Técnicas de venta en tienda

Si tienes una tienda física de venta de productos o servicios, la utilización de determinadas técnicas de venta en tienda te ayudan a alcanzar la máxima rentabilidad de tu establecimiento, para que tu negocio funcione como tú quieres.

La competencia presiona y el mercado tiene más de lo que necesita, así que de ti depende que tu comercio esté optimizado para vender.

Conseguirlo supone entender todos los secretos del proceso de ventas en un comercio. En este artículo desarrollamos en profundidad todas las claves que te llevarán a conocer los pasos a seguir para alcanzar una rentabilidad óptima.

 

Proceso de ventas

Técnicas de venta en tienda: Empezamos por el producto o servicio

Lo primero que tienes que entender es que el producto no existe como tal, sólo es un medio por el cual el cliente satisface una necesidad.

Para explicarlo mejor, el típico ejemplo del taladro es muy ilustrativo:

La definición de taladro podría ser; Herramienta que sirve para hacer agujeros en materiales duros mediante una broca; la broca se hace girar (por procedimientos mecánicos o eléctricos) y horada la superficie.

Pero, ¿Cuál es la necesidad o problema real del cliente? ¿Poseer esta herramienta como artículo decorativo o poder hacer un agujero en la pared siempre que quiera, con el menor esfuerzo posible y de la forma más cómoda y sencilla?

Estarás de acuerdo conmigo en que lo que queremos es colgar un cuadro o una estantería en la pared… Por tanto, es importante orientar las técnicas de venta en tienda hacia la satisfacción de la necesidad, antes que hacia las características del producto como tal.

Tipos de productos

Los bienes se producen y los servicios se realizan, pero en realidad, ambos tienen la misma utilidad para el cliente, resolver un problema o satisfacer una necesidad o deseo…

Por eso no hay tanta diferencia entre vender lavadoras o vender un masaje reductor, salvo por la tangibilidad…

El producto se puede ver, tocar, oler, probar… Y es importante obtener el máximo provecho de estas características, permitiendo al cliente que haga todas estas cosas. Pero también debes cuidar otros aspectos que aumenten la percepción de calidad por el cliente.

Imagínate una carnicería con ganadería propia y una calidad excepcional de la carne, pero que no cuidase los aspectos ajenos al producto que avalan esa percepción de calidad, como la imagen externa del local, la decoración y el mobiliario, la imagen del personal o la atención. La percepción del cliente le quitaría calidad a la carne.

Otro aspecto importante en los productos es su diferenciación, si los productos que comercializas son muy similares a los de la competencia, el consumidor no tendrá preferencia por ninguno en concreto, porque todos satisfacen sus necesidades de la misma forma, así que lo normal será que se fije en el precio o en el que tenga mayor presencia en la distribución.

Es aquí donde “los intangibles”, la imagen de tu establecimiento, la atención, etc., vuelve a cobrar relevancia para diferenciarte y que el consumidor te prefiera por el valor añadido que le ofreces.

En el caso de los servicios, tus clientes no pueden verlos, ni probarlos con anterioridad, por tanto tendrás que recurrir a elementos tangibles para que el cliente adquiera la seguridad de que ese servicio va a satisfacer adecuadamente sus necesidades, para conseguirlo necesitarás los testimonios de otros compradores satisfechos, alinear la imagen del punto de venta con la percepción de calidad que quieres transmitir, cuidar el trato, etc.

En definitiva, para vender necesitas equilibrio entre lo que se ve, se toca o se prueba y las percepciones psicológicas del consumidor hacia tu oferta.

Técnicas de venta en tienda: Las 5 fases del proceso de ventas

Fases proceso de venta

Podemos dividir el proceso de venta para un detallista en 5 grandes fases, en las que se utilizarán las técnicas de venta en tienda adecuadas para cada una de ellas. Vamos a verlas.

