienen una visión de lo que quieren y pueden llegar a conseguir y a partir de ahí, crean un plan para lograrlo, una estrategia de negocio que actúa de filtro para tomar las mejores decisiones.

Trabajan en sus capacidades porque saben que pueden ser mejoradas.

Primero buscan “entender” para después “ser comprendidos”.

Cultivan una mentalidad empresarial que les ayude a escalar su negocio sin que todo dependa de ellos.

El Por Qué…

Los emprendedores exitosos conocen el por qué de la existencia de su negocio, más allá de lo que venden o cómo lo venden.

Conocen la razón que impulsa todo su negocio, el motivo que hay detrás de todo lo que hacen y de lo que no hacen, entienden su misión y tienen una visión de por qué su negocio debe existir.

Conocer su por qué les ofrece claridad de propósito y enfoque, orientando todas sus decisiones hacia el fin que buscan.

Esto les ayuda a desarrollar una cultura empresarial precisa a la que mantenerse fiel, sin importar lo que sucede a su alrededor.

Tener claras sus razones también les facilita comunicarse con su audiencia mediante un mensaje inspirador.

El Para Quién…

Las empresas exitosas se preocupan por los clientes y lo demuestran.

Ponen a sus clientes primero.

Por supuesto, tienen un negocio para aumentar sus ventas y generar ingresos, pero les importan las personas a las que sirven y no solo lo dicen.

Encuentran formas tangibles de expresar ese cuidado y aprecio por las personas que compran su productos, a través de un excelente servicio e iniciativas que demuestran que entienden lo que es importante para sus clientes.

Para conseguir esta implicación con el cliente es imprescindible conocerlo, solo así se puede crear una experiencia global dirigida a sus preferencias, experiencias y deseos.

Veamos todo lo que podemos aprender de los casos de éxito en retail, de los grandes triunfos de negocios que empezaron siendo pequeños y que han descubierto los secretos para hacerse un hueco en el mercado e ir ganando relevancia hasta crecer.

No se trata de imitar todo lo que hacen, ya que la fase en la que se encuentra su negocio y sus recursos son muy diferentes a los de un pequeño negocio, sino de entender cómo han sido capaces de llegar a donde están.

Starbucks: El tercer lugar

Sus Comienzos…

¿Cómo pasó Howard Schultz de las viviendas sociales de Brooklyn al crecimiento de Starbucks?

Howard Schultz es un multimillonario hecho a sí mismo que revolucionó la industria del café.

Un momento decisivo dio forma a toda la vida de Schultz.

Nació en Brooklyn, Nueva York, en 1953, hijo de dos estudiantes que abandonaron la escuela secundaria, creció en una vivienda pública.

Fue allí donde dice que experimentó uno de los momentos más importantes de su vida.

A los siete años, Schultz llegó a casa y se encontró a su padre escayolado desde la cadera hasta el tobillo por un accidente laboral.

Su padre era un camionero sin compensación laboral, sin indemnización y sin seguro médico.

En esa situación, “Vi la fractura del Sueño Americano y vi a mis padres pasar por la desesperación… Y esas cicatrices están conmigo incluso hoy”, dijo Schultz.

Su madre lo animó a estudiar y consiguió una beca para ingresar en Northern Michigan University.

Pasó por una amplia gama de trabajos en la escuela y después de la graduación.

Para pagar la universidad trabajó como camarero e incluso vendió sangre, después de graduarse trabajó en un hotel, en ventas, en un negocio de artículos para el hogar…

Más tarde descubrió Starbucks.

Durante los años 70, Starbucks fue primero un tostador de café y luego una cafetería.

A principios de los 80, Schultz se une a la compañía convencido de que podría llegar a ser algo grande.

De hecho deja la compañía, durante un breve periodo de tiempo, cuando no pudo convencer a los fundadores de que Starbucks podría llegar a ser una compañía internacional.

En 1987 Schultz adquiere la marca Starbucks y 17 ubicaciones de sus fundadores, comenzando a sembrar las semillas de una de las expansiones comerciales más ambiciosas de la historia, al transformar radicalmente las tiendas.

Incorpora nuevos productos (Capuccinos, mocas, lattes, machiatos) y apuesta por un local con identidad propia dotado de una sensación de proximidad, de segundo hogar.

Había creado el “tercer espacio” entre el trabajo y la casa, Starbucks era un lugar donde quedar con los amigos, relajarse y descansar.

Sulchtz llevó la cadena a un tipo de tienda completamente nuevo, que no existía antes.

Las claves del éxito de Starbucks

¿Qué es lo más importante de una taza de café?

El sabor, el ambiente, la compañía, la calidad, el momento…

Starbucks se tomó su tiempo para descubrir cuál podía ser el factor de diferenciación más importante en relación al resto de compañías que servían café, entendió que tomarse un café supone una experiencia relajante y placentera, un momento de pausa entre tanto estrés y además, una ocasión excepcional para socializar.

El secreto detrás del éxito de Starbucks está en ofrecer un alto valor a un coste moderado, aunque el precio sea más alto que el de muchos competidores.

Mantienen estrictos niveles de calidad en sus proveedores de café, así como en el resto de sus productos, ofrecen distintas variedades de café, bebidas artesanales y otros alimentos, además de la posibilidad de servirlos a nuestro gusto.

Junto con el producto y la atención al cliente, el ambiente es un factor muy importante.

La decoración, el mobiliario, el color, la música… Tienen el objetivo de que la gente se sienta a gusto.

Ofrece mucho más que la calidad de su café, ofrece una experiencia, un punto de encuentro, un proyecto inimitable que fideliza, creando una experiencia de calidad donde el precio no es importante.

La estrategia de Marketing de Starbucks se basa en un Marketing no convencional, la publicidad es escasa, aunque es habitual ver uno de sus establecimientos en películas y famosos portando sus característicos vasos.

La calidad del producto no es lo único que se paga…

Starbucks ha sabido situar al cliente en el centro de su estrategia, haciendo de la experiencia, la diferenciación en valor y la atención, sus principales fortalezas.

Su público, perfectamente definido, siente compromiso y lealtad hacia una marca que le ofrece mucho más que un buen producto; un servicio, una experiencia única.

La fidelización del cliente es uno de los principales objetivos de esta marca, que fomenta una comunidad entorno a ella, en su página oficial, los clientes pueden compartir sus experiencias, las redes sociales como Pinterest e Instagram, invitan a compartir fotos en sus locales…

Una forma ideal de crear comunidad a la vez que se conoce la opinión de sus usuarios y se detectan posibles necesidades.

La atención al cliente es otro de sus fuertes, unos empleados que forman equipo, ofrecen su mejor versión para hacer al cliente sentirse especial.

Los productos personalizados, donde puedes elegir el café, el tipo de leche o de azúcar, confirman al cliente que es único, como el nombre en su vaso…

La innovación, tanto en bebidas como en productos y cafeterías, así como en estrategias de marketing, garantizan la fidelidad del cliente que disfruta de la experiencia y crea vínculos emocionales con la marca.

Starbucks es un caso de éxito en retail porque ha sabido centrar la atención de los clientes en la calidad de la experiencia, en los recuerdos agradables que se entrelazan con sus tiendas y no en el precio de los productos.

The Body Shop: La Marca Activista de Cosméticos naturales

Sus comienzos…

  • “No sabíamos cómo dirigir un negocio convencional”. 
  • “No teníamos dinero, la idea original se basó en reutilizarlo todo, rellenando y reciclando todo lo que pudimos”.
  • “Nos encanta el cambio, creemos que todo está sujeto a cambios”.
  • “Teníamos un ingrediente secreto llamado euforia, compartimos un extraordinario nivel de optimismo”.
  • “No podíamos tomarnos en serio la crema hidratante”.
  • “Descubrí, desde el principio, que amo el comercio minorista, no me gustan los sistemas, los análisis, los planes de tres, cinco o cualquier año, pero me encanta comprar, vender y conectar. Amo la productividad y la creatividad”.
  • “El negocio no debe ser solo dinero, debe ser responsabilidad, tratarse del bien de todos. La inacción ya no es una opción, si no actuamos, ¿Quién lo hará?”.

