hábitos de consumo

Conocer los hábitos de consumo del cliente es fundamental para adaptarnos a sus necesidades y exigencias.

¿Quién es? ¿Qué compra? ¿Cómo compra? ¿Cuándo compra? ¿Por qué compra?

El consumidor es el eje de tu negocio, es el centro de todo.

Y se encuentra sometido a un gran número de influencias de carácter social, económico o tecnológico.

Ninguna sociedad es estática, todas van cambiando y evolucionan.

Los objetivos de compra del consumidor actual ya no son los mismos que los de hace unos años.

Las motivaciones del cliente tampoco.

Por tanto, las formas de atraerlo también deben cambiar, el juego de seducción evoluciona.

Clasificar al consumidor actual en base a su estilo de vida y a las preferencias derivadas de éste, te permite estar al tanto de las nuevas tendencias, de la evolución de la sociedad y un paso por delante de la competencia.

La crisis económica ha dejado un cambio de mentalidad en relación al consumo, pero no es el único factor de influencia.

En la década de los 90 el optimismo económico propició el esplendor de la sociedad de consumo.

La gente tenía avidez por comprar y prácticamente todo se vendía.

Pero hace unos años que se está produciendo un cambio brusco en el comportamiento del consumidor, que empieza a preguntarse si realmente necesita tantas cosas.

Estas nuevas tendencias del consumidor han derivado en un consumo responsable.

El comprador debe convencerse de que la compra merece la pena y valora qué es lo que realmente necesita.

La ralentización de la economía, la demografía cambiante, los valores de la sociedad…

Han convertido a un consumidor saturado, en un cliente que no busca nada más; porque tiene suficiente, porque no lo necesita o porque no lo quiere.

No obstante esto no quiere decir que no sigan comprando, sino que se compra de otra manera.

El materialismo ha dado paso a un tipo de cliente que busca un consumo sostenible, basado en la optimización de los recursos y en un mayor ciclo de vida de los productos.

Un tipo de consumidor que consume solo lo que necesita pero que sí está abierto a darse pequeños caprichos: comidas gourmet, masajes, escapadas… Experiencias más emocionales.

Vamos a ver uno a uno los factores que influyen en este cambio de hábitos de compra.

Las tendencias que se derivan de ello, cómo afecta esto a tu negocio y qué puedes hacer para convencer a los consumidores y usuarios de que compren tus productos o servicios.

Factores que influyen en el consumo

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Tecnología

 

Internet ha cambiado por completo el escenario del consumo.

El poder ha cambiado hacia el consumidor porque las posibilidades que ofrece Internet en cuanto a la selección y precio del producto son enormes.

Además la tecnología ha cambiado la relación entre proveedores y consumidores, que ya no dependen de los intermediarios.

La tecnología ha traído nuevos contenidos de consumo virtuales y nuevas formas de acceso a los productos y servicios.

Surge el ocio virtual, el cine y los espectáculos se han visto desplazados por las ofertas de entretenimiento online a la carta.

El comercio electrónico en España no ha alcanzado la madurez pero crece cada año, es el preferido entre los jóvenes por su fácil acceso y por resultar cómodo, económico y, en muchos casos, la única opción para conseguir un producto.

Pero aún hay más, aunque el e-commerce todavía pueda generar desconfianza entre muchos usuarios por el miedo a que sus datos bancarios sean hackeados, lo cierto es que Internet genera confianza en el proceso de búsqueda de información.

Los blogs, los foros, las webs, las redes sociales, los comentarios, las recomendaciones… Influyen en las decisiones de compra.

Además, el hecho de que sea el propio consumidor quien busca de forma activa esta información hace que le de más valor a ese asesoramiento que el que se le brinda en una tienda física por ejemplo.

El smartphone es otro componente clave de influencia en el comportamiento del consumidor.

Es el dispositivo con el que más tiempo pasamos.

Buscamos información y cada vez compramos más a través de él.

Es una fuente de entretenimiento y de consumo de contenidos.

Si quieres profundizar más en este tema puedes consultar aquí el estudio realizado por el observatorio Cetelem sobre el uso de Internet para informarse antes de comprar en la tienda física.

También puedes consultar aquí el informe realizado por el mismo observatorio sobre el auge del Mobile Commerce.

¿Amenaza u oportunidad?

Eso depende de nuestra predisposición a adaptarnos, en todo caso está claro que los pequeños negocios tienen cabida en este escenario.