Fase 1: Atención e Interés

Para que el cliente se acerque a tu establecimiento, antes tienes que llamar su atención y despertar su interés… 

Para ello puedes recurrir al diseño exterior del local, al escaparate o a acciones de comunicación o publicidad.

El método más eficaz, rápido y barato es utilizar el escaparate como medio para llamar la atención del transeúnte y despertar su interés en visitar tu tienda. Para ello conocer a tu cliente te facilita el trabajo, porque podrás ofrecerle lo que sabes que quiere.

Para que el escaparte llame la atención debes cuidar su composición, ser creativo y tener en cuenta que es un medio de comunicación que trabaja 365 días al año, durante 24 horas al día, así que no descuides su iluminación porque si no se ve, difícilmente llamará la atención.

Por otro lado es importante ser coherente, es algo que el cliente percibe enseguida, aunque no sepa exactamente por qué… Si la imagen exterior no está alineada con lo que transmites en el escaparate, se percibe algo raro que puede frustrar la visita.

Por supuesto, la publicidad efectiva atraerá visitas a tu comercio, pero debes tener en cuenta que existen muchas acciones de comunicación muy eficaces, que puedes utilizar y resultan más baratas: un Blog o una Web, Redes Sociales, Concursos, Mailing, Fidelización, Buzoneo, Eventos, Animación en el punto de venta…

Fase 2: Identificación de necesidades

Una vez que el cliente ha entrado en tu establecimiento, debes realizar un análisis de las necesidades concretas que le llevan a interesarse por tu producto. Las técnicas de venta en tienda te ayudarán.

Conocer a fondo el comportamiento psicológico del cliente y las necesidades humanas te dará las pistas para una venta profesional.

La Pirámide de Maslow es una teoría psicológica que determina que nuestras acciones están motivadas para cubrir una necesidad, estas necesidades están jerarquizadas de tal forma que cuando satisfacemos las más básicas iremos desarrollando deseos más elevados.

Éstas son las necesidades humanas según Maslow:

A partir de esta lista de necesidades, sabemos que un producto puede satisfacer varias necesidades y una necesidad puede ser satisfecha por varios productos Un cliente puede comprar un traje nuevo para tener un reconocimiento social de prestigio o puede comprar un traje porque sus compañeros de trabajo lo llevan y necesita afianzar su pertenencia a ese grupo.

Lo importante es llegar a saber cuál es el producto concreto que nosotros utilizaríamos si tuviésemos la misma necesidad que el cliente. Hay que ponerse en la piel del cliente. De esta forma la argumentación sobre dicho producto logrará despertar el deseo de adquirirlo, porque sabrás ponderar exactamente las virtudes que él necesita y valora en este momento.

En muchas ocasionas podemos detectar en el cliente una necesidad que podría cubrirse fácilmente con un determinado producto, pero el problema radica en que el cliente no es consciente de tener esa carencia y por tanto, no sentirá el deseo de satisfacerla. También puede suceder que el producto que elija no sea el más indicado para solucionar su problema.

En ambos casos la argumentación tendrá que ir dirigida a hacerle entender cuál es su necesidad y la mejor opción para satisfacerla.

Vamos a estudiar cada una de ellas para que puedas detectarlas con precisión y sepas cómo puedes enfocar tus argumentos según la necesidad a cubrir, cuáles serían las técnicas de venta en tienda más adecuadas:

 

  • Las necesidades primarias más básicas, suelen cubrirse mediante un proceso reflexivo en el que intervienen factores funcionales o de precio. Sería la alimentación, ropa, una casa, etc., pero en su gama más básica, sin importar nada más.

Los motivos para hacer este tipo de compra quedarán determinados por razones tales como: la facilidad para adquirir el producto, la eficacia en el uso, la confianza en la marca, la garantía o el servicio posventa, la durabilidad del producto, la economía en el precio.

Sería el caso de quien compra una lavadora barata, fácil de usar y de instalar, o un utilitario sin pretensiones, simplemente como elemento de transporte.