 

Estos son algunos comentarios de Anita Roddick, la fundadora de The Body Shop, que ha sabido demostrar cómo es posible romper las reglas, seguir su intuición y marcar la diferencia.

Con The Body Shop, Anita Roddick mezcló negocios con una devoción por las causas sociales, inspirando tanto a los empleados como a los clientes.

Anita se basa en sus propios valores y en su criterio para rechazar las prácticas habituales del sector en ese momento, basadas en modelos guapas y jóvenes, promesas de eterna juventud y envases muy costosos.

The Body Shop es una empresa dedicada a fabricar y distribuir productos cosméticos, fue creada en 1976 por Anita Roddick en Brighton y resume de forma brillante como una filosofía de empresa acertada puede llevar a cosechar grandes éxitos.

Anita Roddick, hija de inmigrantes, nació en Inglaterra en 1942. Empezó a trabajar muy joven y un empleo en las Naciones Unidas le permitió viajar por todo el mundo.

De regreso a Inglaterra conoce a Gordon Roddick, con quien se casa en 1970 y tienen dos hijas.

Juntos abrieron primero un restaurante y posteriormente un hotel, sin mucha proyección.

Un día Gordon, reune a la familia para comunicarles su decisión de hacer realidad un viejo sueño, recorrer a caballo América, desde Buenos Aires a Nueva York…

Preocupada por su porvenir y el de sus hijas, Anita comienza, sin saber muy bien cómo, su aventura empresarial.

Abre un pequeño local para la venta de cosméticos…

Elige este sector, harta de cosméticos carísimos en envases de lujo, con la imagen de chicas de 16 años en productos antiarrugas para mujeres de 50.

Comienza con The Body Shop en Marzo de 1976, con la única idea de tener un medio de vida mientras su marido recorre América.

Sin formación ni experiencia, ve el mundo de los negocios como un medio de supervivencia.

Dirigir su primera tienda le enseñó que los negocios no son una ciencia, se trata de comerciar, comprar y vender creando algo tan bueno que la gente quiera pagar por ello.

El pensamiento creativo se convierte en su mejor aliado, la falta de recursos y sus convicciones le llevan a vender sus productos en envases muy básicos, con etiquetas escritas a mano y a precios asequibles.

Como solo tenía unos 15 o 20 productos, se le ocurrió la idea de ofrecer 5 tamaños de contenedores para que pareciesen un poco más.

En esos días iba dejando un rastro de esencia de fresa en la calle, para atraer a los clientes con el olor.

Inicia un servicio de recarga, como una manera ecológica de reducir la necesidad de nuevos envases, que no podía permitirse.

También tiene que luchar con sus vecinos, una empresa de pompas fúnebres que estaban tratando de cerrar su local porque pensaban que una tienda llamada “The Body Shop” era malo para su negocio.

Anita recuerda su propia ingenuidad y cómo su inocencia le llevó a hacer lo correcto, “pensábamos que teníamos que rendir cuentas… Nos fijamos en las grandes empresas y pensábamos que lo que se pone en la etiqueta tenía que ser veraz…”.

Cualquiera que se haya visto involucrado en la puesta en marcha de un negocio entiende de lo que está hablando, hay terror, hay un sentimiento de confiar en el instinto a sabiendas de que cualquier error tonto puede hundirte y a la vez la esperanza de que no ocurra.

Y hay algo más, una especie de simplicidad, tienes un producto o un servicio y todo depende de tu capacidad para conseguir que los clientes compren, esto es lo que Anita llama comercio.

El negocio en ese nivel es emocionante y gratificante porque es humano. Es una actividad sencilla centrada en las relaciones directas entre personas, ha estado sucediendo durante siglos.

Pero permanecer en ese nivel resulta poco rentable, los negocios necesitan crecer, contratar empleados, la vida se complica, el lenguaje cambia; presupuestos, retorno de inversión… “La ciencia de hacer dinero”, en palabras de Anita.

Para Anita el negocio se cobra un elevado precio por ese éxito, si las empresas solo existen para ganar dinero, no se puede confiar plenamente en lo que hacen, ni en lo que dicen.

Anita, simplemente, no cree que las empresas necesiten tomar decisiones por los números, el sentido de diversión se pierde, el sentido de juego, las hazañas, el Oh Dios! metimos la pata…

Para ella el negocio es todo lo que hacen antes, durante y después de la fabricación.

Es la iniciativa, el cuidado, la emoción que proviene de aprender, de romper las reglas… Cuando se están haciendo productos que sirven a la gente, que hacen que se sientan mejor y se hacen de una forma honrada, te puedes sentir grande sobre una crema hidratante.

En ello radica la lección más importante de Anita Roddick, el negocio no tiene por qué dejar de ser una empresa humana, las empresas deben estar impulsadas por la visión de mejorar la condición humana y la sociedad en su conjunto.

Para Anita todo el valor de su negocio radica en saber con lo que están negociando, en sus tiendas venden la piel y el cabello cuidado, saben lo que quiere el cliente y llenan esa necesidad, esa es la clave que le permitió tener éxito; la relación con los clientes.

Anita le dice a Gordon “necesitamos un departamento de sorpresas”, “cualquier cosa que hagamos tiene que preservar ese sentido de ser diferente”, “tenemos que asegurarnos de no acabar como una compañía ordinaria”.

Sus viajes le pusieron en contacto con mujeres capaces de cuidar su cuerpo sin comprar un sólo producto, con las que conversaba interesándose por sus rituales de belleza.

Además, la austeridad inculcada por su madre le llevó a cuestionarse el despilfarro de la época, por qué no reutilizar y reciclar o por qué comprar más de lo que se necesita…

Así, su mayor diferenciación surgió de ofrecer tratamientos básicos en envases muy sencillos, con un descuento si se devolvían y que además, no sobrecargaban los costes. Presentados en distintos tamaños para cubrir las necesidades de cada cliente.

Pero, sin duda, su mayor acierto fue adelantarse a las tendencias ecologistas que tomarían forma años después.

Las paredes de su primer local ya eran “verdes”, más por disimular las manchas de humedad y moho que por activismo, pero sus convicciones le llevan a centrarse en cosméticos de origen natural, prohibiendo los test con animales y con sistema de reciclado y rellenado.

Al principio no le fue bien, de hecho tuvo que vender casi el 50% de su negocio a un socio capitalista.

Pero la innovación que supuso para la época, no sólo en productos, basados en la sabiduría tradicional y los remedios naturales, sino su filosofía empresarial de respeto al medio ambiente, defensa de los derechos humanos y el comercio justo, y de protección de los animales, siguiendo su premisa de que “los negocios podían hacer el bien”, hizo que el crecimiento de The Body Shop fuese espectacular.

En 1984 las acciones de la compañía salieron a bolsa y los Roddick se hicieron multimillonarios.

Por cierto, Gordon ya había vuelto de su aventura al morir su caballo en Bolivia…

Su éxito también dependió de su marido que se ocupaba de la parte operativa, ambos demostraron que una empresa puede ser a la vez idealista, apasionante y excepcionalmente bien gestionada.

Para Anita “se puede volver a escribir el libro de los negocios, se puede comerciar con ética, estar comprometidos con la responsabilidad social y global, crear un nuevo paradigma de negocio”.

Las claves del éxito de The Body Shop

Lo que es aún más sorprendente que el crecimiento de The Body Shop, es el efecto que provoca en las personas que entran en contacto con la compañía.

Despierta sentimientos de entusiasmo, compromiso y lealtad, más comunes en un movimiento político que en una empresa.

Los clientes se iluminan cuando hablan acerca de la compañía y presentan sus productos como misioneros que venden biblias.

Los franquiciados y empleados hablan de la dificultad que tendrían para volver a trabajar en una empresa “normal”.

The Body Shop es casi tan conocido por su ecologismo apasionado como por sus cosméticos.

Desde el principio, Roddick ha incorporado sus creencias medioambientales en el negocio, ofreciendo productos biodegradables o proporcionando contenedores rellenables.

Sus tiendas son la base para una serie de campañas visibles para salvar las ballenas o detener la quema de la selva tropical, por ejemplo.

