En este artículo reunimos las 10 claves para triunfar en el sector retail, una guía para orientar tus acciones en un escenario tan cambiante como el actual.
Como minorista, ya sea de la vieja escuela o estés empezando, te habrás dado cuenta de la velocidad a la que está evolucionando este sector. Mantenerse al día resulta abrumador; nuevas tecnologías, nuevos clientes, nuevas formas de comprar y de vender…
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10 Claves para triunfar en el sector retail
1. ¿Quién es tu cliente y por qué te compra?
Si la respuesta es todo el mundo; jóvenes y mayores, hombres y mujeres, de cualquier nivel socio-cultural, en cualquier ubicación, con cualquier estilo de vida…
Si realmente piensas que puedes abrazar a todo el mundo, es muy probable que acabes dándote cuenta de que tus brazos no son tan largos.
La pregunta es… ¿Cuánto tiempo has tardado en descubrirlo?
Para no perder tiempo necesitas limitar tu enfoque…
Los mejores minoristas saben quién es su cliente y por qué esos clientes les están comprando.
Si no disfrutas montando tus muebles o si tienes los medios para comprar una pieza de diseño, Ikea no está interesado en cortejarte.
Si crees que una taza de café no puede costar más de 1 euro y que todas son iguales, no eres el cliente objetivo de Starbucks.
Necesitas saber quién es tu cliente y quién no.
Esta es una de las principales claves para triunfar en el sector retail.
De esa forma evitas sobreestimar la demanda y además, te ayuda a configurar una audiencia apasionada por lo que haces.
2. ¿Cuál es el valor que ofreces?
Las tiendas existen para responder a una pregunta de los compradores… ¿Qué hay de nuevo para mi?
Puede ser tentador perseguir a los tacaños, pero estarás comprando su lealtad con tus ganancias perdidas.
Puedes comercializar artículos de liquidación o del año pasado, pero hay una razón por la cual son baratos, su baja demanda.
Los buenos clientes pagan por el valor que les aportas.
Comprender a tu cliente, prestar atención a lo que compras para él y ofrecerle un valor añadido, es otra de las claves del éxito más importantes en este sector.
Los minoristas de éxito respaldan los productos que ofrecen, se enorgullecen de ponerlos a disposición de sus clientes y creen en su calidad y conveniencia.
Por eso no temen a las garantías y políticas de devolución que ayudan al cliente a aumentar su confianza.
Pero además, se las ingenian para ofrecer a sus clientes mucho más que productos o servicios, recompensan la lealtad como un magnífico motor de sus ventas y consiguen que su oferta valga mucho más de lo que cuesta.
3. ¿Dónde están tus clientes?
Atrae a nuevos clientes ampliando tu “escaparate”.
Cuando decides ir tras tu cliente ideal, ese que está dispuesto a pagar tus precios, debes brindarle una experiencia consistente de alta calidad.
Esto significa superar las paredes de la tienda y llegar hasta él mediante un sitio web que refleje tu valor y transmita lo que los clientes obtendrán al pasar por tu establecimiento.
Significa un Blog que continúa ayudando a tus clientes a hacer más con lo que te compran.
Y significa una estrategia convincente en medios sociales.
Ganar en un mundo omnicanal requiere una estrategia empresarial cruzada para impulsar las ventas, el crecimiento y la rentabilidad.
La antigua frase de “Retail is Detail” puede ayudarnos a comprender esta estrategia.
La mezcla de detalles es lo que determina la experiencia del cliente, los momentos correctos de la verdad que se unen a través de múltiples puntos de contacto a lo largo de un periodo de tiempo.
Son los detalles importantes los que definen un viaje positivo del cliente.
Es la entrega constante de esta experiencia, con todos sus elementos independientes, lo que determina el éxito.
No es solo la capacidad de explorar la tienda en un dispositivo móvil, ni el precio adecuado, es también la claridad y la conveniencia de la política de devoluciones, la visibilidad del inventario en la tienda para probar antes de comprar, la facilidad de encontrar un número de contacto para aplicar un descuento promocional y mucho más…
Siempre ponemos de referencia a Amazon como un gran disruptor que está cambiando las reglas.