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Globalización

 

La globalización ha hecho posible que la oferta de productos y servicios sea amplia y variada.

Cualquiera puede vender a cualquier parte del mundo.

Componentes fabricados en cualquier país, con bajos costes, se trasladan a cualquier otro, surgen así nuevas potencias que inundan el mercado.

Además, la globalización propicia también sociedades multiculturales y mercados segmentados en grupos.

Establecimientos especializados, productos exóticos y a la vez, curiosamente, surge un auge de lo local.

Frente a los productos estandarizados o extranjeros surge una creciente demanda de productos genuinos y locales.

Los productos de la tierra, la producción local, los artículos BIO, no solo en alimentación sino también en moda o cosméticos, suponen un mercado emergente que un pequeño negocio puede aprovechar.

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Composición familiar

 

La familia es el núcleo del consumo y también ha evolucionado.

Frente a la familia tradicional surgen otros tipos de estructuras familiares con otras necesidades.

La familia monoparental, generalmente compuesta por mujeres con hijos, un presupuesto limitado y una apremiante necesidad de tiempo.

Las familias individuales se dividen entre adultos independientes, que viven en el ámbito rural y tienen unos hábitos de compra tradicionales y hombres y mujeres separados o viudos, con residencia urbana y unas necesidades específicas; pisos pequeños, comida preparada…

Los jóvenes independientes que suelen vivir al día y consumen platos preparados, comida rápida, conservas…

El doble sueldo sin hijos, una composición familiar emergente con un alto poder adquisitivo y preferencias por viajar, la decoración, comer fuera…

Conocer las particularidades de tu cliente te acercará a sus necesidades para ajustar, tanto el producto como los servicios, hacia su plena satisfacción.

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La Edad

 

La edad de tu cliente influye en su comportamiento, no solo por el grado de experiencia que proporciona la edad, sino porque cada generación tiene características y valores propios.

Además, el aumento de la esperanza de vida y de la calidad de ésta ha propiciado la aparición de un mercado potencial cada vez mayor.

El envejecimiento de la población ha hecho surgir un nuevo mercado potencial muy apetecible.

Aunque existe una vejez ligada a la dependencia, son muchos los “mayores jóvenes”.

Que gozan de buena salud, de poder adquisitivo al estar ya libres de cargas, con tiempo y energía para desarrollar las actividades a las que han tenido que renunciar por las cargas laborales y familiares, que son activos en el consumo y tienen unas necesidades propias.

Por detrás de ellos se sitúan los famosos Baby Boomers que en España no son mayoría, pero que suponen un mercado experimentado que valora la durabilidad, la funcionalidad del producto y la satisfacción postventa.

La Generación X es la mayoría en nuestro país, situada más o menos entre los 38 y los 52 años, son consumidores que se sienten cómodos tanto con los medios digitales como con los tradicionales, de forma que la omnicanalidad puede ser una buena opción para llegar hasta ellos.

Le sigue la Generación Y o Millennials que han resultado ser el azote de grandes retailers como McDonals, al decantarse por un consumo sostenible, demandar productos de calidad, apostar por lo local y tradicional y buscar experiencias de consumo más que marcas.

Finalmente, ya está aquí la Generación Z que aunque está constituida solo por jóvenes y por tanto, tienen pocos ingresos, son grandes influenciadores de sus padres.

Se produce una prescripción inversa a la tradicional, son los jóvenes los que asesoran a los mayores. Por supuesto, su característica principal es ser totalmente digitales.

Si te interesa este tema aquí tienes un estudio realizado por Nielsen sobre los estilos de vida generacionales.

Las nuevas tendencias del consumidor

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Sociedad Estresada

 

El estrés provoca la necesidad de desconectar y relajarse, lo que se traduce en una creciente demanda de productos y servicios relacionados con la salud, el bienestar o la naturaleza.

Al mismo tiempo, otros elementos de nuestra vida cotidiana también pueden verse influenciados por esta tendencia, como la arquitectura, el diseño de interiores, mobiliario, accesorios…

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El Tiempo

 

Relacionado con lo anterior, el tiempo se vuelve escaso y valioso, más incluso que el dinero, de modo que los productos y servicios demandados tendrán que basarse en la comodidad, la velocidad y la satisfacción.

Un consumo en tiempos muertos, como esperar el autobús, en el aeropuerto, etc. es cada vez más frecuente.

El consumidor está dispuesto a pagar más por un producto o servicio que ofrezca un valor añadido y minimice los riesgos.