  • Las necesidades de seguridad, cómo ya sabes las decisiones de compra son emocionales y posteriormente se les dota de una argumentación razonada. Por eso hay dos momentos clave en el proceso de compra donde la inseguridad y la duda van a invadir al cliente; ¿He mirado lo suficiente?, ¿Quedaré satisfecho?, ¿Será lo que necesito?, ¿Mejor ahorraba para las vacaciones?…

Uno, es en el momento de decidir la adquisición del producto, momento en el que el cliente puede posponer la compra, a no ser que el vendedor le haga un cierre, y la segunda, es cuando llega a su casa y en frío debe justificar su compra.

Este proceso varía según el carácter más o menos indeciso del sujeto, el precio del producto (a mayor precio más inseguridad) y la durabilidad del producto (no es lo mismo un producto que se puede reponer al mes, que uno que debería durar años).

Superar estas dudas supone proporcionarle seguridad al cliente, un buen ejemplo es el eslogan de El Corte Ingles, “Si no queda satisfecho, le devolvemos el dinero”; garantías, servicios posventa, etc., reducen el riesgo percibido por el cliente y facilitan la decisión de compra.

  • Las necesidades sociales suponen la influencia del entorno social del cliente, bien porque es el segmento al que cree pertenecer o el que aspira alcanzar. Es habitual que un grupo de amigos tengan un móvil similar, un coche de gama parecida y una casa de las mismas características. Por eso, detectar la clase social y forma de vida del sujeto, para ofrecerle el producto más adecuado, evitará el rechazo.

Las influencias externas sobre el cliente puede ser:

– La familia, es importante ofrecer los argumentos necesarios a cada miembro de la familia según su posición, ya que van a influir en la compra.

– El grupo social, amigos, compañeros de trabajo, vecinos… Ejercen una presión psicológica sobre nuestras decisiones, nadie quiere que se rían de su jersey nuevo o llevar un móvil de características inferiores al de sus amigos. Conocer este entorno también ayuda al vendedor a dar un empujoncito hacia la compra.

– Los referentes, son personas en las que nos fijamos y en cierta forma queremos imitar… Si el vendedor acierta en este tipo de referentes, nada dará más seguridad al cliente para comprar.

– Los Influencers, líderes de opinión en los que el cliente se basa para tomar decisiones, puede ser una revista de moda, un blogger o un escritor pero, sin duda, dejan su huella en la mente del consumidor.

– El microentorno, aún dentro de la misma ciudad, es necesario adaptarse a las características de los clientes dependiendo de dónde esté ubicada la tienda, los clientes pueden actuar con matices diferentes dependiendo de los hábitos de consumo de ese entorno particular.

  • Imagen de prestigio, incide directamente sobre nuestra necesidad de éxito, de triunfo o de reconocimiento. Determinados productos deben argumentar su venta en la admiración que pueden despertar al poseerlos, en la distinción que proporcionan. Un Rolex no se compra para estar informado de la hora…

 

  • Satisfacción personal, detectar estas necesidades no es fácil porque forman parte del desarrollo personal del cliente y de la necesidad de expresar sus valores más profundos. Puede ser la sensación de libertad que puede proporcionar una moto, la elegancia de un traje, la superación de una botas de montaña… Se trata de una actividad que le proporciona satisfacción personal.

Cómo obtener información del cliente

En el acto de venta se vive una relación humana entre dos personas, por tanto la comunicación, tanto verbal como no verbal, es esencial para el entendimiento. Existe una energía que fluye entre el cliente y el vendedor, donde la disposición de cada uno determina el éxito.

Evidentemente, no puedes controlar la disposición del cliente, pero sí la tuya.

La tienda es un escenario donde es importante transmitir calidad y calidez, es decir, competencias técnicas pero también emocionales.