Pero no nos engañemos, la gente compra en Amazon porque los productos están siempre disponibles, las opiniones son fáciles de encontrar a la vez que útiles, la entrega supera las expectativas, las devoluciones no tienen problemas…
Esa es la experiencia que disfrutan los compradores de Amazon y que debemos tomar como referencia.
Los clientes no hablan de su experiencia de compra en términos de los botones de opción o de lo bonitos que son los paneles en el proceso de pago.
Todo influye en la conversión, pero las sutilezas no definen las partes importantes de la experiencia del cliente.
El éxito omnicanal requiere un equilibrio entre lo que prometemos y lo que el cliente recibe.
No se trata de contar con una web preciosa que no ayude al cliente, por ejemplo, a saber si va a perder un viaje a la tienda porque no hay existencias.
Se trata de definir cuál es la experiencia real que queremos que el cliente viva y ayudarnos de la tecnología para lograr una experiencia positiva y un resultado favorable.
El panorama minorista está evolucionando, nos guste o no, y la tecnología no es nuestro enemigo, al contrario, puede ser nuestro mejor aliado cuando se utiliza para brindar experiencias valiosas y significativas para los clientes.
La fusión del mundo físico y digital se acelerará en los próximos años.
Por tanto, para competir eficazmente, los minoristas tradicionales deben volver a imaginar cómo crear valor, pensando en un posicionamento omnicanal.
Dado que los clientes tradicionales están siendo sustituidos por clientes digitales con mucho más poder y con comportamientos diferentes, debemos tener la capacidad de llegar a ellos en los momentos más críticos de la verdad.
Por eso es necesario que el comercio tradicional adapte sus estrategias al nuevo cliente, confiando en la tecnología como clave para generar compromiso y lealtad.
Llevar a cabo una estrategia omnicanal exitosa requiere determinar las acciones clave que los clientes realizan a lo largo de su experiencia de compra y luego permitir que logren esas tareas en múltiples canales.
No se trata solo de vender a través de muchos canales, sino también de permitir que el cliente haga lo que necesite hacer durante su viaje de compras sin importar en qué dispositivo o plataforma esté.
El foco debe estar en los clientes no en las tecnologías.
4. ¿Cómo es tu personal?
Hay una razón por la cual muchas pequeñas empresas siempre serán pequeñas.
Y es porque al pensar en pequeño, tratan de limitar todos los costos.
Con esto no quiero decir que haya que derrochar, sino que para crecer hay que tener en cuenta los costes ocultos de determinadas decisiones.
Las tiendas que llevan a cabo un proceso de selección de personal más estricto, buscando talento y compromiso y ofreciendo a sus empleados unas condiciones favorables, pueden esperar más de ellos y no comprometen la experiencia del cliente mediante la contratación de personal con malas actitudes y baratos.
Además, tus mejores intenciones tal vez nunca tengan la oportunidad de ver la luz, si las personas que contratas no actúan en base a tus principios.
En muchos casos, tus empleados son los que con mayor frecuencia interactúan con los clientes, realizan las transacciones, hablan por teléfono…
Por eso deben ser la encarnación viva de la misión y los valores de la empresa.
Los minoristas de éxito saben cuánto dependen de sus empleados para impulsar su crecimiento y el éxito en el futuro.
De ti depende establecer lo que quieres ser, pero depende de tus empleados hacer que suceda cada hora del día.
Asegúrate de contratarlos de forma selectiva.
5. ¿Has definido tus sistemas y procesos?
Hay cosas que consideramos “lógicas” y damos por sentado que son igual de lógicas para todos… No es así.
Si quieres que tu equipo haga las cosas de una determinada forma; desde contestar al teléfono, saludar al cliente, vender los artículos o sacar la basura, debes establecer unos protocolos y capacitar a tus colaboradores.
El uso de la tecnología inteligente permite crear sistemas y procesos para cada etapa del negocio, desde la gestión de inventarios y pedidos, hasta las ventas y la actividad del cliente.
Un sistema establecido, puede ayudar a automatizar varias tareas y transacciones, lo que ahorra tiempo y, por tanto, dinero.
