La aplicación de las técnicas de venta para el comercio minorista supone dominar el arte de persuadir al cliente, para convertir una necesidad en deseo y obtener, no sólo una contraprestación económica, sino también la plena satisfacción del cliente.
Dicho de otra forma, tu objetivo es ganar dinero a corto plazo pero también a largo plazo y, para conseguirlo, centrarse sólo en la venta no es suficiente.
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Técnicas de Venta para el Comercio Minorista
El cliente quiere cubrir una necesidad y está dispuesto a pagar un precio por el producto o servicio, pero además valorará una serie de aspectos que lo acompañan, como la imagen de la tienda, el trato recibido, el servicio añadido, etc.
Si tu objetivo fuese sólo vender, podrías convencer al cliente de adquirir productos que no necesita y que sabes que no le van a satisfacer, conseguirás ganancias a corto plazo, pero ¿Cómo se verá afectada tu rentabilidad a medio y largo plazo?
Si tienes un pequeño comercio necesitas una rentabilidad más duradera y para conseguirla tienes que fidelizar a tus clientes y hacer que te recomienden a través de tu ética profesional y de la utilización de las técnicas de venta, para detectar las necesidades del cliente y ofrecerle la mayor satisfacción posible.
Por eso, es fundamental para el pequeño comercio minorista conocer profundamente al cliente y establecer vínculos emocionales y psicológicos que permitan una relación estable y duradera.
Un trato personalizado permite una mayor satisfacción del cliente que hará que te prefiera antes que a tu competencia.
En un Post anterior hablamos de las fases del proceso de ventas, ahora vamos a ver las fases que se producen en la mente del consumidor para poder entender mejor su comportamiento.
Técnicas de venta para el comercio minorista: Cómo vive el cliente el proceso de compra
El proceso de compra pasa por una serie de fases que se desarrollan en la mente del consumidor y condicionan sus reacciones. Veamos cuáles son estas fases:
Antes de la compra:
Percepción:
Antes de nada el cliente debe estar expuesto física y psicológicamente al estímulo que llama su atención, puede ser la fachada de tu tienda, el escaparate, un anuncio en Facebook, un comentario de un amigo…
Si conoces bien el perfil de tu cliente puedes crear mensajes, dirigidos a sus necesidades, problemas o deseos, que entienda perfectamente porque son acordes a su personalidad.
Por ejemplo, el consumidor pasa por delante de tu establecimiento y su composición le llama la atención, se detiene y ve un vestido que le gusta.
Consciencia:
El cliente se da cuenta de que tiene una necesidad real e importante en este momento. Tiene una “sensación de carencia” que quiere satisfacer.
Comienza entonces un proceso de búsqueda pasiva de información con el fin de satisfacer esa necesidad, recurre a la información que ya tiene y es receptivo a la comunicación que recibe sobre el tema.
Posteriormente puede comenzar una búsqueda activa de información, pidiendo opiniones, buscando en Internet, etc.
Siguiendo con el ejemplo, repasa los vestidos que ya tiene, le viene a la mente la nueva adquisición de una amiga y, tal vez, un vestido similar que vio en un catálogo.
Deseo:
En este momento se concretan las opciones y el individuo manifiesta de forma específica cómo quiere resolver su necesidad.
Aquí intervienen varios factores como la personalidad, las vivencias, las creencias, el entorno, los estímulos del Marketing… y el poder adquisitivo.
En el ejemplo anterior, podría entrar a mirar en la tienda y si la imagen, la decoración, el trato, la prueba del vestido, etc., coinciden o superan sus expectativas, surgirá el deseo de comprar el vestido.
Demanda:
Se inicia el acto de compra.
Los estímulos de Marketing y su capacidad adquisitiva le llevarán a tomar la decisión de comprar, escogerá el producto concreto, marca, tamaño, punto de venta, formas de pago, garantía, servicio posventa, etc.
Siguiendo con el vestido, si tiene la capacidad económica de comprarlo, lo hará.
Uso del producto:
Conocer cómo usan tus clientes el producto te permitirá identificar mejor las necesidades de tus clientes y adaptarte a ellas.
Cuándo lo usan, cómo, por qué, con quién, como lo complementan…
En el caso del vestido cuando lo estrena puede tener dudas sobre si fue una buena compra, si tu detección de sus deseos fue adecuada, este momento será un éxito y afianzará su satisfacción.
