La actividad comercial no es algo fácil y proporcionar un servicio al cliente excepcional, tampoco.
Se trata de un trabajo que obliga a dar la cara, da igual que no tengas un buen día, da igual que sean las 8:00 de la tarde y ya lleves 7 horas de pie, que hayas tenido que aguantar a algún cliente desagradable, que tras muchos visitantes solo hayas tenido algunas ventas.
Sin embargo, tu energía, tu paciencia, la calidad de tu servicio y la calidez de tu trato, no pueden verse afectados si quieres generar una relación efectiva con el cliente.
Hoy en día el precio resulta determinante para muchos compradores, un factor en lo que un pequeño negocio no puede competir.
Disponer de un producto diferente o único también puede resultar complicado para un pequeño negocio.
De modo que, uno de los elementos básicos de diferenciación puede ser el servicio y la atención que ofrecemos a nuestros clientes.
Pero para conseguir su máxima satisfacción no basta con cumplir sus expectativas, necesitamos superarlas.
Los pequeños negocios no contamos con los mismos recursos que los grandes, eso lo sabemos todos.
Sin embargo, no tenemos ninguna desventaja en uno de los aspectos más determinantes del éxito o fracaso de un negocio: el servicio al cliente.
Un buen servicio de atención al cliente, siempre ha sido un aspecto importante para el éxito de un negocio, pero en un mercado tan competido como el actual puede ser lo que marque la diferencia.
Cuando un cliente entra en nuestro establecimiento, nos ha elegido entre una gran variedad de oferta y está en nuestras manos que, cuando se marche, lo haga contento y con ganas de volver o decepcionado e incluso cabreado y con ganas de “airear” su mala experiencia en las Redes Sociales.
Pero, ¿Qué es una buena atención al cliente? ¿Cuáles son sus funciones, las técnicas más adecuadas, la forma de ofrecer una atención personal?
El objetivo de este artículo es dar respuesta a estas preguntas y proporcionarte las claves para ofrecerle al cliente una experiencia de compra única.
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Da sentido a tu trabajo y el servicio al cliente mejorará
Como decíamos, la actividad comercial es un trabajo duro, donde son necesarias grandes dosis de energía y de fuerza.
En tu caso, a esa actividad comercial se le suma la responsabilidad de llevar a cabo una gestión eficaz de tu negocio.
Sabes que, la atención al público debe ser uno de tus fuertes, un elemento diferenciador que aporte valor a tu cliente.
Ya seas tú mismo quien desarrolle la atención comercial o tengas el apoyo de algún vendedor, la responsabilidad del servicio al cliente es tuya y, de hacerlo bien, puede depender el éxito de tu negocio.
Son muchos los factores que van a influir en esta tarea, pero, tal vez, uno destaca sobre los demás.
«Dar sentido a tu trabajo».
El resultado de tu esfuerzo debe verse recompensado con el progreso de tu negocio: objetivos de ventas, tasa de conversión…
Esto te ayudará a sobrellevar los malos ratos propios de tu oficio.
Pero si, además, eres capaz de alinear una pasión personal con tu negocio, llegarás a tener un trabajo con sentido.
Esto supone la diferencia entre un trabajo con el que pretendes sobrevivir y uno que aporta una fuente de autorrealización personal, algo que también se verá reflejado en las ventas.
Por supuesto, esto es percibido por el cliente en cuanto entra por la puerta.
Además, dar sentido a tu trabajo te permite superar los miedos propios de cualquier vendedor.
El miedo al ridículo, muy presente en nuestra cultura latina, nos lleva a evitar sobresalir, a mantenernos dentro de la norma y, por tanto, a no destacar, lo cual resulta muy desfavorable en los tiempos que corren, donde la creatividad y las ideas innovadoras suponen una excelente fórmula para avanzar.
El miedo al fracaso es otro gran obstáculo para cualquier emprendedor porque frena nuestra capacidad para aprender de los errores y nuestra iniciativa para mejorar.
El miedo al cambio resulta otro gran paralizador que tendremos que superar si queremos adaptarnos a la nueva realidad.