Para conseguir esta conexión emocional lo más importante es escuchar, pero también hay que saber hablar y saber estar, veamos las técnicas de venta en tienda más adecuadas:

 

1. Saber estar, en este punto hay que tener en cuenta varios factores que influirán decisivamente en la predisposición psicológica del posible comprador cuando entre por la puerta:

 

– Aspectos formales tales como la forma de vestir son importantísimos para la venta, tu imagen debe estar en consonancia con la que pretendes dar de tu negocio. También la bienvenida del cliente es un momento clave para la toma de contacto, ya que puede predisponerlos positiva o negativamente para la venta, lo veremos más adelante.

– El lenguaje no verbal, los gestos de la cara, las manos y el cuerpo, también hablan de ti e inciden sobre tu credibilidad, seguridad y profesionalidad. Puede ser útil grabarse en video durante una simulación de venta para detectar nuestra postura, la expresión de la cara, etc., e intentar corregir los aspectos mejorables.

– La empatía supone ponerse en la piel del cliente para entenderlo realmente e intentar solucionar su problema por todos los medios, si no es posible la solución, es imprescindible transmitir solidaridad y compromiso. Se trata de humanizar el proceso de venta para ofrecer un trato realmente cordial.

– La naturalidad del vendedor, transmite seguridad y confianza en el cliente, por tanto es otro de los elementos a tener muy en cuenta.

2. Saber escuchar, sin duda es el elemento más importante para recibir información, escuchamos menos de una tercera parte de lo que oímos. Para hacer una escucha activa puedes tener en cuenta las siguientes consideraciones:

 

– No interrumpas al cliente cuando habla, aunque sepas lo que te va a decir, a todos nos gusta que nos escuchen y además puedes perder información valiosa para el cierre de la venta.

– No hacer juicios previos sobre el cliente; el aspecto, la expresión, el lenguaje no verbal, etc., pueden condicionar inconscientemente el trato con el cliente, resulta mucho más efectivo limitarse a la información que vayas adquiriendo durante la conversación.

– Leer entre líneas, es necesario estar atento al tono de voz, el énfasis y la expresión, para identificar preferencias y necesidades.

– No hacer presunciones, es necesario verificar con el cliente que lo que hemos entendido es correcto y no precipitarse hacia una solución que puede ser errónea.

– Preguntar lo que no entiendas, el proceso de comunicación entre dos personas desconocidas puede ser complejo y es preferible preguntar lo que no se entiende, que equivocarse en la detección de necesidades.

– Ponerse nervioso cuando hay clientes esperando y perder la concentración con el cliente que estás atendiendo, esto es muy frecuente, tienes miedo de que se enfaden o se marchen. Aquí tendrás que elegir entre despachar rápido o atender y fidelizar. De todas formas, ten en cuenta que si dedicas el tiempo necesario con cada cliente, sin demoras innecesarias, el cliente que no pueda esperar se irá con la sensación de que algo bueno debe haber cuando acuden tantos clientes.

3.Saber hablar y por supuesto, saber callar… En general en esta fase lo que necesitas es detectar las necesidades de tu cliente de la forma más precisa posible, para poder satisfacerlas de una forma satisfactoria, por eso más que hablar lo que necesitas es preguntar y escuchar atentamente. Puedes utilizar distintos tipos de preguntas:

 

– Preguntas abiertas, dan pie a explicaciones amplias, ¿Qué uso le va a dar al ordenador? ¿Para qué va a utilizar el traje?  Este tipo de preguntas te permiten también romper el hielo y clasificar al cliente, su carácter, motivaciones, etc. Puedes correr el riesgo de que se alargue en exceso o acabe hablando de otra cosa, en este caso tendrás que reorientar de nuevo la conversación.

– Preguntas cerradas, sirven para confirmar una información u opinión, ¿Lo prefiere de color azul? ,también son útiles ante clientes introvertidos, pero no deben utilizarse para cerrar la venta.

– Preguntas de elección forzosa, llevan incluida la respuesta, ¿Al contado o con tarjeta? ¿Para usted o para regalo?