Poder probar el producto antes de adquirirlo, la inmediatez de la entrega o la posibilidad de seguir en tiempo real los envíos empieza a no ser negociable.

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El Aprendizaje

 

El afán por aprender se convierte en un proceso continuo en la vida.

En la economía actual los consumidores buscan oportunidades que amplíen sus conocimientos.

Necesitan sentirse compradores inteligentes, por tanto, el aprendizaje puede suponer una herramienta de marketing.

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El Compromiso

 

El compromiso social, el respeto al medio ambiente, el interés por otras culturas a la vez que se vuelve a lo tradicional.

El trueque y la economía colaborativa, donde usuarios desconocidos se ponen de acuerdo para intercambiar o compartir productos o servicios.

El poder de las recomendaciones de otros usuarios.

Las nuevas formas de financiación al margen de los bancos.

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La Personalización

 

La búsqueda de productos y servicios personalizados, a la carta, ajustados a las necesidades de cada momento y de cada individuo, es una tendencia al alza que los pequeños negocios deben aprovechar.

La información pública del consumidor en los perfiles sociales, su huella digital o los datos recopilados por la empresa, facilita a los negocios la personalización de la oferta.

Los productos tradicionales también se pueden personalizar, la flexibilidad es un valor en alza.

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Las Experiencias

 

El fin del materialismo da paso a dejar de acumular y valorar el disfrute, la experiencia.

El consumidor ya no quiere tener más, sino disfrutar más, vivir más…

El punto de venta debe convertirse en un medio de comunicación con el cliente, donde pueda vivir una experiencia de compra particular y satisfactoria.

En este sentido las novedades que se le presenten deben ser continuas si queremos que acuda con asiduidad.

La rotación de stocks, la animación en el punto de venta, la participación activa del cliente en el proceso, la innovación y la originalidad juegan a tu favor.

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El Desarrollo Tecnológico

 

Evidentemente, el desarrollo tecnológico sigue su curso y va a más.

Introducir nuevos medios de pago, interactuar en las redes, aportar contenido de valor para el cliente a través de Youtube, Blogs, etc.

Atraer al cliente al establecimiento a través de búsquedas locales vía móvil, la geolocalización, aplicaciones móviles, códigos QR…

Y, por supuesto, aprovechar la tecnología para ofrecer un mejor servicio al cliente, optimizar los procesos, disponer de un CRM para adelantarse a lo que el usuario puede necesitar o utilizar programas especializados para cada negocio.

Del mismo modo resulta vital garantizar la privacidad y la seguridad del cliente.

El desarrollo del comercio electrónico ha hecho surgir nuevos comportamientos en el consumidor que están marcando tendencia.

El showrooming, mirar y probar un producto en la tienda para después comprarlo en Internet.

El webrooming, los clientes buscan los productos en linea antes de acudir a la tienda.

En ambos casos los pequeños negocios deben estar preparados para, por un lado, seducir al cliente cuando entra por la puerta y por otro, para aparecer en sus búsquedas en la red.

Tendencias por Sectores

La alimentación ocupa un papel cada vez menos relevante en los hábitos de consumo de los españoles.

Aún así los hogares con niños son los que gastan más en productos de alimentación.

Los horarios se europeizan lo que supone adelantar el horario de comidas y añadir una comida más antes de acostarse.

En España se consumen más frescos que en el resto de Europa por lo que acudimos más veces a comprar.

La compra de alimentación es planificada pero siempre hay lugar para algún capricho en la cesta de la compra.

La tendencia es que los consumidores se alimentarán de una forma más sana, tanto en la elección de los alimentos, cada vez más locales, como en la preparación de los mismos; plancha, hervidos, ensaladas.

Si quieres profundizar sobre este tema aquí tienes una encuesta de hábitos de consumo de 2016 realizada por varias asociaciones de consumidores.

 

En cuanto a la moda los consumidores son cada vez menos fieles a las marcas, se preocupan menos de las etiquetas y los productos conocidos.

Buscan valor y novedades, la ostentación y los logos pasan a un segundo plano.

Una tendencia marcada por los más jóvenes que buscan la comodidad, lo andrógino toma protagonismo, quieren ahorrar y buscan los mejores precios, pero no rechazan gastar más en productos que los inspiran.

Según el informe de Euromonitor, los Millennials quieren cambiar el mundo y buscan marcas respetuosas con el medio ambiente y las causas sociales, tanto en su producción como en su distribución.

