cliente ideal

El cliente ideal es aquel que encuentra la solución perfecta a su problema o necesidad en tu oferta comercial.

Lo ideal es tener clientes… ¿verdad?

En principio, parece lógico pensar que si nos dirigimos al mayor número de clientes potenciales posibles, más clientela podremos alcanzar y por tanto, más ventas.

Si piensas así, seguro que no has definido a tu cliente ideal.

De modo que, tu negocio, donde “todo el mundo puede ser tu cliente” o donde te diriges a un público tan poco definido como “mujeres de entre 20 y 65 años” por ejemplo, será generalista y poco estratégico.

Es decir, tus productos o servicios intentan complacer a todo el mundo.

Sin embargo, te habrás dado cuenta de que no todos tus productos o servicios se venden igual, por lo que intentas adecuar tu surtido a lo que te parece que se vende mejor.

En realidad, lo que haces en centrarte en los productos o servicios que comercializas, en lugar de hacerlo en tus clientes.

El problema de dar este enfoque a tu negocio, es que productos o servicios similares al tuyo hay muchos; en tu misma calle, en la misma zona, en los centros comerciales, en las grandes cadenas, en Internet…

Y no te engañes, pueden tener la misma calidad, ofrecer una atención personaliza y lograr una satisfacción plena del cliente.

Por eso tus clientes se fijan tanto en los precios, porque en realidad no les estás ofreciendo nada especial y no van a pagar más por lo mismo.

Así que, si no quieres competir por precio, tienes que entender que el negocio empieza en los clientes, el producto o servicio es un vehículo para satisfacer sus necesidades.

Vamos a ver por qué es tan importante centrarte en el cliente y cómo puedes hacerlo de una forma sencilla, sin cerrar las puertas a otros segmentos, pero centrándote en las necesidades y expectativas de tu target.

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Llegar a todo el mundo es muy caro y muy difícil.

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Vas a encontrar mucha competencia, imagínate el crecimiento exponencial de competidores cuando añades segmentos a tu mercado.

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Acabarás compitiendo por precio, porque los clientes no te valorarán como una opción especial y ten presente que ésta no es tu mejor opción, porque siempre habrá alguien más barato.

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Clientes insatisfechos, contentar a todos supone no complacer a ninguno, tendrás quejas, devoluciones, críticas… Problemas.

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Tendrás muchos inconvenientes para comunicarte con tus clientes, si no sabes quienes son, no sabrás donde están, ni cómo dirigirte a ellos, cómo explicarles tu propuesta, no sabrás qué ofrecerles, salvo ofertas y no descubrirás sus patrones de consumo.

Ventajas de identificar a tu mercado objetivo

La ubicación de tu establecimiento no dependerá tanto del tráfico de la calle como de situarte donde esté tu cliente, lo que te puede ahorrar costes.

Presentar una propuesta comercial atractiva resulta mucho más fácil si te diriges a un grupo específico (“somos los mejores”, “desde 1957” o “calidad y servicio” ya no despierta interés…)

Diferenciarte de la competencia también resulta más asequible si diseñas una identidad para tu negocio con una personalidad propia, capaz de hacer una propuesta interesante para tu público.

Acertar en la selección de tus productos o servicios te resultará más fácil si atiendes a las necesidades, deseos, problemas o aspiraciones de tu público.

Elegir el diseño de tu espacio comercial también se facilita si tienes claro a quién te diriges, la imagen de tu negocio es un vehículo diferencial más, que atrae a los clientes que se identifican con tu imagen.

Al centrarte en un segmento de clientes, te resultará más cómodo obtener información para tomar mejores decisiones.

Conocer las necesidades, deseos y problemas de tu mercado objetivo te posibilita encontrar nuevas oportunidades de negocio, nuevas líneas de negocio complementarias.

Cómo orientar tu negocio hacia tu cliente potencial

Un negocio orientado al cliente satisface unas necesidades concretas, a un perfil de cliente muy definido.

En realidad, antes de decidir qué vas a ofrecer, deberías definir a quién se lo vas a ofrecer, porque tu negocio siempre gira alrededor de los clientes.

Un ejemplo muy visual es Inditex: Zara, Pull and Bear, Stradivarius, Bershka, Massimo Dutti, Üterque, Oysho…

Cada marca responde a un segmento de cliente diferente, vamos a ver cómo lo hacen:

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Zara

Calidad a precios competitivos, Zara se dirige a familias jóvenes de clase media; mujeres, hombres y niños que buscan tendencias y calidad a buen precio, moda rápida y actual, tanto para ocio como para trabajo, con una continua renovación de productos.