Hoy en día, la mayor parte de las compañías promocionan sus virtudes ecológicas, The Body Shop es el símbolo de esta nueva conciencia empresarial.

Pero el ecologismo no explica la atracción de The Body Shop en un escenario donde la gente tiende a desconfiar de las empresas que profesan devoción por las causas sociales. El altruismo y el negocio no parecen buenos compañeros de viaje.

The Body Shop, sin embargo, provoca lo contrario a la sospecha, Anita lo llama “electricidad y pasión”, algo en lo que las compañías gastan fortunas para poder crear.

Estamos hablando de una cadena de tiendas que vende champú y crema para la piel…

¿Qué es lo que realmente quieren los clientes de un producto y qué quieren de la compañía que lo fabrica? y ¿Qué buscan los empleados en las organizaciones en las que trabajan?

En las tiendas de The Body Shop hay mucha información, los artículos tienen explicaciones claras y objetivas de lo que contienen y para qué sirven.

En los estantes hay historias sobre los productos y sus ingredientes.

Todo esto es, por supuesto, deliberado, en una industria basada en la venta de fantasía, The Body Shop vende bienestar, promueve la salud en lugar del glamour, la realidad en lugar de la promesa de rejuvenecimiento instantáneo.

Las tiendas están diseñadas para ser autoservicio aunque los empleados son capaces de responder cualquier duda que surja, nadie parece querer venderte nada, pero los vendedores son lo suficientemente agradables y conocedores de los productos como para asesorarte cuando lo solicitas.

Estas políticas forman la base de la estrategia de marketing de la empresa, que comienza con la premisa de que las técnicas estándar son cada vez más ineficaces porque los consumidores han llegado al punto de desconfiar de cualquier cosa que escuchen de alguien con algo para vender.

Lo cual plantea un enorme desafío de marketing… ¿Cómo puede una empresa establecer credibilidad con sus clientes?

Ahí es donde entra la información. The Body Shop establece credibilidad con sus clientes al educarlos, les dice todo lo que hay que saber de sus productos, de dónde vienen, cómo se fabrican, qué contienen, cómo se prueban y para qué se pueden usar.

Además, hace todo esto con un toque ligero, utilizando anécdotas, humor, historias, vídeos…

Anita viaja varias veces al año a áreas remotas donde observa las costumbres locales y habla con los nativos sobre sus métodos de cuidados de la piel y el cabello, las ideas que recibe se incorporan a los productos y a la información que usa en las tiendas.

Los clientes reciben el mensaje de la forma en que la empresa actúa y, además, aprenden sobre otras culturas, temas ambientales, problemas sociales… Hay educación en las tiendas, hay anécdotas en los productos y eso se adhiere.

Como estrategia de marketing resulta muy efectivo porque diferencia a la compañía de sus principales competidores y además, complica la imitación, al resultar muy difícil duplicar esa información.

De forma paralela humaniza a la compañía, los clientes sienten que están comprando a una compañía cuyos valores y prácticas comerciales conocen, el efecto es crear una lealtad que convierte a los clientes en embajadores de la marca, impulsando el boca a boca y ahorrándose la publicidad.

Por otro lado, The Body Shop se acerca a sus empleados y los inspira con conocimiento, creando un sistema enfocado en que las empresas no tienen por qué ser aburridas.

Su escuela para empleados se centra en la instrucción sobre la naturaleza y los usos de los productos, más que en las ventas.

Los cursos ayudan a mejorar el nivel de servicio al cliente en las tiendas pero están diseñados teniendo en cuenta a los empleados, otras compañías entrenan para la venta, aquí entrenan para el conocimiento.

Sus boletines de empresa se centran más en las campañas para prohibir los químicos que acaban con la capa de ozono que en la apertura de nuevas sucursales o el lanzamiento de nuevos productos, salpicados con citas y anécdotas divertidas.

Una vez más la diferencia es Anita, directamente implicada en el boletín informativo de la empresa y centrada en contarle a la gente las cosas que hacen que el negocio sea interesante y emocionante para ella.

Quiere que todos los empleados sientan la misma emoción que ella.

Para ella la educación importa, el servicio al cliente importa, los empleados entienden por qué es importante mantener la tienda limpia, mostrar bien los productos, tratar cortésmente a los clientes, cuidar todos los pequeños detalles para tener éxito.

La cuestión no es que esos detalles afecten a las ventas sino que afectan a los clientes y el servicio importa por sí mismo.

Donde quiera que vayan los compradores son bombardeados con ofertas que compiten por sus atención, The Body Shop vio una oportunidad para un enfoque diferente: comprender mejor a sus clientes y construir relaciones.

Enviar mensajes poco relevantes para el usuario o fuera de contexto provoca rechazo, por eso se centraron en asegurarse de entender primero a los clientes y sus preferencias.

Los productos de esta marca se basan en excelentes ingredientes naturales procedentes de distintas partes del mundo, adquiridos mediante un comercio justo con pequeños agricultores, artesanos y cooperativas rurales.

Sus precios cubren un amplio abanico, que permite atraer a clientes jóvenes y mantenerlos fieles, su target de cliente es una mujer de entre 20 y 55 años de clase media, media-alta, con conciencia social y medioambiental.

El punto de venta es uno de sus grandes fuertes, donde basan la mayoría de su actividad, con un visual merchandising muy atractivo y alegre, la combinación de producto y las actividades promocionales en el punto de venta propician más visitas y un ticket medio más elevado.

The Body Shop es una marca basada en la naturaleza, que cuenta con unos valores sólidos y bien definidos.

Posicionada en la mente del consumidor como una marca ecológica y con conciencia social, the Body Shop es original, natural, ética.

La marca ha sido capaz de liderar su nicho basándose en la innovación y en la consistencia de su promesa, aportando confianza mediante la congruencia entre sus acciones, puntos de venta, mensajes, etc., y sus valores.

Se pone de manifiesto la importancia de que una empresa transmita los valores de su fundador y los comunique con efectividad.

En este caso, la conservación de los recursos naturales, la defensa de los derechos humanos, la protección de los animales y la calidad natural de los productos, atraen a clientes con estos mismos valores, que se sienten reflejados en la marca.

Las campañas se crean basándose en los valores de su fundadora.

El boca-oreja es otra de sus armas promocionales, así como la comunicación directa con el cliente.

Por supuesto, su página web y las Redes Sociales apoyan su comunicación.

 

Mercadona: Atendiendo al “jefe”

Sus comienzos…

Juan Roig, fundador de Mercadona, desde muy joven se familiariza con las claves del negocio de la alimentación a través de las carnicerías de sus padres, que en 1977 deciden transformar en tiendas de ultramarinos.

La experiencia adquirida en el negocio familiar y su gusanillo de emprender le animan a adquirir el negocio de sus padres, Mercadona, junto con sus hermanos y su esposa.

En 1990 adquiere la mayoría de capital de la compañía y sigue su filosofía empresarial, invertir los beneficios en la ampliación y expansión de la empresa.

Las claves del éxito de Mercadona

El éxito de Mercadona se debe a una estrategia comercial basada en la creación de valor y la satisfacción de las necesidades de todos los interesados: clientes, proveedores, empleados y la sociedad.

En 1993 decide implementar una nueva estrategia de negocio que se resume en su eslogan “precios siempre bajos”.

Reduce los costos publicitarios, cancela las ofertas especiales y se compromete a tener siempre el mismo precio.

Cambia la relación con los proveedores pasando de ser un negociador difícil a ser fiel a sus compras durante años.

Implementa así un modelo único e innovador en el sector, basado en la estabilidad en el precio, los proveedores y los empleados para fidelizar a los clientes.

Aunque los resultados no fueron visibles a corto plazo, en 1995 Mercadona empieza a notar una tendencia positiva, desde entonces, la compañía ha comenzado un proceso de crecimiento espectacular que los ha convertido en una de las cadenas más grandes y rentables del mercado.

Mercadona dirige todo su modelo de negocio a la total satisfacción del cliente.

El cliente se sitúa en la parte superior de la pirámide organizacional, el cliente es el jefe.