Por tanto, buscar un sentido a nuestro trabajo más allá del dinero, aunque este siga siendo un objetivo fundamental, será lo que nos dará fuerzas para llegar hasta nuestro cliente, lo cual redundará en beneficios económicos para la empresa, como ves, no resulta excluyente.
Encuentra tu por qué y compártelo con tu público.
Qué hay detrás del servicio al cliente
La otra cara del servicio al cliente es su experiencia de compra, que dependerá de la iniciativa del comerciante para establecer una relación que supere el mero acto comercial.
Podemos ver el acto de compra como una relación comercial con el cliente o darle sentido y construir una relación humana.
Por supuesto, no podemos controlar la predisposición del cliente en esta relación, pero podemos controlar la nuestra, como vendedores y como empresa.
Una buena atención al usuario se basa en un servicio de calidad con calidez.
Es decir, una combinación de racionalidad y emociones que genere en el cliente un estado anímico positivo.
Puede que se entienda mejor con un símil.
Imagínate que cada día representas una obra de teatro en el escenario de tu negocio.
La técnica de los actores es muy importante pero no más que la necesidad de transmitir emociones a su público.
Los pequeños detalles adquieren una gran importancia y tu entusiasmo al recibir y asesorar a tus clientes será la marca de tu casa.
Por supuesto, no se trata de ser falso, dejar de ser uno mismo o sobreactuar, sino de crear un «baile con el cliente», donde pueda sentirse el protagonista.
Un espacio de energía positiva y buen rollo donde se sienta a gusto.
Todos somos clientes y hemos sufrido ese vendedor apagado, sin vida, apático, que nos atiende con desgana y nos quita las ganas de comprar.
O ese otro agresivo y un tanto déspota, que no nos genera ninguna confianza y solo transmite su obsesión por vender, también este nos quita las ganas de comprar.
O esos otros malhumorados que parece que van siempre perseguidos por un nubarrón negro y acaban contagiándonos su mal humor.
O, por el otro lado, ese que se pasa de cordial y nos trata con una confianzas que no le hemos dado.
Definir el tono de nuestro negocio y a nuestro público objetivo atraerá a aquellos que se sientan cómodos con nuestra filosofía, aunque, siempre debemos ser flexibles.
No todos somos iguales y hay que tener claro que somos nosotros quienes tenemos que adaptarnos al cliente y no al revés.
Qué pasa cuando nos atiende alguien alegre, feliz por poder ayudarnos, con predisposición a escucharnos y a entendernos, alguien cálido y servicial que genera buen clima…
Nos alegra el día, y eso nos gusta a todos. La experiencia de compra gana.
Actuar de esta forma todos los días, a todas horas y con todos los clientes no resulta fácil.
Por eso es necesario meternos en el papel del actor que interpreta «nuestro mejor yo» y encontrar siempre motivos para el buen humor.
Como cualquier actor, tendremos que prestar atención a nuestra voz, a la mirada, al cuerpo, a los gestos… Porque todo el conjunto le está hablando al cliente.
Tendremos que prestar atención al escenario, a su calidez, a su presentación.
Y tendremos que tener un guión aprendido y ensayado que transmita nuestra forma particular de hacer las cosas, nuestra historia, nuestros valores…
Vamos a ver cómo hacer todo esto.
Los tres cerebros y el trato al cliente
Paul McLean desarrolló la teoría de que nuestro cerebro está formado por tres capas que se han desarrollado a lo largo de la evolución.
Reptil: Similar al cerebro de los reptiles, desarrollado hace 500 millones de años, tiene como función principal la supervivencia.
Es nuestra parte instintiva que trabaja de forma automática con dos únicas respuestas: huir o luchar.
Dado que la supervivencia es una función primordial, es el más poderoso de los tres y cuando se activa resulta prácticamente imposible controlarlo mediante el sentimiento o la lógica.
Límbico: Desarrollado hace 60 millones de años, está presente en los mamíferos.
Es responsable de todo lo emocional; el amor, el odio, el dolor, el placer…
Neocortex: Es el que nos diferencia del resto de los animales y el responsable de la racionalidad, la capacidad intelectual, el análisis, la creatividad, el lenguaje.