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Stradivarius

Moda femenina joven, con un estilo propio muy definido y precios asequibles.

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Bershka

Clientela juvenil que empieza a comprar sóla, con una moda imaginativa, original y provocativa.

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Massimo Dutti

Moda para adulto e infantil con un estilo clásico, elegante y cosmopolita, dirigida a una clase media-alta.

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Zara Home

Hogar y decoración con variedad de estilos a precios medios.

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Üterque

Calzado, bolsos y complementos de alta calidad.

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Oisho

Lencería de diseño casual y cómodo.

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Lefties

Tendencias con materiales de reducida calidad.

Como ves Inditex se dirige a distintos segmentos con diferentes marcas.

Esto no quiere decir que alguien que compra en Zara no pueda hacerlo también en Massimo Dutti, pero sus productos, sus precios, su comunicación, su imagen, etc. se orienta a un cliente específico, con una edad determinada, unos ingresos, unos gustos y valores específicos…

Y eso que Inditex es un gigante, imagínate un negocio pequeño queriendo abarcarlo todo y a todos.

De esta forma, escuchar al cliente, satisfacer sus necesidades y deseos, encontrar oportunidades, ampliar sus lineas de negocio y sobretodo conectar con el cliente, resulta mucho más fácil y eficaz.

Mejora tu negocio orientándote al cliente

Crear segmentos de clientes, basándote en sus necesidades/deseos o en sus problemas/frustraciones y en cómo tú les aportas una solución especializándote en ellos, te ayuda a no tener que disparar, con cada acción, a todo lo que se mueva y además:

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Te ahorra tiempo, el recurso más escaso que tienes.

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La especialización es la clave para generar más valor y exclusividad.

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Eres un negocio pequeño y tu mayor ventaja frente a los grandes es que estas cerca de tus clientes, tienes la capacidad de entenderlos mejor y de saber qué necesitan, para crear soluciones a cada necesidad.

Aprovecha esta ventaja, si te especializas no estarás oyendo siempre que lo que buscan es buen precio.

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Te posicionarás como un experto, como un especialista para tu segmento, alguien en quien confiar, con quien merece la pena dejarse asesorar.

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Tus campañas promocionales estarán muy enfocadas en las necesidades de tu cliente y en los beneficios que les aportas, esto hará que se sientan identificados con tu oferta.

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Podrás aportar exclusividad, ofrecer productos o servicios en los que eres el mejor.

Recuerda, define bien qué vas a ofrecer (especialización) y a quién se lo ofreces (cliente ideal).

Cómo definir el mercado objetivo

Primero vamos a definir qué es el target, tu target es tu cliente objetivo, al que vas a dirigir todas tus acciones.

Tu cliente ideal es una simplificación de la realidad para poder trabajar mejor con ella.

Se trata de definir cuáles son las características comunes de nuestros clientes para poder conectar emocionalmente con ellos y diseñar productos y servios adaptados a sus necesidades.

Tu cliente ideal es tu cliente favorito, aquel que te compra mucho, paga bien, no regatea, es fiel y te recomienda encantado, porque está realmente contento con lo que le estas ofreciendo.

¿Cuántos de estos clientes tienes…?

¿Piensas en ese cliente con cada acción que realizas en tu negocio? ¿O intentas llegar a todos?

Para ponerlo más fácil y acordarte de ese cliente cada vez que montas el escaparate, seleccionas el producto, realizas una promoción o pones un anuncio, es para lo que sirve identificar al cliente ideal.

Para ello vamos a hacer una descripción del cliente, ponerle nombre, cara y personalidad.

Cómo hacer un perfil de cliente

En un pequeño negocio los perfiles a manejar no suelen superar los tres, repartidos entre los clientes principales y otros más secundarios.

La información básica suele referirse a las siguientes cuestiones:

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Género.

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Edad.

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Localización.

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Nivel cultural.

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Poder adquisitivo.

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Composición familiar.

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Intereses.

Con estos datos podrías afinar la elección de los productos o servicios, podrías identificar los hábitos de compra y los momentos de uso, así como los precios que estarían dispuestos a pagar, por ejemplo.

Hasta aquí has identificado a tu cliente, pero vamos a ir más allá.

Conocer a nuestros clientes

¿Qué pasaría si además de esos datos básicos conocieses también sus preferencias y hábitos?

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Ocio.

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Pasiones.

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Dónde se informa y dónde opina.

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Dónde compra y por quien se siente influenciado.

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Qué marcas le gustan y cuáles no y por qué.

Con esta información ya podemos hacer mucho más.

