fidelización de clientes

El deseo de cualquier minorista es tener clientes felices y leales que compren en su tienda una y otra vez, sin embargo, en el contexto actual la fidelización de clientes se ha convertido en un reto difícil de alcanzar para los pequeños negocios.

Está claro que los clientes recurrentes son un regalo para tu negocio; es mucho más fácil venderles, la relación es mucho más fluida y suponen una de las formas más eficaces de promoción de tu establecimiento.

El problema es que el consumidor actual es cada vez más infiel, los reclamos constantes de las grandes marcas físicas, la facilidad de compra y comparación de productos y precios a través de la red, así como los nuevos hábitos de consumo, llevan al clientes de aquí para allá en busca de cualquier ventaja que pueda aprovechar.

Con este panorama… ¿Resulta imposible fidelizar clientes en un pequeño negocio?

A continuación verás que es posible y además descubrirás cómo fidelizar clientes a través de una estrategia global que potencie su lealtad.

Esto no quiere decir que no tengas que dedicar, de forma continua, parte de tus recursos y de tus esfuerzos a la captación de nuevos clientes.

Pero sí que debes conocer el coste de adquisición de nuevos clientes, así como el valor de cada uno, antes de tomar decisiones.

Vender a un cliente que ya tienes es más barato que captar nuevos clientes.

Por tanto, un cliente fiel es más valioso que un cliente nuevo.

Conseguir crear vínculos con los clientes, vínculos emocionales y afectivos, debe ser uno de los objetivos de tu negocio.

Construir una relación con tus clientes te va a permitir adaptarte mejor a ellos, aprovechando la información adquirida para personalizar tu oferta y atender mucho mejor sus necesidades.

Además de conseguir que no se olviden de ti, al mantener una relación continua y poder reactivarlos en determinados momentos.

Las fases de relación con el cliente

Ya sabemos que no todos los clientes son iguales y que es fundamental seleccionar y definir a los segmentos a los que queremos dirigirnos.

Pero, una vez definido nuestro target, es importante ser conscientes de que la relación con un cliente pasa por diferentes etapas.

Etapas que debemos tener en cuenta a la hora de orientar nuestras acciones.

No sería eficaz ofrecerle lo mismo a un potencial cliente que acaba de conocerte, que a uno que ya ha comprado varias veces en tu establecimiento o al que ha estado comprando durante un tiempo y se ha ido.

Si te paras a pensar en las fases por las que puede pasar un cliente, en la relación con tu negocio, seguramente sería algo parecido a esto:

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1. Descubrimiento

 

Primero entra en contacto con tu negocio, te descubre, bien por alguna recomendación, porque ve tu negocio al pasar por delante, porque te descubre en alguna red social o a través de una búsqueda en Internet, a través de publicidad, etc.

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2. Compra

 

Después de entrar en contacto con tu negocio, si el cliente descubre que hay algo para él, hará una primera compra, tal vez se trate de una compra sencilla para empezar a conocer tu oferta.

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3. Post Compra

 

Después de comprar, a todos suele asaltarnos la duda de si habremos hecho la mejor elección.

Es el momento en que el cliente utiliza el producto o disfruta del servicio.

Esta primera impresión es clave para que el cliente pueda reafirmarse en su decisión.

Es aquí donde radica la diferencia entre la simple adquisición de un producto o servicio, y la adquisición de una experiencia que desea repetir.

Si consigues ofrecer una experiencia satisfactoria podrás empezar una buena relación con tus clientes.

En este punto tienes que tener en cuenta también la posibilidad de que surjan dudas o reclamaciones.

No lo tomes como un problema sino como una oportunidad para convencer a ese cliente de que eres la mejor opción.

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4. Recompra

 

Además de establecer una relación, es necesario seguir vendiendo a ese cliente.

Para ello, lo más conveniente es establecer un equilibrio entre los mensajes comerciales y otro tipo de mensajes que le hagan sentirse cuidado y le ofrezcan valor.

A nadie le gusta ser tratado como un objeto que solo sirve para comprar.

Comunicaciones periódicas con información valiosa y también novedades o tener un detalle en fechas señaladas, vinculan al cliente con tu marca.

Al mismo tiempo, podrás comunicarle ofertas especiales para que conozca productos o servicios complementarios a los ya adquiridos, u otros de mayor valor que podrían interesarle.

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5. Recomendación

 

Si todo el trabajo se ha hecho bien, seguro que ya has conseguido establecer vínculos con el cliente y estará encantado de recomendar tu negocio tanto en su círculo de influencia más íntimo como, incluso, en sus redes sociales.

Como ves, se trata de un proceso donde el cliente pasa por distintas fases.