A la vez, crea una experiencia para el cliente fluida y agradable.
6. ¿Tienes en cuenta las técnicas de merchandising?
Tus clientes buscan la mejor opción para ellos.
Esto significa que debes adaptar la selección, organización y presentación de tus colecciones de productos de forma que los clientes perciban claramente que tienen ventajas al comprarte a ti.
El merchandising se refiere a la variedad de productos disponibles para la venta y la exhibición de esos productos de tal manera que estimule el interés y el deseo de los clientes a hacer la compra.
Significa la venta de mercancías mediante el diseño, la selección, el embalaje, los precios y la exhibición del producto, de forma que estimule a los compradores a gastar más.
Esto incluye la presentación física de productos y las decisiones sobre qué productos se deben presentar a qué clientes y en qué momento.
La forma de mostrar los productos en la tienda puede impulsar las ventas.
La agrupación de productos, los muebles y la decoración, la iluminación, el ambiente, incluir artículos interesantes de mercados de pulgas, artesanía, tesoros vintage escondidos que cuenten historias, hará que cada visita a tu establecimiento suponga un descubrimiento.
7. ¿Te comunicas de forma efectiva con tu cliente?
Los mejores minoristas, los que contratan y entrenan mejor, saben que el secreto está en involucrar al cliente en una conversación, esto no significa resultar molesto con 100.000 preguntas, sino encontrar la manera de establecer un diálogo que nos permita ser de ayuda, resultar útil y humano.
Muchos minoristas están permitiendo a los clientes crear contenido de marca a través de experiencias en la tienda y luego ponen ese contenido, generado por el usuario, a trabajar.
Al hacerlo producen material de marketing que se expande a través de las redes sociales mucho más de lo que se consigue con los esfuerzos internos.
8. ¿Has definido la experiencia del cliente?
Encuentra una manera de generar un recuerdo en tu cliente para que regrese.
Las mejores tiendas encuentran una forma de agradecer al cliente su compra e invitarlos a regresar de una forma amable y memorable.
En un escenario donde hay demasiados lugares para comprar más de lo mismo, necesitas encontrar tu forma de competir.
Por lo general, todos estamos de acuerdo en que una experiencia positiva del cliente es una necesidad para el comercio minorista.
Sin embargo, a la hora de la verdad es muy frecuente que no se defina esta experiencia, desde la búsqueda y compra hasta la posible devolución.
Una buena experiencia para el cliente sigue siendo la clave a la hora de realizar ventas, tanto en persona como en línea.
En la era digital, un pequeño negocio minorista nunca va a poder vencer a los gigantes digitales sobre la base del precio y la disponibilidad instantánea, pero puede confiar en un elemento crítico para diferenciarse, la experiencia.
El enfoque es la creación de relaciones duraderas, integradas en todos los pasos del cliente, desde el descubrimiento hasta la compra.
La lealtad ya no es una cuestión de tarjetas, ahora se habla de contenidos personalizados y contextuales, la mecánica del juego y las conexiones sociales.
El cliente es el rey y por tanto, descubrir sus preferencias, sus hábitos de compra y sus necesidades, es la clave para el éxito.
Lograr la experiencia que los compradores esperan, mediante una combinación de conocimientos humanos y datos, es la combinación perfecta.
La tecnología es un habilitador estratégico para resultar mas rápido y más receptivo a la hora de cambiar la experiencia del cliente.
Pero son las personas que hay detrás de la experiencia del cliente, tanto en el ámbito físico como digital, quienes resultan esenciales.
La experiencia del cliente es clave para el éxito duradero.
Las empresas con altas calificaciones de experiencia del cliente, ahora el principal caballo de batalla comercial, son más rentables y conservan la lealtad de los clientes y el personal.
Donde antes las empresas podían diferenciarse por precio o productos, ahora sus competidores están haciendo lo mismo.
Hoy, el campo de batalla comercial es la experiencia del cliente.
Y también ahí, la brecha entre los mejores y los peores se está cerrando, lo que hace que la diferenciación sea aún más difícil.
La personalización se hace posible gracias a la cantidad de datos recopilados que los clientes están dispuestos a ofrecer a cambio de una experiencia a medida.
