Transformación digital y digitalización en retail

Si necesitas convencerte de que la transformación digital es necesaria, basta con echar un vistazo a la evolución de la industria minorista en los últimos años para darse cuenta de que la digitalización ha sido una constante.

Especialmente, desde hace aproximadamente una década, la digitalización, el ahorro de costes y la automatización de las operaciones, ocupa un lugar destacado en la estrategia de las empresas minoristas.

La estrategia de transformación digital sigue un proceso por etapas, necesarias para mejorar la experiencia de compra del cliente y permitir que los minoristas puedan reinventarse.

La transformación digital supone innovación, cambios en los modelos comerciales, la adopción de nuevas tecnologías, aprovechar ecosistemas, enfoque en el propósito y el valor de marca, buscar diferentes formas de interactuar con el consumidor… Siempre dentro de un modelo basado en datos en todos los niveles del negocio.

Después de ver cómo se erosionan los márgenes debido al crecimiento del comercio electrónico, la disminución de las visitas a los centros comerciales, el éxito de los modelos de bajo coste, el cambio en los hábitos de consumo y muchos otros factores, la actual crisis acelera aún más estos cambios.

Los minoristas han experimentando con innumerables formas de responder a las nuevas expectativas de los compradores, unir las experiencias de compra digitales y físicas, probar nuevas experiencias de compra, manejar mejor los procesos, etc.

La industria minorista se encuentra entre los sectores más influidos por la digitalización, por varias razones, a medida que cambia hacia modelos más orientados a los servicios.

El panorama minorista cambia rápidamente, a medida que el comercio electrónico toma fuerza, con Amazon y Alibaba a la cabeza y se impone la disrupción digital, definida como la velocidad de adopción de nuevas tecnologías.

La comodidad y el precio, factores importantes para el consumidor, pueden optimizarse mediante la digitalización. Así como, ofrecer una experiencia de cliente atractiva y personalizada que facilite la conversión.

El conocimiento del producto y del estado de inventario, es esencial para el equipo de ventas y también puede ser optimizado.

Al mismo tiempo, el comprador se apoya en las opiniones de otros para tomar sus decisiones de compra, las opiniones influyen en sus comportamientos de compra, a través de las redes sociales y de otras plataformas.

En el plano físico, el consumidor valora la experiencia en la tienda, el diseño y la tecnología, las opciones de entrega y la sostenibilidad.

La necesidad de digitalización proviene principalmente de un cambio en el comportamiento del consumidor, pero no porque el consumidor de hoy sea digital, ya que la mayoría de las transacciones de venta siguen ocurriendo dentro de la tienda, sino porque el 90% de la investigación previa a la compra se realiza en línea y los compradores usan sus teléfonos móviles mientras compran en el establecimiento físico.

El “consumidor digital” muestra un comportamiento cambiante, independientemente de las herramientas, canales o experiencias que busque o utilice.

La transformación digital significa el uso de tecnologías digitales para crear innovaciones comerciales que alteren la industria existente o creen otra completamente nueva.

Piensa, por ejemplo, en cómo Shopify consiguió que los medios físicos para escuchar música se volvieran obsoletos o cómo usa Uber la tecnología para conectar a las personas que necesitan transporte con las que tienen automóviles. En ambos casos, la industria afectada cambió de forma radical.

Sin embargo, el comercio minorista tiene algo que no se puede cambiar, al final implica la transferencia de bienes físicos reales al consumidor, todavía no se puede digitalizar un pantalón.

Este pequeño detalle es lo que hace que muchos minoristas no piensen que la transformación digital les afecta. 

Sin embargo, sin la adopción de herramientas digitales, será imposible para las empresas mantenerse en el mercado y afrontar la competencia.

Si te fijas en cómo los consumidores adquieren productos hoy en día, observamos que, prácticamente todas las partes del viaje del cliente se están digitalizando, excepto la última parte de la transferencia de bienes, sobre todo en productos que es importante tocar o probar.

Ahora, el consumidor no necesita ir a la tienda para obtener información sobre el producto. El modelo minorista basado en transferir un bien del proveedor o la fábrica al consumidor, ya no es importante.

Para tener éxito en este modelo basado en el producto, el comerciante debía comprar barato, vender caro y optimizar todo lo demás, pero el beneficio y la diferenciación en cada uno de estos pasos está siendo eliminado por la transformación digital.