Te estarás preguntando qué tiene esto que ver con el servicio al cliente.
Pues bien, conocer la estructura del cerebro del cliente es importante porque el 95% de sus decisiones de compra se toman en el cerebro reptil y límbico.
Además, los sentimientos y emociones asociadas a un producto o servicio conforman la experiencia que recordará durante mucho tiempo.
Para vender, necesitas comprender lo que quiere tu cliente y conocer los estímulos a los que responde.
Si no evitas su respuesta natural de huida o ataque para después estimular su cerebro límbico, te resultará muy difícil vender.
Pero si logras establecer sentimientos positivos en tu cliente, podrás llegar a la fase de fidelización.
Para ello tendrás que centrarte más en crear relaciones que en vender.
Hay dos elementos clave para neutralizar la respuesta natural de ataque o huida de nuestro cerebro reptil:
La mirada: Lo primero que el cerebro reconoce en un rostro son los ojos.
El contacto visual nos produce sensación de confianza, por tanto, mirar a los ojos del cliente de forma serena, le transmitirá bienestar.
La sonrisa: La sonrisa natural refleja felicidad y es contagiosa.
Así que, es una forma de conectar directamente con las emociones del cliente y transmitirle seguridad.
Es importante que la sonrisa resulte sincera, de lo contrario el cliente lo notará enseguida, así que cuando no tengas el día para bromas, piensa que entra por la puerta un pastel de chocolate, Brad Pitt, Angelina Jolie o lo te arranque una sonrisa de verdad.
Después, tendrás que seguir con tu protocolo de atención al cliente, así que procura recomponerte de la emoción ;).
Existe una tendencia generalizada que ilustra muy bien la respuesta del cerebro reptil del cliente.
Es la pregunta ¿En qué puedo ayudarle? o ¿Buscas alguna cosa?
Salvo que tu tipo de negocio sea de venta asistida y el cliente esté esperando que le atiendas, la respuesta más generalizada suele ser «solo estoy mirando» (ataque) o un balbuceo, espera un poco y se va (huída).
Es necesario establecer un protocolo de bienvenida donde ya tengas pensado cómo iniciar una conversación con el cliente, más adelante hablaremos de ello.
Proceso de atención al cliente
Establecer unos procesos para la atención al cliente tiene muchas ventajas.
Por un lado, no dejamos a la improvisación los momentos clave de contacto con el cliente, lo que va a redundar en un mejor servicio y una experiencia mucho más satisfactoria para el cliente.
Está claro que todos tenemos formas de realizar cada actividad que repetimos constantemente, pero muchas veces son inconscientes.
Si te paras a pensar cómo recibes al cliente cuando entra en tu establecimiento, cómo realizas la venta o el cobro, te darás cuenta de que siempre suele ser igual.
Pero el hecho de no haberlo planificado con antelación, decidiendo entre varias opciones, te hace imposible descubrir cuáles son los métodos que mejor acogida tienen por el cliente o que resultan más eficaces.
Sin embargo, si estableces estos protocolos meditados y por escrito, podrás evaluar sus resultados y adaptarlos a lo que mejor funcione.
Esta práctica también tiene la ventaja de que cualquier empleado puede replicarlos como tú quieres, sin que el servicio al cliente en tu negocio dependa de la disposición de cada empleado o de su estado de ánimo.
No es necesario hacer nada complicado, se trata de un pequeño guión donde definiremos las distintas etapas del flujo de atención al cliente, estableciendo unas normas a seguir que pueden ser flexibles dependiendo de las circunstancias, pero con unos mínimos innegociables.
Por ejemplo, vamos a definir cómo atender a un cliente:
Bienvenida y recepción del cliente: Aquí podremos decidir cuál es la seña de identidad de nuestra casa al recibir al cliente, cómo lo saludaremos, cómo iniciamos la conversación, etc.
Podremos definir como de obligado cumplimiento mirar a los ojos al cliente, saludarlo alegremente con una sonrisa, llamarlo por su nombre en cuanto lo sepamos, etc.