En cuanto a los canales preferidos el online sigue creciendo. Aquí tienes un informe de Cetelem sobre las expectativas de futuro en este aspecto.

 

En el sector de la belleza el interés por el cuidado personal toma protagonismo.

Un sector donde la experiencia del cliente resulta primordial.

La personalización, la cosmética asiática y la cosmética verde también van a registrar un gran crecimiento.

Así mismo, el mercado masculino y los productos multifuncionales crean nuevas oportunidades de venta y especialización.

Un sector eminentemente multicanal, donde los consumidores prefieren informarse de los productos en la red.

Sin embargo, la venta asistida en la tienda seguirá viva y las posibilidades de oler, tocar y sentir todavia no han llegado a internet.

Aquí tienes un estudio de Euromonitor para América, pero siempre puedes sacar alguna idea.

Y aquí la peluquería y la cosmética en cifras.

 

En general, podríamos decir que el consumidor actual es dual:

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Es sensible al precio pero a la vez está dispuesto a gastar en una experiencia, en algo que crea que merece la pena.

Puede viajar en Ryanair y a la vez cenar en el restaurante más caro de su destino.

Se mueve perfectamente entre el lujo y el low cost.

Un mismo consumidor puede comprar en un mercadillo, en Zara, en una boutique o en la milla de oro de su ciudad.

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No solo consume los productos o servicios sino que participa en su mejora, aportando su experiencia y además crea contenido, convirtiéndose en prescriptor.

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Está cada vez más comprometido con su entorno y exige cada vez más…

Más calidad, más valor, más servicio, más personalización…

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Más maduro y más niño, la población envejece y son consumidores con experiencia e información, sin embargo, necesitan la novedad constante.

Aquí tienes el Informe Total Retail 2016, el estudio detalla la frecuencia de compra, los dispositivos utilizados, los canales, etc.

Tendencias Futuristas

La inteligencia artificial… ¿Podrán algún día las máquinas pensar como los humanos?

Vehículos autónomos, chatbots, robots, smart cities o ciudades inteligentes, un tipo de desarrollo urbano capaz de responder a las necesidades de sus habitantes en aspectos operativos, sociales o ambientales.

Internet de las cosas, la interconexión digital de objetos cotidianos con internet.

Zapatillas inteligentes, garajes inteligentes, prendas de vestir o complementos que introducen dispositivos electrónicos, botones en los electrodomésticos para hacer el pedido del producto necesario.

Viviendas con sensores en los materiales de construcción para detectar averías, sensores en la ropa para monitorizar nuestras constantes o incluso internos, para mejorar nuestras percepciones sensoriales o habilidades cognitivas…

Big data, el almacenamiento de grandes cantidades de datos y los procedimientos usados para encontrar patrones repetitivos dentro de esos datos.

Cómo adaptarse

¿Cómo podemos empezar a adaptarnos a los desafíos del mercado?

Lo primero será aceptar que las necesidades de los consumidores, así como sus valores y sus hábitos están cambiando.

Frente al comercio tradicional basado en los productos y el precio, surge el comercio basado en el cliente.

La forma de adaptarse para cualquier tamaño de negocio se basa en el Marketing Relacional.

Frente a la visión a corto plazo de la venta tradicional tendremos que mirar a más largo plazo, buscando la fidelización y la atracción continua del cliente.

Es importante observar las tendencias demográficas e identificar segmentos de clientes en los que podemos focalizar nuestra oferta.

Estructurar la oferta en relación a cada tipo de cliente.

Aumentar el grado de satisfacción del cliente, posicionándose sobre el valor y el servicio.

Comunicarse constantemente y de forma interactiva para estar al tanto de sus necesidades, actualizándose de forma continua.

Es necesario satisfacer las necesidades menos materialistas del consumidor, las más emocionales.

Mediante artículos y servicios que les hagan sentir, basar sus decisiones de compra en asociaciones emocionales y en cómo experimentan el acto de compra.

Ofrecer experiencias que satisfagan sus necesidades emocionales, una experiencia de compra única, agradable y divertida.

Como ves, el tema es amplísimo y lleno de matices.

Debemos estar al tanto de los cambios en el entorno, de las tendencias que pueden surgir de esos cambios, de cómo esos cambios afectan a los hábitos de consumo.

Debemos conocer muy bien al cliente, saber lo que quiere y dárselo y, además, hacerlo mejor que los demás y de manera rentable.

Es nuestra lucha. Nadie dijo que fuese fácil.

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