Comprar barato para un pequeño negocio sin mucho volumen no resulta fácil.

Vender caro también es misión imposible. Si bien podemos justificar un precio más alto con un buen servicio, éste tendrá que sobrepasar lo que ya se supone un estándar innegociable para el comprador. 

Y cuando intentamos optimizar todo lo demás, sencillamente nunca se puede optimizar lo suficiente como para vencer a Amazon.

Entonces… ¿Qué significa la transformación digital en el comercio minorista?

En realidad, lo fundamental es pasar del modelo centrado en el producto a uno centrado en el cliente.

En lugar de comprar barato, vender caro y optimizar el resto, los minoristas tienen que centrarse en la cadena de valor digital, en recopilar datos sobre productos y clientes para convertir esos datos en conocimientos y desarrollar acciones en base a la información y la comprensión de la misma.

De esta manera, podrás crear nuevos servicios para tus clientes, nuevos tipos de participación y satisfacer con más certeza sus necesidades.

Este sería el concepto de transformación digital, pasando de un modelo comercial basado en el producto a un modelo basado en la información, que se centra en el cliente.

Para llevar a cabo esta transformación debemos entender la tecnología como un facilitador que nos proporciona flexibilidad y que nos ayuda a convertir los datos en conocimiento, inspirándonos acciones innovadoras.

La necesidad es clara, a medida que surgen empresas innovadoras y los competidores tradicionales se vuelven digitales, la carrera por los clientes se vuelve aún más feroz.

Pero esto no es todo, lo más importante es que, resistirse a esta realidad puede suponer tener dificultades para satisfacer las demandas de tu cliente, más aún cuando la nueva situación impulsa al consumidor a las compras sin contacto.

Transformación digital no es lo mismo que digitalización, la transformación digital supone un cambio de mentalidad empresarial que busca una comprensión profunda del cliente para una mejor conexión, no se trata de hacer que tus productos estén en línea o de utilizar herramientas de marketing digital, sino de ofrecer al cliente lo que desea, una experiencia de compra personalizada, comodidad total, un servicio útil, una entrega rápida, una experiencia divertida y confiable, etc., optimizando cada punto de contacto con el cliente.

Se trata de un proceso continuo que busca aumentar el acceso de tu público objetivo a tu negocio, mejorar la conveniencia y optimizar la experiencia general del cliente. 

Es decir, buscamos nuevas formas de desarrollar el negocio y aprovechar nuevas oportunidades para mejorar de manera drástica los resultados comerciales.

Los mundos del comercio digital y el tradicional se están fusionando.

La tecnología es tan omnipresente y tan útil que el comercio físico y digital se fusionan a la perfección y todo es omnicanal, por lo que cualquier negocio minorista debe contar con una estrategia omnicanal.

A la gente le sigue gustando la tienda física porque ir de compras supone tanto diversión como utilidad, pero es muy posible que el espacio se transforme, buscando modelos más eficientes donde, además de centros de distribución, se potencien las economías locales, se juegue más con la tecnología y el enfoque para interactuar con el cliente sea muy distinto.

Pero crear experiencias atractivas en todos los canales supone habilidades diferentes. Requiere comprender cómo vender en un mundo digital además de en el físico y cómo utilizar el marketing según los objetivos.

De modo que… ¿Cómo competir y diferenciar tu negocio? 

La respuesta está en los datos y lo que puedes hacer con ellos. Los datos te permiten conectar tu selección de productos con tus clientes, mediante una experiencia que resulte altamente relevante para ellos.

Se trata de extraer ideas del comportamiento del cliente de forma natural, para resultar no solo útil sino también inspirador.

Muchas veces sabemos lo que queremos comprar, pero en otras ocasiones, sobre todo en las categorías emocionales de productos, nos gusta sorprendernos.

Se trata de sacar lo mejor de ambas situaciones, que nuestros clientes sepan que tenemos lo que buscan, a la vez que estimulamos la imaginación del cliente.

La transformación digital y la digitalización empresarial, suponen utilizar los recursos más adecuados y precisos para obtener información, transformar esa información en conocimiento y aprovecharlo para emprender acciones verdaderamente relevantes para nuestro cliente.