– Preguntas espejo, se trata de repetir una palabra clave pronunciada por el cliente para que pueda seguir hablando. Me parece caro ¿caro? Son útiles si necesitas tiempo para pensar, si no entiendes lo que te quiere decir o ante una objeción, el cliente puede llegar por sí mismo a la respuesta.

– Técnica del silencio, puede resultar difícil de manejar adecuadamente, pero es efectiva, por ejemplo, si después de tratar las objeciones queremos que salga la verdad.

Toda esta información recogida, en muchos casos, durante la conversación, es valiosísima para ti, así que no la desaproveches.

Conocer lo que los clientes piensan de tu competencia, las tendencias y hábitos de compra o los problemas con los productos, es algo que debes saber utilizar.

Por otro lado la información más personal sobre los clientes, adquirida sin preguntar, también te puede ayudar a fidelizarlos, es el caso del número de hijos, de su profesión, la edad, sus preferencias…

Conocer y saber tratar las distintas tipologías de clientes, en función de su carácter o del modo de comportarse, es otro de los aspectos que te ayudará en el proceso de venta.

Fase 3: La argumentación

Se trata de una fase crucial tanto para el cierre de la venta como para la plena satisfacción del cliente, sin embargo muchos detallistas no la utilizan por no atreverse a hacer preguntas o por pensar que es una pérdida de tiempo.

Además en esta fase es el momento adecuado para utilizar técnicas de venta en tienda, como la venta cruzada o la venta de productos de gama superior, e incrementar el ticket medio.

Recomendaciones Generales

Como norma general, durante el proceso de argumentación, puedes guiarte por estas recomendaciones:

 

  • Cuidado con la sobreargumentación:

 

– Se trata de repetir una y otra vez el mismo argumento.

Hablar mucho y muy deprisa, puede confundir al cliente.

Demostrar un interés, única y exclusivamente dirigido a vender.

No tratar adecuadamente las objeciones, ignorándolas o quitándoles importancia.

  • No utilizar frases malsonantes, ni hablar de política, religión o futbol.

 

  • No hablar de nosotros mismos o de nuestros problemas.

 

  • No referirse a un producto como “barato” sino como “más económico”, ya que lo barato puede asociarse con mala calidad.

 

  • No criticar a la competencia sino argumentar sobre nuestras bondades, el valor que ofreces, tus diferencias.

 

  • No inventarse cosas que desconoces, es mejor reconocer que no lo sabes.

 

  • No exagerar sobre los productos, ya que el cliente puede llegar a sentirse defraudado.

Cómo argumentar eficazmente

En esta fase puedes utilizar dos tipos de argumentos:

 

  • Argumentos generales, se trata de información válida para todos los perfiles y necesidades de los clientes; el periodo de garantía, la reputación del fabricante, la especialización del establecimiento detallista, etc.

 

  • Argumentos Personalizados, basados en las necesidades detectadas en la fase anterior y específicos para cada cliente; son las características del producto traducidas en utilidades personalizadas y adaptadas al uso y necesidades de cada cliente, se trata de enfocar las ventajas de un producto desde el punto de vista de la satisfacción del cliente. Con esta lavadora usted tendrá más tiempo libre porque su sistema de centrifugado no arruga la ropa y no es necesario planchar tanto.

Objeciones: cómo clasificarlas y tratarlas

Las objeciones son dudas o problemas que el cliente plantea en el proceso de venta y no deben verse como una amenaza, al contrario son una fuente de información más, para saber cómo piensa el cliente y qué es lo que más valora, te ayudarán a orientar y desarrollar mejor la argumentación y también son un indicativo del interés del cliente por el producto, de no interesarle no plantearía dudas.

Es importante tener en cuenta que, de no afrontarlas de forma eficaz, pueden impedir completamente la venta, es más, si el cliente no se atreve a exponerlas pero detectas su existencia, es bueno preguntar abiertamente al cliente sus dudas o temores para disiparlos.