La filosofía de Mercadona se centra en aumentar el valor para el cliente, lo que se logra no solo a través de una política de precios bajos, eliminando todos los costos que no añaden ningún valor a los consumidores, sino manteniendo un diálogo constante con los clientes y a través de la alta calidad del servicio.

La alta calidad del servicio empieza formando a los empleados durante semanas sobre lo que significa una cultura centrada en el cliente. La capacitación continúa a lo largo de sus carreras dentro de la empresa.

Pero el secreto para contar con unos recursos humanos de éxito no acaba ahí.

Su política laboral ofrece contratos permanentes y un salario promedio mejor que el resto del sector, el bono de empleado, una política de promoción interna que facilita que los empleados se identifiquen con la marca, conciliación laboral y familiar, mejores lugares de trabajo, horarios predecibles…

Las consecuencias han sido la reducción significativa del absentismo, la baja rotación del personal y  la alta productividad del trabajador.

Aunque el concepto parece simple, la implementación de un modelo centrado en el cliente supone un enorme desafío, eso sí, con enormes beneficios a largo plazo.

Escuchar al cliente y apostar por su equipo de trabajadores, como su mejor activo, son algunas de las claves de su éxito.

La estrategia de Marketing seguida por Mercadona se basa en una Gestión de Calidad Total, mediante una fórmula asentada en precios bajos y productos de calidad, apuesta por fabricantes mayoritariamente españoles para sus marcas blancas: Hacendado, Bosque Verde o Deliplus, combinadas con algunas marcas conocidas.

Los márgenes reducidos de sus proveedores y los acuerdos de exclusividad, favorecen su política de precios.

Otra de las características de su estrategia es la ubicación de sus tiendas, siempre cercanas, de tamaño medio y mayoritariamente con parking.

Mercadona emula la tienda de barrio de toda la vida, basándose en la proximidad y la confianza.

Por otra parte, también sigue las características de las tiendas de barrio en el trato al cliente por parte de los empleados, siempre amables y cercanos.

Además, pretende llegar al cliente a través de la prescripción de sus propios empleados, con una condiciones laborales muy superiores a las habituales del sector.

Mercadona es una cadena nacional con más de 1.400 tiendas y 74.000 empleados, que ha sabido humanizar su marca, presentándola con lo mejor de la tienda de barrio; calidad, cercanía y confianza, a unos precios reducidos.

Sin necesidad de utilizar la publicidad, ni las promociones, han situado al cliente como “el jefe”, así lo llaman, y han ido adaptándose a la evolución del mercado a la vez que crecían.

Zara: Co-crear con el cliente

Sus comienzos…

Amancio Ortega siempre dice que su universidad fue trabajar en las tiendas desde los 13 años.

Lo hizo por necesidad familiar, pero se aplicó trabajando duro, escuchando y aprendiendo.

Los dueños de La Maja, la mercería de la Coruña donde trabajaba como dependiente, accedieron a su propuesta de confeccionar prendas con telas de la tienda y la mano de obra de Primitiva, la mujer de su hermano, que era modista.

Los resultados fueron buenos y en ese momento Amancio dejó de trabajar como dependiente para dedicarse a la fabricación del producto, en 10 años de experiencia había hecho buenos contactos con fabricantes de tejidos catalanes que le dieron acceso a precios de mayorista.

Empezó fabricando, en 1963, diferentes tipos de prendas, entre ellos las famosas batas de boatiné, muy populares entre las amas de casa de la época.

Una decisión valiente si tenemos en cuenta que tenía que competir con la industria textil catalana sin una gran experiencia previa y sin que en Galicia hubiese empresas textiles que facilitaran una iniciativa como ésta.

En 1973 la empresa contaba con 500 trabajadores, había absorbido las operaciones de aprovisionamiento y distribución, y contaba con un equipo de diseñadores propio.

En 1975 un cliente alemán cancela un gran pedido en el que Amancio Ortega había invertido mucho capital y es entonces cuando, por angustia, decide abrir una tienda para vender su propia ropa, la llamó Sprint.

Esta mala experiencia forja uno de los puntos clave de su modelo de negocio, no se puede trabajar con mucho stock, por los riesgos que conlleva.

Sus tiendas, renombradas como Zara, trabajan con poca mercancía y a través de una fabricación muy rápida.

Ortega hizo posible lo imposible rompiendo todas las reglas, creó una empresa textil en una zona sin ninguna tradición en este sector, alejada de los grandes mercados y de las rutas logísticas más importantes, entorno a un concepto que no existía, la moda rápida.

En 1985 se constituye Indetex como holding y en la década siguiente Zara comienza a expandirse globalmente.

Hoy, Inditex es el grupo de moda más grande del mundo y sus marcas incluyen: Zara Home, Pull&Bear, Massimo Dutti, Bershka, Stradivarius, Oysho y Uterqüe.

Las claves del éxito de Zara

Zara es una de las marcas minoristas de moda más exitosas del mundo.

Hay muchos factores que han contribuido a su éxito, pero una de sus fortalezas clave es su capacidad de poner al cliente en primer lugar.

Su secreto se debe en gran medida a su capacidad para mantenerse al día de las tendencias de moda que cambian rápidamente y exhibirlo en sus colecciones con muy poco retraso.

Además, su ropa es una combinación de calidad y precios asequibles.

Zara se mueve al mismo ritmo que sus clientes y les ofrece lo que quieren comprar en ese momento.

Mientras que otros minoristas intentan pronosticar lo que la gente va a querer en un futuro, Zara ofrece tendencias recientes que alcanzan una popularidad repentina por llevarlas un famoso o formar parte de la colección de un diseñador destacado.

La producción es baja, al reducir la cantidad fabricada, no solo reduce los stocks sino que a la vez crea escasez con lo que sus artículos se vuelven más deseados, y si no funcionan el volumen a eliminar es bajo.

En lugar de producir más cantidades por estilo, Zara produce más estilos, esto significa más opciones y mayores posibilidades de acertar, además, empuja al cliente a visitar sus tiendas más a menudo si no quieren llegar tarde y que ese artículo ya haya desaparecido.

El diseñador principal de Zara es el cliente, aprovecha sus comentarios y sus demandas para ofrecerle lo que quiere.

El conocimiento del cliente es el santo grial de los negocios modernos, cuanto mayor sea su conocimiento mejor se podrá innovar y competir.

Zara capacita a los empleados y gerentes de sus tiendas para que sean especialmente sensibles a las necesidades y deseos de los clientes, escuchan y anotan atentamente sus comentarios, sacan ideas y observan los estilos que usan.

Zara da a sus clientes lo que quieren y lo hace más rápido que nadie.

Para ello ha establecido sofisticados sistemas tecnológicos que permiten que la información viaje rápidamente de las tiendas a su sede central en Arteixo.

Sus equipos de diseño visitan regularmente campus universitarios, clubes y otros lugares, para observar lo que usan los líderes de la moda joven, siguen a los bloggers y reciben información constante sobre las decisiones que sus clientes toman en las tiendas.

Por otro lado, la gestión del inventario, la estrategia de adquisición de las materias primas y el enfoque de fabricación que diferencia entre prendas más arriesgadas, producidas en fábricas de la compañía, y ropa con una vida útil más larga, subcontratada a proveedores de bajo coste, así como la gestión de la distribución, con instalaciones de última generación, son pilares básicos en su estrategia.

Zara tiene una cultura muy emprendedora y emplea a jóvenes talentos que pueden promocionarse rápidamente.

Faculta a su personal para tomar decisiones basadas en datos.

Su estrategia de comunicación usa muy poco la publicidad, prefiriendo invertir en la apertura de nuevas tiendas, su ubicación y las pantallas de la tienda son los elementos clave de sus estrategia de comunicación junto con sus escaparates, que muestran las piezas más destacadas de la colección.

Zara lanzó su tienda online en 2010 y ha logrado una presencia en línea exitosa y una experiencia de cliente de calidad.

Primark: La clave del Low Cost

Sus comienzos…

Todo comenzó en 1969 cuando Arthur Ryan, un hombre con la venta minorista fluyendo por sus venas, unió fuerzas con Paddy Prior para abrir la primera tienda en Mary Street para la casa ABF (Associated Brithish Foods), llamado Penneys.