Tú labor es conocer en qué momento se encuentra cada cliente para orientar tus acciones a ese momento concreto y que tengan sentido.

Para conseguirlo tienes que aprovechar toda la información que el cliente haya generado en las distintas fases y aprender de esa relación para poder adaptarte mejor a él y ofrecerle un mejor servicio.

Además, tendrás que mantener una comunicación periódica no solo con el objetivo de vender, sino de sorprenderle y hacerle sentir especial.

Esto requiere un poco de tecnología, como un CRM, y el establecimiento de unos procesos adecuados para obtener y usar esa información.

Pero, lo más importante es que con con poca inversión, serás capaz de aumentar la rentabilidad de tu negocio.

El Valor del Cliente

El valor del cliente nos indica cómo debemos medir a los clientes en función del valor que aportan al negocio.

Aunque uno de los objetivos de cualquier negocio sea aumentar el número de clientes, a veces tenemos que tener en cuenta que no todos los clientes nos convienen.

Bien porque su coste de adquisición sea elevado, porque son difíciles de mantener o por cualquier otro motivo, es importante conocer el valor que nos aporta cada cliente.

Para ello contamos con una fórmula muy sencilla que nos ayuda a entenderlo:

CLV = Valor medio (compras cliente) X Frecuencia compras cliente (semanal/mensual/anual) X Duración de la relación

Vamos a verlo con un ejemplo.

Calculamos el valor de vida de un cliente que acude semanalmente a una frutería, por ejemplo, aunque se puede calcular para cualquier tipo de negocio.

Este cliente hace un gasto medio de 20€ semanales y lleva 3 años con nosotros.

20€ x 4 semanas al mes = 80€ x 12 meses = 960€

960€ de gasto medio al año X 3 años = 2880 €

Este dato nos permite separar a nuestros clientes y saber en cuáles nos interesa invertir más, porque tienen una relación más duradera.

Como ya sabemos que lo que tenemos que invertir en un cliente nuevo para atraerlo es mucho más de lo que cuesta mantener a un cliente fiel, está claro que la rentabilidad de un cliente aumenta con el paso del tiempo.

Por tanto, tendría sentido que además de invertir en la atracción de nuevos clientes, también lo hagamos en los que ya tenemos.

Además, esta fórmula nos permite mejorar el valor del cliente.

Sabemos que el valor del cliente depende del valor medio de compra que realice, de modo que podemos intentar elevar ese valor a través de la venta cruzada, accesorios, otros servicios, etc.

También depende de la frecuencia de compra, algo en lo que podemos influir a través de comunicaciones específicas y adecuadas.

Por último, tendremos que retenerlo el mayor tiempo posible, esto lo veremos en el siguiente punto.

Lo importante en este aspecto es entender que, con una visión tan sencilla del valor del cliente, se pueden intentar mejorar los aspectos clave de la relación que mantenemos.

Por supuesto, teniendo siempre presente que el servicio al cliente es prioritario y siempre debemos buscar su satisfacción.

Estrategias de Fidelización de clientes

Cuando hablamos de fidelización, a muchos les vienen a la cabeza las tarjetas de fidelidad y recompensas, pero esto es solo una parte de lo que realmente supone la retención y fidelización de clientes.

En realidad, la lealtad tiene mucho más que ver con conexiones emocionales que con recompensas materiales.

No cabe duda de que las recompensas aumentan la repetición de las compras y la fidelidad, pero si no hay feeling no lo harán por mucho tiempo, teniendo en cuenta que la competencia también las utiliza.

Vamos a ver qué estrategias puedes utilizar para hacer que el consumidor esporádico se convierta en habitual y fortalecer a éste último.

Al mismo tiempo que consigues: aumentar las ventas y los ingresos, mejorar la reputación de tu marca, obtener una valiosa información de tu mercado, impulsar el crecimiento de tu negocio y satisfacer al cliente.

Casi nada… ¿Verdad?

1. Fomenta las Relaciones

 

Ya lo hemos hablado pero quiero ponerlo como punto número uno porque me parece esencial mostrar interés real por el cliente, más allá de la venta.

Lógicamente, un negocio tiene que ser rentable para sobrevivir, para eso hay que vender y esto el cliente lo entiende perfectamente.

Sin embargo, vender no supone un obstáculo para mantener una relación sana, sincera y auténtica con las personas.

2. Construye tu marca sobre la seriedad y la honestidad

 

Es importante transmitir al cliente seriedad y honestidad, construir una imagen de marca con unos valores que se centren en ayudar al cliente y no solo en vender, vender y vender.

Pero, lo fundamental es que esto sea de verdad, aquí no caben postureos para quedar bien, al final eso se nota.