Veamos ahora los tipos de objeciones más comunes y las técnicas de venta en tienda para abordarlas:

 

  • Objeciones Reales: Son dudas que preocupan sinceramente al cliente, por eso nunca se pueden dejar de lado, porque impedirán la venta. El conocimiento de las características del producto y de la competencia te ayudará a solventarlas.

 

  • Objeciones absurdas: Carecen de un fundamento razonable, si es posible puede resultar más efectivo dejarlas aparcadas hasta que se olviden, pero también se podría tratar con la técnica de “dar y quitar” (primero se le da la razón y luego se le quita con un argumento de más peso).

 

  • Objeciones Falsas: El cliente pretende conseguir algún beneficio extra, un descuento, un regalo, un servicio añadido… Las conoces todas, seguro… Lo veo muy caro, En tal tienda es más barato, ¿Qué descuento me haces?, ¿Comprando dos me harás un regalo?… Puedes hacer una broma y seguir con la venta o contestar en serio, sin justificarte, y seguir con la venta.

 

  • Objeciones de Refuerzo: Solucionadas las objeciones reales, en ocasiones el cliente duda planteando preguntas repetidas y sin convicción. Es que no sé… Busca una confirmación del acierto de la compra. Puedes hacer una recapitulación de los puntos más relevantes para ayudarle a tomar la decisión o hacer una venta negativa, destacando la escasez de productos o la urgencia para beneficiarse de ciertas ventajas, siempre con sutileza…

 

  • Objeciones Irrefutables: No pueden ser rebatidas porque son afirmaciones ciertas, aquí podrías utilizar la técnica de “dar y quitar”, le das la razón en lo que afirma y resaltas las diferencias o beneficios extra de tu producto o servicio.

 

La mayoría de las objeciones se generan por los precios, si estableces una política de precios clara, decidiendo de antemano qué y en qué productos se hacen descuentos, cuándo se hacen regalos, etc., la seguridad que transmites al abordar estas objeciones puede hacer que el cliente desista del regateo.

Aunque las técnicas de venta en tienda pueden parecer improvisadas, es muy aconsejable disponer de un argumentario de ventas donde, partiendo de la experiencia, especifiques por escrito la apertura o abordamiento del cliente, las preguntas de detección de necesidades, la argumentación, las objeciones, el seguimiento… Un guión en el que apoyarte.

Esto supone una ventaja porque dejas muy poco a la improvisación, que siempre crea inseguridad, puede ser replicable por tu equipo y puede mejorarse ampliando su contenido.

Fase 4: Técnicas de cierre de la venta

Si todas las fases anteriores se han hecho correctamente, lo lógico será llegar al cierre de la venta. Muchas veces los detallistas temen esta fase, por miedo a enfrentarse a un “NO” o por miedo a perder la venta.

 

  • El “No” puede darse, porque realmente el producto o servicio no satisface al cliente o porque hemos hecho algo mal en las fases anteriores: no detectar correctamente sus necesidades, no solucionar adecuadamente las objeciones, no haber argumentado bien o resultar bruscos en el cierre.

Sin embargo, es necesario conocer la razón de esa negativa porque cabe la posibilidad de que podamos solucionarlo, de no ser así, nunca te muestres enfadado y deja siempre la puerta abierta para el futuro.

  • Si has realizado correctamente todas las fases el cliente no se mostrará molesto porque plantees el cierre, pero es importante que no se sienta presionado o agredido, no debemos ser bruscos.

Cómo plantear el cierre

Dependiendo de las características de tu negocio y las técnicas de venta en tienda que utilices, el proceso de ventas,  puede ser más o menos largo, no es lo mismo vender un mueble para el salón, que una crema facial.