Ofrecía ropa a precios bajísimos y se hizo especialmente conocida durante los años 80 y 90 por los buscadores de gangas.

Con los años su credibilidad se expandió con incursiones más aventureras en la alta costura a precios bajos y cuando abrió su primera tienda en el Reino Unido, en 1974, se vio obligada a cambiar su nombre a Primark porque la estadounidense JC Penney había registrado el nombre en el Reino Unido.

El gran avance se produjo en 2005, cuando Primark compró 42 tiendas de Littlewood High Street.

La apertura de su buque insignia en Oxford Street en 2007, fue noticia porque una gran multitud de personas hicieron cola desde muy temprano y varias resultaron heridas en la aglomeración.

Su primera incursión fuera del reino Unido se produjo en España, lo cual cambió toda la percepción de la marca, desde entonces la expansión continuó a buen ritmo, Alemania, Países Bajos, Portugal, Bélgica, Austria, Francia…

Sin embargo, en Abril de 2013, el costo humano de la venta minorista de alto volumen a bajo coste se hizo patente cuando el edifico Rana Plaza de Dhaka, Bangladesh, se derrumbó matando a más de mil personas y arrojando luz sobre las condiciones de los trabajadores en esa área.

Las fábricas se mudaron para tratar de garantizar la mejora de la seguridad y las condiciones de trabajo.

Un secreto, convertir rápidamente las tendencias de pasarela en prendas que se pueden vender en todas las tiendas.

Su fortaleza es entender el retail de moda como un negocio de supermercados, de hecho Primark pertenece al grupo AB Foods dedicado a productos de alimentación.

La clave del low cost: precio más barato y margen más bajo con el objetivo de conseguir grandes volúmenes.

Primark se basa en el boca-oreja, es decir, en “colaborar” con los usuarios para difundir su marca, los propios clientes actúan como prescriptores.

Las claves del éxito de Primark

Se trata de una cadena que despierta amores y odios, sobre todo por los costes sociales de su producción y el concepto de moda de “usar y tirar” que fomenta… Sin embargo, no cabe duda de que vende y mucho.

El secreto del éxito de Primark está claro que no se encuentra en la calidad de sus productos, ni en su atención al cliente, pero sí hace bien otras cosas:

 

  • Apuesta por las tendencias de moda pasajeras, algo que a su público le gusta porque prefiere la variedad y la cantidad de productos para cada temporada y no repetir en la siguiente.

 

  • Al tener una rotación tan rápida de productos, ofrece al cliente la satisfacción de encontrar artículos entre una amplia variedad de oferta y muy baratos, lo que además hace que las visitas a la tienda sean más frecuentes para ver las novedades. Por tanto las ventas serán más elevadas.

 

  • Sus costes operativos son bajos porque prescinde totalmente de la publicidad, sus tiendas están alejadas de las ciudades y el personal es escaso.

 

El boca a boca del “Efecto Ganga” y la distribución de sus espacios comerciales hacen el resto.

La moda de Primark sigue las tendencias pero es principalmente informal, con una gran oferta de productos básicos como camisetas, jeans, calcetines…

Responden a la demanda de su público haciendo que la gente se vea y se sienta bien, vistiéndose de pies a cabeza por muy poco dinero.

Se dice que vender moda es como vender pescado, cuanto más fresco mejor.

Su notable crecimiento no se debe únicamente a sus precios en una época de austeridad sino también a que su ropa marca qué tendencias de pasarela se verán en las calles.

Lo están haciendo muy bien a nivel de marca, convirtiéndose en uno de los minoristas de moda favoritos para muchos compradores, la economía puede haber vuelto a una fase de crecimiento, pero las mujeres entre 20 y 30 años a las que se dirige la marca siguen teniendo muy presentes los precios, lo que las convierte en objetivos ideales para la filosofía de Primark.

Primark no vende online, concentrándose por completo en la venta física.

También ha demostrado una gran dosis de estilo con su producto, el mejor ejemplo son sus vestidos, donde el minorista es alabado por saber traducir las tendencias a precios muy bajos.

Primark ha sabido forjarse un nombre en la calle en base al precio y al diseño, al no contar con estrategia multicanal depende de las tiendas físicas y el volumen de ventas.

Fnac: Material fotográfico

Sus comienzos…

Max Théret fue el fundador, junto a André Essel, de la cadena de tiendas Fnac.

Su ideología de izquierdas le llevó a crear en 1954, en su apartamento de París, un club de venta de material fotográfico para profesionales, a precios populares y en cómodos plazos.

Con ideas muy progresistas para la época, aplican el principio “la acción por el consumidor completa la acción política”, lo que les llevó al éxito en su club de ventas.

Deciden ampliar su oferta a libros y en 1974 abren su primera librería en París donde ofrecían importantes descuentos.

Seis años más tarde entra en bolsa y comienza su expansión.

Las claves del éxito de La Fnac

La Fnac es especialista en ocio y cultura, cuenta con un surtido amplio y profundo, con una alta rotación.

Podemos encontrar en sus tiendas libros, juegos, música, cine, tecnología, fotografía, etc. Además de servicios de compra de entradas para conciertos, charlas culturales y exposiciones.

Combina el autoservicio con la asistencia de vendedores especializados.

Se ubica en zonas comerciales y sus establecimientos utilizan perfectamente el visual merchandising como elemento de venta.

Además, sus tiendas están concebidas como un espacio cultural, donde es frecuente disfrutar de actos como presentaciones de libros, grupos de música o exposiciones…

Con una política de excelente servicio y buenos precios, a los que aplica muchas promociones, ha sabido darle la vuelta al mundo de la cultura y ofrecer una experiencia de compra satisfactoria para el cliente.

También ha apostado fuertemente por su presencia en internet, adaptándose a su público más joven, mediante su página web.

Tiger: El chino con estilo

Sus comienzos…

Las tiendas Tiger son un híbrido entre tiendas de decoración, papelería, juguetería, hogar, etc., y todo a precios notablemente bajos.

Se trata de una cadena danesa con productos de marca propia, con estilo y un espíritu divertido.

Su fundador Lennart Lajboschitz abrió su primera tienda en Copenhague en 1995.

Lennart y su esposa Suzane empezaron reparando paraguas de un lote defectuoso que había recibido el padre de Lennard, mayorista de complementos. Tras hacerles alguna modificación montaron un puesto en un mercadillo para venderlos baratos.

El resultado fue quedarse sin existencias, así que continuaron en el mercadillo con otros artículos.

Poco a poco ahorraron lo suficiente para abrir su primera tienda, Zebra, donde ofrecían productos de calidad y baratos, además de animar la tienda con concursos de dibujos para niños o espectáculos de magos.

Durante unas vacaciones, Lennard dejó a su cuñada encargada de la tienda pero olvidó señalarle los precios de los productos, así que para no complicarle el trabajo le dijo que lo cobrara todo a 10 Coronas (1,30 €), las ventas fueron increíbles, incluso se habían vendido artículos más caros de su precio habitual. Tal vez la simplicidad de los precios animaba la compras.

Así nació Tiger (tigre), un juego de palabras en danés con la palabra “ti´er”, contracción de “ti Kroner”, 10 Coronas.

Las claves del éxito de Tiger

Lennart sitúa “su secreto” en observar el comportamiento del cliente en la tienda, en escuchar a sus hijos, a la gente, en viajar y dar libertad a su equipo de diseñadores.

La continua renovación y la actitud positiva ante los retos, son sus grandes aliados.

Además:

  • Es fiel a su idea de hacer felices a las personas convirtiendo objetos funcionales en “emocionales”, con un gran sentido del humor.

 

  • La calidad, el diseño y el precio es otra característica destacada en sus tiendas.

 

  • Este bazar de diseño cuenta con una política de precios especial, donde todos los artículos tienen precios redondos, entre 1 y 30 Euros.

 

  • El diseño de sus tiendas se caracteriza por la amplitud, claridad y buena música de ambiente, lo que propicia un lugar acogedor que invita a quedarse. Su distribución nos obliga a realizar un recorrido guiado por todos los pasillos para que no nos perdamos nada.