Gestión de esperas: Cómo vamos a actuar cuando tenemos varios clientes en el establecimiento, cómo podemos reducir las esperas…
Podemos establecer como innegociable no abandonar a un cliente cuando estamos atendiéndole y, cuando entra otro cliente, procurar establecer contacto visual para que sepa que le hemos visto.
Detección de necesidades: De qué preguntas nos ayudaremos para detectar las necesidades del cliente.
Puede ser innegociable ofrecer una solución solo después de haberle formulado por lo menos dos preguntas, para asegurarnos de ofrecerle lo que realmente está buscando.
Demostraciones, pruebas: Qué tipo de demostraciones vamos a ofrecer a nuestro cliente, cuáles serán las condiciones de prueba del producto o servicio.
Si tenemos un establecimiento de productos de alimentación tendremos preparada alguna degustación, en un establecimiento de tecnología podrá trastear con algún dispositivo, etc.
Decisión del cliente: cuáles son las posibles objeciones que puede plantearnos el cliente, con qué argumentos vamos a atajar esas objeciones, vamos a ofrecerle algún artículo complementario, cuándo lo haremos…
Conocer el producto o servicio, así como traducir sus características en beneficios para el cliente y desarrollar un argumentario de ventas, nos va a resultar muy útil para atajar la resistencia a la hora de decidir.
Cobro: Cómo podemos agilizar este proceso, qué medios de pago vamos a utilizar, vamos a ofrecerle una tarjeta de fidelización o algún medio para obtener sus datos, vamos a comunicarnos posteriormente con él para enviarle alguna encuesta, promoción o ver si todo está bien…
Despedida: Cómo vamos a despedirnos, qué le diremos, vamos a ofrecerle algún obsequio o servicio añadido…
Servicio Postventa: Qué servicios vamos a ofrecerle, cómo vamos a gestionar los cambios y devoluciones, cómo gestionamos las quejas y reclamaciones, qué pasa con las posibles dudas que pueden surgir en el uso del producto…
Vamos a hacer un seguimiento del cliente, enviarle nuevas ofertas o promociones, información de nuevos productos o servicios…
La importancia de tu equipo en el servicio al cliente
El equipo es una parte fundamental de tu negocio.
La experiencia y satisfacción del cliente depende de tus empleados tanto como de ti.
Por eso, necesitas que tus colaboradores estén implicados al 100%.
Si aprendemos a escucharlos, a formarlos, a dirigirlos, a motivarlos y a hacerlos partícipes, lograremos cosas increíbles, como:
Cuidar y fidelizar clientes.
Transmitir un ambiente de energía y positivismo.
Aportar ideas para una mejora continua.
Ayuda y apoyo entre los compañeros.
Tú eres el responsable de lo que pasa en tu negocio.
Elegir, formar y estimular a tu equipo es crucial para que las cosas vayan bien.
Elige a tu personal por su actitud más que por sus conocimientos. Una persona proactiva, con ilusión y ganas, será tu mejor activo.
Transfórmate en un coach para ellos, es difícil motivarse doblando jerseys o colocando latas de conserva, con horarios difíciles y salarios bajos.
Sin embargo, compartir unos objetivos e implicarse para conseguirlos, así como aprender y formarse en el camino, pueden ser buenos incentivos para que tus empleados se sientan valorados y útiles.
Si, además, descubres sus inquietudes y potencias sus talentos su implicación será total.
Exige a tu equipo y predica con el ejemplo.
Para conseguir la credibilidad y la confianza de tu equipo, tendrás que hacer lo que dices y cumplir lo que prometes.
Solo así podrás exigir que no se relajen para que la calidad del servicio nunca pierda.
Hay quien prefiere el miedo, pero como dice Pilar Jericó en su libro NoMiedo, «Cuando el miedo entra por la puerta el talento sale por la ventana».
La atención al cliente en una empresa siempre va a depender de una buena gestión de las personas.
Construir un equipo disciplinado y profesional, con una actitud positiva, que se apasione con lo que hace y esté unido, es la mejor garantía de un buen servicio al cliente.