Conocemos su opinión, lo que le gusta y lo que le disgusta, por tanto tenemos muchas pistas para adaptar nuestra oferta a lo que realmente desea nuestro cliente.

Pero ¿qué pasa si sabemos más…?

Mejora tu Propuesta de Valor

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Cuáles son sus necesidades.

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Están satisfechas.

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Cuáles son sus dudas o temores.

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Qué malas experiencias ha tenido.

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Cuáles son sus principales objeciones.

Hemos identificado a nuestro cliente ideal, sabemos su opinión y ahora además sabemos lo que quiere y cómo lo quiere.

De modo que tenemos muchas pistas para ofrecerle un producto o servicio relevante para él y aportarle un valor diferencial.

Pero podemos hacer más…

 

Conecta emocionalmente con tu cliente

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Cuál es su principal objetivo vital.

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Cuáles son sus preocupaciones o puntos de dolor.

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Cuáles son su ambiciones; dinero, tiempo, amor, prestigio, felicidad...

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Cómo puedes ayudarle a conseguirlo.

Evidentemente, responder a estas cuestiones no te va a resultar fácil, pero profundizar en el conocimiento de tu cliente hasta plantearte estas cuestiones, te permitirá diseñar estrategias que conecten directamente con sus emociones para ayudarle a tener una vida mejor.

Crea el avatar de tu cliente ideal

Con toda esta información ya puedes diseñar el perfil de tu cliente ideal.

Se trata de plasmar en una ficha, un perfil de una persona ficticia que reúne todas las características de las personas reales que componen tu público objetivo.

En definitiva, es un resumen de los rasgos principales de tus mejores clientes.

 

Ejemplo de perfil del cliente:

 

Leticia es una chica de 30 años, funcionaria.

Le gusta la moda e intenta estar informada de las últimas tendencias a través de publicaciones específicas, le encanta el Blog de Paula Echevarría y comparte mucho contenido de este tipo desde su perfil de Facebook.

Es un poco insegura pero tiene su propio estilo, aunque hay cosas que no se atreve a ponerse.

Compra mucho en Internet, pero le gustan las tiendas coquetas donde poder probarse novedades con sus amigas, le encantan las marcas que no lleva todo el mundo, le hacen sentirse bien.

Tiene un buen horario pero muchas cosas que hacer, quiere cuidarse y hace ejercicio, pero le gustaría aprender a comer mejor.

Vive con su novio y quieren viajar a sitios exóticos, pero no tienen suficiente presupuesto.

Si por ejemplo, tienes una tienda de ropa y piensas en esta chica, ¿Cómo pondrías el escaparate…? ¿Qué diseño tendría tu tienda…? ¿Qué estilo de ropa…? ¿A qué precio…? ¿Qué compartirías en Facebook…? ¿Qué tipo de promociones harías…? ¿Qué servicios complementarios podrías ofrecer…?

¿No te resulta mucho más fácil tomar decisiones? y además, no tienes la sensación de que esas decisiones serían mucho más acertadas.

De dónde saco toda esta información…

Primero, no te fijes tanto en los malos clientes, son los que más ruido hacen pero, escucha a tus clientes más fieles.

Tienes la ventaja de tener un trato directo con ellos, no te imaginas los recursos que las grandes cadenas invierten en formar a sus empleados para que escuchen al cliente, pero no deja de ser un empleado que quiere hacer sus horas y cobrar el sueldo, tú tienes otros intereses, así que escucha activamente.

Construye relaciones con tus clientes, genera conversaciones, haz que opinen, que participen…

Y saca conclusiones, según tu criterio cómo es el perfil de tu mejor cliente.

Lo siguiente es experimentar para validar tus conclusiones, haz encuestas con algún incentivo, entrevistas, comparte contenidos y evalúa cuáles son los que generan más interacción… Creatividad.

Por último, fusiona toda la información que tienes disponible y planifica estrategias entorno a las personas que quieres atraer. De nuevo mide los resultados y quédate con lo que mejor funciona.

Conclusiones

Da igual el tipo de negocio que tengas; una zapatería, una perfumería, una peluquería o que seas un carpintero o una maquilladora.

Si quieres vender más, tendrás que visualizar y definir a tu cliente ideal para definir estrategias adecuadas a sus preferencias.

Definir estos perfiles te permite adaptar tu identidad de marca, mejorar tu propuesta de valor, diseñar una comunicación que interese y emocione a tu cliente, crear un espacio donde tu cliente pueda vivir experiencias acordes a sus expectativas.

¿Ya has definido a tu cliente ideal? ¿Qué es lo que más te cuesta…?

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