 

  • La contínua innovación está presente en nuevos proyectos y en su catálogo, que cambia cada poco tiempo, estimulan la creatividad y la participación del cliente mediante productos personalizables y materiales para construir nosotros mismos.

 

  • Su política de personal sigue la filosofía danesa de trato amable, los empleados están motivados y comprometidos con su trabajo para un desarrollo óptimo.

 

Actualmente la cadena Tiger cuenta con más de 550 tiendas en 25 países y no tiene venta online, aunque su catálogo puede consultarse en su web.

Definida por algunos como “el chino con estilo” o “el Ikea barato” ha sabido convertirse en una tienda internacional y divertida a pesar de tener unos comienzos muy modestos… Toda una lección de Retail.

Ikea: Bienvenido a la república independiente de tu casa

Sus comienzos…

Ingvar Kamprad nació en 1926 y a los 17 años su padre le dio una cantidad de dinero por sacar buenas notas. Ingvar lo invirtió en la creación de lo que acabaría siendo Ikea.

El nombre viene de las iniciales de Ingvar Kamprad y las primeras letras de Elmtaryd y Agunnaryd, la granja y la aldea de Suecia donde creció.

Empezó vendiendo cajas de cerillas y fue ampliando su negocio con otros productos. Cuando superó su capacidad de atender a sus clientes de forma individual empezó a enviar mercancía por correo y alquiló la furgoneta del lechero del pueblo para hacer entregas.

En 1947 introdujo los muebles de fabricación local en su linea de productos y en 1953 abrió la primera tienda de muebles.

A los pocos años inventó, con uno de sus diseñadores el sistema de embalaje plano -Flatpack-. El resto ya lo conoces.

El objetivo de Kamprad es hacer accesibles los muebles a cualquiera y está claro que ha sabido hacerlo.

Las claves del éxito de Ikea

De Ikea es prácticamente imposible salir sin comprar… Y no es por casualidad…

Su estrategia de marketing es algo muy pensado.

Basada en productos de cierta calidad, diseño, estilo, sencillez y funcionalidad, a precios asequibles, hacen posible redecorar la casa cuanto se quiera, con diseños modernos.

Posicionado como de precios low cost, en un sector donde los precios suelen ser altos, basa sus bajos costos en diseños propios y acuerdos cerrados con proveedores que fabrican en Asia. Incluso dispone de bosques propios para autoabastecerse.

Sus grandes locales en polígonos alejados del centro, así como el ahorro en el transporte y montaje de los muebles, hacen posibles sus competitivos precios.

Su visual merchandising no puede ser más efectivo, los pasillos serpenteantes te obligan a fijarte en todos los productos y caer en la tentación.

Las ofertas irresistibles hacen más de lo mismo.

Las grandes bolsas presentes durante todo el camino, nos dejan las manos libres para seguir comprando.

El lápiz, el metro y el papel suponen una experiencia DIY (Hazlo tu mismo).

Las estancias perfectamente decoradas y la reproducción de pisos de distintas medidas, hacen al cliente querer emular en su casa todos los detalles de lo que ve y adquirir los complementos.

Incluso el nombre de los productos nos los muestran más cercanos y la cafetería permite reponer fuerzas y decidir compras.

Su mayor herramienta de promoción es su famoso catálogo, tremendamente efectiva en su presentación, más como revista de decoración y tendencias que como medio promocional.

Sus anuncios en Televisión aportan también innovación a su imagen de marca y demuestran tener muy claro quien es su cliente.

Su presencia en Internet también es muy potente. Toda una experiencia para el usuario que supone pasar un rato de ocio… Pero nunca con las manos vacías.

Ikea es sinónimo de “hágalo usted mismo”, lo que reduce los costes, pero hay más en el éxito de Ikea.

Cada tienda tiene un almacén, la sala de exposición principal está diseñada para que los clientes exploren el producto, luego pueden obtener los productos ellos mismos desde la ubicación del paquete en el almacén.

Hacer que los clientes cojan los artículos es una estrategia de inventario llamada “costo por toque”, cuantas más manos tocan el producto, más costos se asocian a él.

Además, Ikea también cuenta con personal de logística en tienda que maneja la gestión de inventario, mediante un software específico.

Por otro lado, cada producto está diseñado por la compañía que mantiene el control sobre los costos de fabricación, buscando utilizar la menor cantidad posible de materiales sin comprometer la calidad o la durabilidad.

Al usar menos materiales la compañía reduce los costos de transporte y obtiene precios favorables de los proveedores, esto le permite mantenerse competitiva al intentar continuamente buscar métodos avanzados para agilizar la cadena de suministro y la administración de inventarios.

La estrategia innovadora de Ikea lo ha convertido en el principal vendedor de muebles del mundo, a la vez que cambió el comercio minorista para siempre, al ser capaz de trasladar su modelo a tantos lugares con tanto éxito.

Antes de que Ikea existiera, la gente veía los muebles como una inversión para los próximos 20 años, lo cual provocaba cierta ansiedad, ellos crearon productos bien diseñados, asequibles de forma inmediata y destinados a ser desechados cuando el usuario cambia de gustos, sin grandes remordimientos. Esto cambia radicalmente el enfoque del negocio.

Además, Ikea se dirige a los jóvenes, las líneas son limpias, simples y a la vez caprichosas.

No es caro pero tampoco demasiado barato, el precio es perfecto porque el comprador siente que está comprando algo de valor a un precio asequible.

Las tiendas son un destino, a medida que el comercio electrónico se hace más popular los compradores necesitan incentivos para acudir a la tienda física.

Su sala de exposiciones y su cafetería hacen que su tienda se convierta en un destino en sí mismo.

L´Occitane: El recuerdo de La Provenza

Sus comienzos…

“El sol, los productos de la tierra y el amor por la naturaleza son la verdadera esencia de mi Provenza”.

El fundador de L´Occitane, Olivier Baussan describe así la inspiración sobre la que descansa su marca.

Inspirado por su infancia en La Provenza y con el recuerdo del olor a Lavanda que le acompañaba a la escuela, Olivier comienza su andadura empresarial comprando un alambique con el que destila el aceite esencial de Romero que vende en los mercados locales.

Más tarde, adquiere una vieja fábrica de jabones, donde revive el arte tradicional masellés de la fabricación de jabones.

En 1981 funda su primera fábrica en los antiguos hornos de cal de Volx, en la Alta Provenza. Un año después abre sus puertas al público.

A partir de 1992 llega su expansión con tiendas en Paris, Nueva York y Hong Kong, le seguirían muchas más.

En 2001 abren el primer Spa L´Occitane en Sao Paulo, Brasil y en 2011 su tienda online.

Las claves del éxito de L´Occitane

Unos orígenes humildes y una cronología de hitos importantes, componen una historia de marca con carácter y razón de ser.

El Marketing olfativo, entre otros, tal vez sea la pieza característica de esta enseña, que perfuma sus bolsas antes de entregárselas al cliente.

Todo un placer para los sentidos, que hace de la visita a sus tiendas algo para recordar, toda una experiencia de compra.

La decoración es otro de sus puntos fuertes, los colores corporativos siempre presentes y el alambique en la puerta de muchos establecimientos, cuenta perfectamente la historia de su fundador y nos traslada al Mediterráneo.

Sin importar la tienda que visites y el país donde se encuentre, los olores y la decoración en tonos ocre te ubican en L´Occitane, donde los sentidos, el calor y el color transmiten una imagen idealizada del Mediterráneo; paisajes coloridos, pueblos soleados y aromas rústicos del sur de Francia.

Su imagen de marca está tan definida que sus tiendas son fácilmente identificables… Sin duda, una marca con encanto que transmite calidad y calidez.

No te pierdas una visita a su página, te la recomiendo.

El circo del Sol: Un Oceáno Azul

Sus comienzos…

El Circo del Sol nace a principios de los 80 en una pequeña localidad de Canadá, un grupo de artistas callejeros empiezan a destacar en la ciudad, especialmente Guy Laliberté, fundador del Circo del Sol.