Los líderes en la experiencia del cliente experimentan y hacen las cosas de forma diferente.
Además, la buena experiencia no solo consigue que el cliente se sienta bien, sino que produce que la compañía crezca más rápido y sea más rentable.
Al entrar en una tienda, el 50% de los compradores no están seguros de lo que realmente están buscando.
Y el 90% no encuentran a la persona adecuada para que les ayude a tomar esta decisión.
Esta combinación hace que el 85% abandone la tienda sin hacer una sola compra.
Estas cifras demuestran la necesidad de estar capacitados para identificar a este tipo de clientes y saber, exactamente, cuándo y cómo abordarlos para garantizar la venta.
Si bien las compras en línea están aumentando exponencialmente, las tiendas físicas todavía tienen mucho peso en la compra final.
Uno puede suponer que si los compradores se informan primero en línea ya deben saber con exactitud lo que quieren antes de acudir a la tienda, sin embargo no es así, incluso después de haber reducido sus opciones a través de la investigación en línea todavía necesitan ayuda para tomar la decisión final.
De modo que es vital que los minoristas ofrezcan la mejor experiencia de compra posible en esta etapa, aprovechando esta oportunidad de venta, así como la oportunidad de venta cruzada y una experiencia personal que genere lealtad.
¿Cuándo fue la última vez que hiciste algo realmente emocionante en tu tienda?
¿Es fácil para los nuevos clientes encontrar tu negocio en Internet?
¿Haces mejoras regulares para ayudar a tus clientes actuales?
En un negocio minorista nunca hay escasez de mejoras pero, a veces, la parte más difícil es saber por dónde empezar.
Ofrece a los clientes una razón para visitar tu negocio.
9. ¿Evalúas los resultados de tus acciones y tienes en cuenta los datos?
Los minoristas de éxito se toman tiempo para evaluar sus acciones y practicar aquellas que generen mejores resultados.
No continúan con acciones, simplemente, porque así es como siempre han hecho las cosas, sino que están abiertos a nuevas ideas y cambios.
Experimentan, prueban ideas, miden, analizan y consideran los resultados.
Si algo no funciona lo cambian, intentan algo nuevo pero su visión de nuevas ideas sigue centrada en las estrategias y acciones que tienen más sentido para ellos.
¿Cómo determinan lo que es correcto y lo que vale la pena probar para estar abiertos al cambio, mientras evitan un enfoque fuera de control?
Porque realizan una planeación estratégica y saben a dónde quieren llegar y cuál es la razón de su existencia, esta es la base sobre la que asientan las acciones que prueban, las que descartan y las que llevan a cabo de forma recurrente.
Debemos entender cómo evolucionan los gustos y las necesidades de los clientes y utilizar este conocimiento para tomar mejores decisiones.
Rastrear cómo los usuarios interactúan con el producto, el servicio, la web, las redes sociales y la tienda, nos aporta nuevas métricas que nos ayudan a mejorar la eficiencia.
10. ¿Innovas?
Los empresarios de éxito se adaptan a nuevas formas de aumentar sus ventas.
Encuentran la forma de ejecutar estrategias para aumentar sus ingresos, a través de ingeniosas campañas o promociones innovadoras que llevan a los clientes a sus tiendas.
Incluso llevan esta idea más allá, no temen romper con los modelos antiguos para probar nuevas formas de comercializar sus productos, nuevos modelos de negocio, ofrecer nuevas experiencias a sus clientes, etc.
Aunque no cuentes con el presupuesto y los recursos de los grandes, puedes no necesitarlos si encuentras formas creativas de atracción y fidelización de los clientes.
Cómo agregar el toque personal a tu negocio
1. Conoce a tus clientes
Cuanto mejor conozcas a tus clientes, mejor podrás ofrecerles una experiencia especial y altamente personalizada.
2. Comparte tu pasión
La pasión es contagiosa. Pasa tiempo con tus clientes para educarlos sobre tus productos y convertirlos en tus embajadores.
3. Sigue innovando
No te acomodes. Mantente al tanto de las nuevas tendencias y renueva tu experiencia con el cliente para mantenerla siempre fresca.