Tratar al cliente, en todos los puntos de contacto, con cercanía y amabilidad, transmite confianza y esto es algo muy difícil de ganar y muy fácil de perder pero, en todo caso, la base de cualquier relación duradera.

Además, la marca, es decir, la personalidad de tu negocio, debe adaptarse a tu cliente, por eso es tan importante conocerlo bien.

Cuanto mejor hables su idioma, mejor podrás comunicarte con él y más relevante serás en sus vidas.

Construye tu marca con tu cliente en mente.

3. Crea un negocio diferente

 

Al hilo de lo anterior, siempre hay que tener presente que cuanto más único seas menos competencia tendrás.

Tu voz y tu identidad no te la proporcionan únicamente tus productos, sino todo lo que te diferencia de la competencia.

Tu historia, tu tono, los valores por los que te riges, ya sea el ecologismo, la belleza, la rebeldía, el pragmatismo, la elegancia o la diversión, todo ello hace que los clientes distingan tu negocio y puedan desarrollar una conexión con tu marca.

En este sentido es importante ofrecer una información clara y transparente de tu negocio, no intentes vender humo.

En relación con la personalidad de tu negocio, también es necesario mojarse en las causas que te importan, colaborar con las necesidades de tu entorno en la medida de tus posibilidades e, incluso, tomar la iniciativa y movilizar a tu comunidad con una finalidad social.

El sentimiento de pertenencia, es un lazo emocional muy estrecho que genera una fuerte conexión.

4. Desarrolla una estrategia omnicanal

 

Como minorista debes comprender cómo compran los consumidores y hoy la gente utiliza múltiples canales y dispositivos para investigar, explorar y comprar.

Por eso es necesario desarrollar una estrategia omnicanal, que permita a tu cliente encontrarte en Internet, conocerte, visitarte en la tienda, contactar a través del correo, seguir tus contenidos en redes o recibir tus ofertas en el móvil.

Todo ello aumenta las ventas, la frecuencia de compra, la recomendación, en definitiva, la estrategia omnicanal funciona.

5. Planea un Programa de Fidelización

 

Cuando se aplica correctamente, un sistema que premia a los mejores clientes, alienta las compras de repetición y aumenta la lealtad.

Los detalles dependen de cada negocio, pero te proponemos algunas ideas y ejemplos:

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Personaliza la Oferta: Envía recompensas u ofertas en función del comportamiento del cliente.

Por ejemplo, si un cliente adquiere regularmente productos de una marca en particular, tiene sentido ofrecer una ventaja en esa categoría.

También puede tratarse de algún producto complementario o accesorio al anteriormente adquirido.

Incluso basar la recompensa en una ventaja que no sea económica como un servicio adicional.

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Beneficios Exclusivos: Hacer que los mejores clientes se sientan especiales y exceder sus expectativas, puede traer muy buenos resultados.

Nada causa más sorpresa que recibir más de lo prometido, haz que sean los hechos los que hablen por tí y sorprende a tus mejores clientes con algún regalo inesperado, una invitación especial, un trato preferencial… Demuestra que te importan a través de un detalle emotivo.

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Precios Especiales: Por supuesto, las ventajas económicas también son bienvenidas.

Pertenecer a un club VIP con descuentos especiales, envíos gratuitos, preferencia de entrega o simplemente, empezar las rebajas antes para ellos, es algo que le gusta a todo el mundo.

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Haz que el cliente se sienta parte del negocio:

Pedir sugerencias o consejo y llevarlas a la práctica, hace que el cliente se sienta escuchado y demuestra que realmente estamos dispuestos a satisfacer sus necesidades y problemas de la mejor manera posible.

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Contenido Exclusivo: Crear un boletín electrónico con noticias o información relevante para tu cliente, indudablemente aporta valor.

Desde consejos de salud y nutrición, tendencias de moda, belleza, manualidades, decoración, ocio y entretenimiento, turismo, ejercicio, mascotas, huerto y jardín, electrónica, bricolaje… Hay mil temas que pueden interesar a tu cliente según tu tipo de negocio y además, tú eres un experto en ello, aprovéchalo.

La fidelidad se gana día a día siendo relevantes para quienes nos importan.

Con pequeñas acciones se pueden lograr grandes cosas.

Para conservar a los mejores clientes son muchas las posibles acciones que puedes llevar a cabo pero procura que todas ellas se dirijan a dos aspectos clave: optimizar la experiencia del cliente durante el proceso comercial y posicionarte en su mente como la mejor opción.

Si consigues ambas cosas, tus clientes te acompañarán durante mucho tiempo y además, lo harán felices y contentos.

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