El circo atravesaba una grave crisis, ya que en el negocio del entretenimiento triunfaban formas alternativas.

Guy Laliberté reinventa el circo, no intenta competir con el circo tradicional sino que a partir de elementos existentes, combina el circo con el teatro y el musical, creando un show desconocido para el espectador, un espectáculo único.

Las claves del éxito de El Circo del Sol

Su público cambia, ya no son sólo niños, los adultos son su público objetivo.

Se eliminan los elementos del circo tradicional que no aportan valor, como los animales o los artistas famosos y se incluyen y potencian elementos con valor para el espectador, el argumento, las distintas producciones, la luz, el sonido… Crean un show único…

Con una clara estrategia conocida como Océano Azul, definida por W. Chan Kim y Renée Mauborgne, en su libro Blue Ocean Strategy, se trata de ser diferente y “no competir”.

Esta estrategia implica 4 acciones fundamentales; eliminar, reducir, crear e incrementar:

 

  • Cambio de público objetivo: Ya no es un espectáculo para niños sino que se dirige a los adultos. El Circo del Sol ofrece un show que el público no compara con otras formas de entretenimiento para niños, sino con otras formas de ocio para adultos, como los musicales o el teatro, y esta comparación permite cobrar precios mayores.

 

  • Reducen costos: Eliminando los animales, las “estrellas” y las tres pistas, que ya no aportaban valor y, sin embargo, encarecían enormemente el producto.

 

  • Crean un nuevo valor: Un espectáculo único. Un argumento, distintas producciones, el sonido y la iluminación, la carpa (mucho más estética y cuidada), los payasos (con un humor más sofisticado), los acróbatas (con movimientos más artísticos y elegantes), directores de Broadway para sus producciones.

 

  • Aportan una cultura innovadora, con un gran cuidado del detalle. Los recursos humanos, la internacionalización, las economías de escala, el desarrollo de un programa social.

 

El gran éxito del Circo del Sol se debe a la creación de un nuevo mercado en el que no tienen competencia. El resultado ya lo conoces…

De cualquier modo que lo mires, Cirque du soleil es una historia de éxito fenomenal, en solo 20 años se han forjado un nicho único en la industria del entretenimiento, se han extendido a todo el mundo y han recibido excelentes críticas, por supuesto, económicamente les está yendo muy bien.

Esta popularidad se debe a la experiencia extraordinaria de ver un espectáculo único, al que precede su reputación.

Todos los espectáculos se basan en los mismos elementos centrales, un tema único y una banda sonora única, estos elementos esenciales guían el desarrollo de los actos, escenarios y vestuarios de cada espectáculo.

Victor Churchill: la Carniceria con Glamour

Sus comienzos…

Victor Churchill es una carnicería australiana, que bien puede competir en glamour y decoración con una tienda de alta costura o incluso con una joyería.

Se trata de una carnicería familiar fundada en 1876 que ha sabido reinventarse, una carnicería de diseño, una tienda que vende productos de alta calidad y ha sabido entender perfectamente el concepto de “marca”, aportando valor a sus clientes y diferenciándose totalmente de la competencia.

Desde sus comienzos, el negocio ha estado cambiando la sombría imagen de la industria de la carne al celebrar el arte y el oficio de la carnicería.

Anthony Puharich siempre supo que quería trabajar como carnicero, sin embargo, su padre no quería que siguiera sus pasos.

Mientras trabajaba en una oficina, vestirse de traje hacía que sus padres se enorgulleciesen.

Cuando planteó la idea de convertirse en carnicero, su padre no lo entendió, pensaba que suponía perder una gran oportunidad de abrirse camino en una vida mejor.

Sin embargo, Anthony ha seguido su pasión durante los últimos años.

Victor Churchill es ahora un negocio millonario, pero cuando empezaron no sabían mucho sobre los negocios, simplemente se centraron en la calidad; carne de calidad y servicio de calidad.

La gran oportunidad llegó cuando un chef de un importante restaurante de Sydney les preguntó si suministraban a restaurantes, la respuesta afirmativa fue lo que les abrió muchas puertas.

A partir de ahí no todo ha sido fácil, la crisis financiera mundial también les afectó, Anthony reconoce que fue el miedo a perder el negocio lo que le llevó a actuar.

Victor Churchill es como un gran escenario de cristal, donde la atención por el detalle y la calidad no se parecen a nada que se pueda encontrar en otro lugar, el orgullo por el oficio se percibe en cada rincón.

Fíjate en las fotos, cuesta darse cuenta de que es una carnicería, y parecía que poco se podía hacer con un chuletón…

Las claves del éxito de Victor Churchill

Victor Churchill sorprende, llama la atención e invita a entrar para vivir una experiencia de compra que promete.

Los clientes de esta tienda no sólo quedan seducidos por un producto de calidad y una presentación excelente, sino que además se logra incidir en los valores emocionales del cliente, se aporta status, exclusividad, nivel social…

Por supuesto, su carne es excepcional, Wagyu curado, Kurobuto Cappiocola, etc…

Una carnicería donde se cuidan los detalles, no sólo en la decoración y la presentación del producto, sino también poniendo énfasis en los cortes tradicionales, la esmerada atención al despiece, así como la procedencia del producto; pequeñas granjas locales, alimentación orgánica, etc.

Su público alcanza un interés casi profesional por la carne, un consumidor gourmet que acude a sus cursos de despiece y corte, debido a su gran interés en aprender a escoger, despiezar y cocinar la carne.

Victor y Anthony Puharich,  entienden el negocio desde la experiencia del cliente, No quería que cuando la gente pensara en una carnicería siempre pensara en expositores de acero y carne rodeada de perejil”dice Anthony.

En Victor Churchill, una carnicería convertida ya en atracción turística, los clientes pueden disfrutar de su extraordinario diseño, ganador de premios internacionales, pero también de clases magistrales de elaboración de salchichas, clases para niños, información sobre los diferentes cortes, ver a los carniceros trabajando en la “sala fresca”, o admirar la carne curándose en el secadero.

Se trata de un marketing basado en la experiencia del usuario, la estética y el cuidado de los detalles.

Salirse del camino habitual les ha llevado al éxito, pensar en grande, aunque haya que adaptarse a un presupuesto pequeño, puede servir de inspiración para encontrar fórmulas novedosas y poco transitadas.

Está claro que han hecho y siguen haciendo las cosas muy bien y además, saben adaptarse y aprovechar las oportunidades de esta Era Digital, tienen hasta una aplicación para ayudar a los consumidores a saber más sobre carne.

Puedes echar un vistazo a su página aquí.

Financial Times: El origen de las páginas salmón en la prensa económica

Sus comienzos…

El Financial Times nació en 1888, su principal competidor, el Financial News, lo había hecho cuatro años antes, así que para ganar cuota de mercado el Financial Times en 1893, decidió diferenciarse de los demás diarios económicos utilizando el color salmón en sus páginas, lo cual supuso un éxito comercial excelente.

Lo curioso es que los demás diarios económicos copiaron la iniciativa y hoy reconocemos rápidamente las publicaciones económicas por este color.

Las claves del éxito de Financial Times

¿Sabes por qué eligieron el color salmón?

Pues porque resultaba más barato que cualquier otro…

El Financial Times comenzó su andadura como La Guía Financiaera de Londres pero rápidamente cambió su nombre a Financial Times.

Se define como el amigo del “Financiero honesto y el Broker respetable”.

Se trataba de un periódico de cuatro hojas dirigido a la comunidad financiera de Londres.

Su único rival era el Financial News, ambos fueron fusionados por Brendan Bracken, en 1945.

En 1893 el Financial Times cambió su color a un ligero salmón para distinguirse del Financial News.

El color salmón era más barato de imprimir que el color blanco, sin embargo hoy en día es todo lo contrario por los tintes especiales necesarios para darle el característico color.

Esta pequeña estrategia de diferenciación resultó tan novedosa que ha llegado a nuestros días como identificativo de las páginas de economía.

El FT se ha convertido en un periódico global, con cinco ediciones internacionales: Reino Unido, Europa Continental, Estados Unidos, Asia y Medio Oriente.