Existen cadenas de tiendas que antes de abrir, arengan a sus vendedores como si fuesen a una batalla, esto sube el ánimo, crea una energía positiva y los motiva, haciéndoles parte fundamental de un equipo, de un ejército.
El viaje del cliente
La experiencia de compra y la calidad del servicio al cliente, no se sitúa únicamente en el momento de realizar la compra sino que el cliente realiza un viaje, un recorrido, a través de todos los momentos en los que entra en contacto con nuestro negocio.
Desde que el cliente te conoce hasta que usa el producto o servicio, pasa por distintas etapas y canales donde vive una experiencia que puede ser positiva, negativa o neutra.
Te descubre: A través de la publicidad, de acciones promocionales, de tu presencia online (web, blog, redes sociales…), del boca a boca o atraído por tu escaparate, el cliente entra en contacto con tu marca.
Compra: El cliente entra en contacto con tu establecimiento, con tu personal, con tus productos o servicios, con su presentación, con tus precios…
Después de la compra: El cliente disfruta del producto o servicio, puede tener dudas sobre su uso o incluso reclamaciones o quejas.
Es el momento de evaluar las acciones que tomamos una vez el cliente ha salido del establecimiento; acciones promocionales, fidelización, seguimiento, tratar las reclamaciones como una segunda oportunidad que el cliente nos brinda para fidelizarlo.
En cada una de estas fases el cliente oye, ve, huele, toca, prueba, siente… Vive una experiencia y construye una imagen de tu negocio.
Por ello, es muy importante trabajar constantemente en la mejora de todos los puntos de contacto que tenemos con el cliente.
Además, cada uno de ellos puede desarrollarse en canales diferentes, que de no ser coherentes y estar coordinados, pueden detener al cliente antes de pasar a la siguiente fase.
Para hacerlo bien necesitamos dibujar el viaje del cliente.
Ordenar todos estos puntos de forma cronológica y evaluar cómo se siente el cliente en cada uno de ellos.
¿Estamos ofreciéndole una atención satisfactoria en todos ellos? ¿Dónde y cómo podemos mejorar?
Surgirán oportunidades para mejorar e incluso para innovar en nuestro servicio al cliente, en las primeras tomas de contacto, en nuestros canales de venta o comunicación, en nuestro planteamiento de la fidelización.
Lo importante es tener presente todos estos puntos para incidir positivamente en la repetición de compra, en la recomendación que nuestros clientes hacen de nuestro negocio, en nuestras propias áreas de mejora, incluso en la implicación del equipo a la hora de detectar esas áreas e implementar medidas correctoras.
3 claves para una excelente atención al cliente
Escucha: No solo se trata de oír lo que dice, sino de detectar lo que necesita, lo que quiere o lo que le gustaría…
Un vendedor tiene que ser un poco psicólogo e indagar más allá de lo que oye, leer el lenguaje no verbal del cliente.
Hacer preguntas para asegurarse de haberlo entendido y no dar nada por supuesto.
Y mostrar un interés verdadero por ayudar al cliente, ya se trate de una venta, una duda, una queja, etc…
Escuchar al cliente te permitirá orientarte a sus necesidades y sus preferencias y adaptarte a sus particularidades, ofreciéndole así una experiencia personalizada.
Utilidad: La atención al cliente supone ser útil, aunque tu beneficio no sea inmediato. Adelantarse a las necesidades del cliente y aconsejarle bien, superando siempre sus expectativas para que el recuerdo de tu negocio se fije en su memoria como ejemplo de buen trato, de amabilidad y de entrega.
Flexibilidad: Aunque hayas definido a tu cliente potencial esto no quiere decir que todas las personas sean iguales.
Es importante adaptarse a los gustos o preferencias de cada uno y no tratarlos a todos igual.
Además, tus mejores clientes merecen un trato especial y tendrás que hacer excepciones.
Ten presente que la buena atención al cliente es una de tus mejores bazas para diferenciarte de la competencia.
¿Qué estas haciendo para que tus clientes salgan de tu establecimiento con una sonrisa?
Ya sabes… el próximo día, en vez de subir la persiana… ¡Sube el telón y a divertirse!