No siempre pasarás por todas las fases, pero saber detectar las necesidades del cliente, argumentar y enfrentarse a las objeciones puede marcar la diferencia entre una compra satisfactoria y una que no lo es y, por supuesto, esto tiene consecuencias…

Normalmente la venta se cerrará cuando veas indicios en el cliente de su verdadero interés por el producto, en este momento puedes hacer alguna pregunta de comprobación para asegurarte de que no hay objeciones, ¿Cómo lo ve? ¿Qué le parece? ¿Hemos acertado?

Si la respuesta es positiva se puede formular el cierre, es importante hacerlo de forma suave, sin brusquedad, algunas preguntas de cierre pueden ser: ¿Se lo envuelvo para regalo o se lo lleva así? ¿Se lo enviamos a casa o pasa a recogerlo? ¿Prefiere el rojo o el azul?

Las quejas

Una queja es una segunda oportunidad, y por tanto, tienen ventajas, ten en cuenta que la alternativa puede ser no volver a comprar en tu establecimiento o darte mala prensa, por eso es importante saber gestionarlas adecuadamente para darles la vuelta y lograr la satisfacción del cliente.

Además, funcionan como indicadores de lo que ha funcionado mal durante la venta, de modo que puedes clasificarlas y prevenirlas; por ejemplo:

 

  • Si habitualmente tienes problemas por una mala utilización del producto, que la garantía no cubre, advertir al cliente en el momento de la compra, de los riesgos que conllevan manipulaciones inadecuadas puede prevenir este tipo de quejas.

 

  • Si el producto no cumple las expectativas prometidas por el vendedor, puede deberse a que no quedaron claras sus características o fueron exageradas, con lo que deberás revisar tu argumentario de ventas.

 

  • Si no cumple las expectativas esperadas por el cliente, tal vez el fallo esté en la detección de necesidades.

 

A la hora de tratar las quejas, rebatirlas para demostrar que el cliente se equivoca, puede hacerte ganar la batalla pero perderás al cliente.

De modo que te propongo una serie de técnicas de venta en tienda, que pueden resultar efectivas:

 

  • Dejar hablar al cliente, escuchar con atención y empatía y no interrumpirle.
  • Mediante la técnica del silencio puedes provocar que el cliente continúe hablando porque de esta forma, en muchos casos, la queja se va diluyendo.
  • Utilizar preguntas para ampliar la información.
  • Breve recapitulación para asegurarnos de haberlo entendido correctamente.
  • Ofrecerle una solución basada en la cooperación y el compromiso, de no ser posible una solución, explicarle las razones con cordialidad.
  • Recordar la solución o el compromiso al que se ha llegado.
  • Despedida cordial.

Fase 5: Después de la venta

La satisfacción del cliente debe prolongarse después de la venta si queremos fidelizarlo.

Cuando el cliente llega a casa debe argumentar racionalmente su compra y en muchas ocasiones pueden surgir dudas y arrepentimiento, especialmente cuando se trata de productos de precio elevado o de larga duración.

Por eso, las acciones de marketing directo pueden reafirmar al cliente en su decisión de compra e incrementar su satisfacción: una carta, una llamada, un email…

Además hacer un seguimiento del cliente, te ayudará a comprobar si las técnicas de venta en tienda que utilizas son adecuadas, si detectas correctamente las necesidades del cliente, si tu argumentación es efectiva y crear una sensación de seguridad en el cliente, al poder resolver problemas posventa con rapidez.

Por supuesto, te da la oportunidad de seguir en contacto con ese cliente para fidelizarlo.

Ya conoces las principales técnicas de venta en tienda que puedes utilizar, ¿Cuáles son las que tú utilizas? ¿Cuáles te dan mejores resultados? ¿Qué situaciones te resultan más difíciles? Déjanos tu comentario y hablamos sobre ello…

 

 

En el próximo Post te hablaré del proceso de compra desde la óptica del cliente, para que conozcas los procesos psicológicos que atraviesa; la importancia de establecer un argumentario de ventas y unos estándares de atención al cliente y las técnicas de venta más eficaces para un pequeño comercio.

 

Bibliografía: Vender más en tu tienda, Jordi Garrido.
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