En 1995, el grupo FT se introdujo en Internet a través del lanzamiento de FT.com.

El sitio web, fue financiado por la publicidad y en 2002 el Financial Times introdujo servicios de suscripción.

Actualmente, es uno de los pocos sitios de noticias del reino Unido que funciona con éxito mediante el modelo de suscripciones.

También podemos aprender de los errores…

Toys”R”us: el concepto de Category Killer

Sus comienzos…

Charles Lazarus, fundador de Toys R Us, nació justo encima de una tienda en Washington DC, donde su padre reparaba y vendía bicicletas usadas.

En 1948  Charles empezó a vender muebles para bebés en la tienda de su padre, empezaba el baby boom de la postguerra.

Escuchar al cliente le hizo ampliar su surtido con juguetes.

En 1952 abrió un supermercado de juguetes y muebles de bebé y 5 años más tarde llega el primer supermercado de juguetes de descuento con el nombre Toys “R” Us.

Las claves del éxito de Toys “R” Us

Lazarus creó el concepto de category killernegociando grandes volúmenes de producto con los proveedores para poner precios más bajos.

Para las tiendas tradicionales fue una propuesta tan letal que muchas desaparecieron.

El concepto de Toys ”R” Us se basa en una gran variedad de productos a precios más o menos ajustados, debido al gran volumen de compras.

Se sitúa en grandes locales a las afueras de las ciudades y cerca de grandes superficies.

Su amplia presencia en Internet, compagina la compra online con la recogida en tienda, haciendo las compras más asequibles para el consumidor.

Utiliza la publicidad en Televisión y los folletos como herramienta de marketing y  combina el autoservicio con vendedores expertos en juguetes.

Dentro del grupo se encuentra también Imaginarium, con una estrategia radicalmente opuesta.

Toys R Us apuesta por la tecnología futurista para salvar su negocio de la bancarrota…

Toys R Us fue lento a la hora de adaptarse para competir con Amazon y ralentizar su diferencia frente a la creciente competencia de tiendas como Walmart, que ahora es el mayor vendedor de juguetes en EEUU.

En medio de su bancarrota, Toys R Us está reforzando su presencia en línea y modernizando las tiendas con un enfoque en áreas interactivas y realidad aumentada.

El minorista pretende transformar la experiencia de compra y convertirla en algo mucho más divertido.

Mediante una aplicación, los compradores podrán animar a la mascota de la marca, navegar por la tienda, cuidar a un bebé virtual o escanear un código para ver un juguete animado en la pantalla de su teléfono, además, la aplicación también está gamificada, con el objeto de recolectar estrellas para desbloquear más experiencias.

La compañía también planea agregar áreas de juego, la tienda actuará como un lugar para que los niños jueguen con los juguetes con la ayuda de una demostración.

¿Cómo pueden prosperar las jugueterías de barrio mientras Toys R Us se hunde?

Bartons Chlid´s Play es un ejemplo de una pequeña cadena local de éxito.

Los padres evitan las grandes tiendas y las opciones en línea porque les gusta la cuidada selección de sus juguetes, los empleados serviciales, los eventos de construcción de Lego y la envoltura de regalos.

Y además, es un lugar increíble para pasar el rato…

Mientras los adultos pueden sentirse tentados por los precios online o la comodidad de comprar desde casa, los niños prefieren una tienda que les permita jugar y explorar.

Es una historia muy distinta a la de Toys R Us, que durante años se convirtió en un almacén que no brindaba una gran experiencia.

Para que una juguetería o cualquier otro tipo de tienda, sobreviva, debe crear el tipo de diversión que Amazon no puede.

Ese tipo de diversión es la que Bartons ha descubierto y sigue perfeccionando.

Los niños de hoy en día buscan una experiencia interactiva, no es suficiente con tener montones de juguetes apilados en un estante.

Los juguetes de Bartons se eligen con ayuda de psicólogos del desarrollo y maestros, los empleados son entrenados en el desarrollo infantil y se les enseña a recomendar artículos basados en consideraciones específicas, como trabajar la fuerza de los dedos o aprender a colaborar mediante un juego cooperativo.

Para este minorista los juguetes no son un entretenimiento desechable sino que son importantes para el desarrollo del niño.

Sacar juguetes de sus cajas y mostrar cómo funcionan es una parte importante del trabajo en una tienda independiente y también lo es jugar con los niños.

Abercrombie&Fitch: Un marketing muy cuidado

Sus comienzos…

Mike Jeffries es el creador de uno de los conceptos de retail más destacados de los últimos años, Abercrombie&Fitch.

La marca se fundó en 1892 por  David T. Abercrombie y Ezra Fitch en Albany, NY, vendiendo artículos de deporte en la naturaleza; acampada, excursión, caza, etc.

La compañía era conocida por vestir a algunos de los líderes más influyentes de Estados Unidos y a celebridades en sus excursiones deportivas.

En 1988, The Limited Inc. adquirió Abercrombie&Fitch y decidió resucitar la debilitada marca.

The Limited  había tenido éxito creando nuevos conceptos de tienda, como Express y Victoria´s Secret.

Durante más de una década, Abercrombie&Fitch fue cuidadosamente reconstruida como un comercio de ropa para adolescentes por el CEO Mike Jeffries.

Jeffries inventó un nuevo concepto de tienda basado en vendedores guapos sin camiseta, música altísima, oscuridad, fuerte perfume… Y un gran poder de atracción sobre un público joven que participa en los ritos: esperar para entrar, para probar, para pagar, bailar y divertirse dentro de la tienda.

Las claves del éxito de Abercrombie&Fitch

Su público objetivo perfectamente definido, jóvenes de entre 18 y 24 años que cuidan su cuerpo y son populares, y la forma en que esta cadena los hace sentir, pensar y actuar, construye unos valores de marca, criticados por muchos y adorados por quienes los comparten.

La fragancia de la tienda se asocia con chicos guapos, contratan sólo a gente atractiva porque, dicen, eso atrae a gente atractiva.

El sexo vende… La música ruidosa ahuyenta a los padres y hace la compra más impulsiva… Todo para su público.

El marketing de Abercrombie&Fitch es muy interesante, sin hacer publicidad y sin ofertas especiales, la compañía depende de la experiencia comercial para definir su marca y también cuidan mucho su catálogo.

Sus tiendas se pueden oler y oír antes de acercarte a la puerta, cuentan con un manual que especifica hasta el más mínimo detalle de las tiendas; rociadas cada hora por la misma fragancia de hombre, ponen el mismo CD de música pre-producida, que es sustituido cada mes. El volumen se regula por la compañía y no se puede cambiar.

Su historia, su credo, sus rituales y reliquias, generan una imagen de marca inconfundible.

Utilizan el marketing directo, el boca-oreja y la controversia para comunicar su mensaje, su CEO, Jeffries, fomenta la polémica con sus declaraciones.

¿Ha encontrado finalmente Abercrombie & Fitch el secreto del éxito?

Abercrombie & Fitch está llevando a cabo una estrategia de cambio para remontar sus malos resultados.

El cambio fue el resultado de la decisión del minorista de competir con el modelo de negocio de moda rápida.

Pero, todavía no ha sido capaz de definir su identidad, descartó las tiendas oscuras y muy perfumadas dirigidas a los más jóvenes en favor de orientarse a un público más adulto, pero no está claro si el cambio está funcionando.

Su fórmula inicial ha resultado fallida, en su apogeo pensó que podría capturar las mentes y las carteras desde la cuna hasta la tumba, lanzando una línea para niños y otra para la gente más madura, pero no lo consiguió.

Abercrombie sigue trabajando en su progreso.

En las historias de éxito, la suerte no es un factor clave.

A veces la casualidad puede intervenir pero, en líneas generales, son la determinación, la actitud y la capacidad de adaptación, las palabras clave para el éxito.

No cabe duda de que es un momento difícil para ser un minorista independiente, pero en estos casos de éxito en retail hemos visto historias de emprendedores que se han convertido en empresarios de éxito, a pesar de sus orígenes humildes, las circunstancias adversas o los baches en el camino.

Triunfos que se pueden replicar si nos fijamos en lo más profundo de sus raíces.

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