Justificación después de la compra:
Como ya sabes, la decisión de compra está influenciada, en la mayoría de las ocasiones, por factores emocionales inconscientes, de modo que, el consumidor buscará una justificación racional que avale su decisión.
Por eso es tan importante el comportamiento post-compra del consumidor para el detallista ya que, de su satisfacción, dependerá que los sentimientos que se desarrollen en él sean positivos o negativos hacia el punto de venta.
Seguimos con el ejemplo del vestido, si la valoración final de la compra es negativa se generarán sentimientos de frustración y angustia que proyectará hacia tu establecimiento o hacia la marca del producto, pero si por el contrario este sentimiento es positivo, incrementará su fidelidad y la repetición de compra, consiguiendo que el cliente relacione unos productos determinados con tu establecimiento.
Si el detallista sólo busca vender sin atender a la satisfacción del cliente, éste morirá en cada acto de compra, ya que no volverá a repetir en ese establecimiento, de este modo la inversión en obtener nuevos clientes constantemente será elevadísima para un pequeño comercio.
Sin embargo, si utilizas el conocimiento de la psicología del cliente, llamando su atención, despertando su interés y posterior deseo por tu oferta y teniendo en cuanta la satisfacción de sus necesidades, lograrás fidelizarlo y tu cartera de clientes tendrá una vida mucho más larga.
Conociendo este proceso, puedes detectar que el cliente todavía está en una fase de recopilar información, en la que enfocarse en vender sería un error, de modo que una estrategia de satisfacción más adecuada, sería realizar una labor de asesoramiento o entregar muestras, demostraciones, etc, sin vender ningún producto.
Esto propiciará un estado de ánimo positivo hacia tu establecimiento y la futura consecución de la venta cuando el cliente esté preparado.
Así mismo, una vez que ha comprado, la acertada detección de sus necesidades y la sintonía con el cliente, propiciarán un beneficio mucho más sostenible para tu negocio, mediante la fidelización del cliente.
Técnicas de venta para el comercio minorista: Argumentario de Ventas
La venta es 95% preparación y 5% inspiración, así que no te fíes de la improvisación.
El argumento de ventas es una de las 5 fases del proceso de ventas, se trata de una herramienta que te permite comunicar al cliente las características, ventajas y beneficios del producto o servicio, de una forma convincente y atractiva que despierte el deseo de comprar.
Es algo demasiado importante como para dejarlo a la improvisación, es importante parecer espontáneos pero, para conseguirlo, se necesita seguridad y ésta se consigue trabajando los argumentos.
Además, un argumentario sirve para más cosas que perder el miedo: es escalable, es decir todas las personas de tu equipo pueden basarse en él y, al mismo tiempo, es mejorable porque si algo nuevo funciona se incorpora para todos.
Evidentemente, en un comercio tendrás una amplia variedad de productos y resultará muy pesado establecer un argumentario para cada uno pero un esquema general puede ayudarte a diseñar un guión en el que apoyarte.
Veamos cómo hacer tu Argumentario de Ventas.
Si respondes a estas preguntas, que el cliente va formulándo en su cabeza de forma inconsciente, te estarás adelantando a sus dudas y su percepción será más positiva.
FASE 1: ATENCIÓN – ¿Qué es? ¿Es para mi?
FASE 2: INTERÉS – ¿Cuál es el valor principal de este producto o servicio?
FASE 3: DESEO – ¿Cubre todas mis necesidades y soluciona mi problema?
FASE 4: ACCIÓN — ¿Cómo lo compro?
No será necesario que desarrolles un argumentario por cada producto pero si que podrías tener fichas por familias, marcas, etc…
En todo caso, puedes crear un argumentario general de tu negocio que explique el tipo de productos o servicios que comercializas y tus diferencias.
A la hora de comunicar tus diferencias y dar a conocer tus ventajas al cliente, puedes basarte en otro modelo, la regla MICASO:
MODA: Puedes ofrecer como factor diferencial la moda, las nuevas tendencias como punto fuerte de tus productos o servicios.
INTERÉS: Tal vez, tu fuerte está en el ahorro, en la ventaja económica que ofreces.
COMODIDAD: Si tu ventaja es la cercanía, el servicio, el diseño del producto, el servicio posventa…
AFECTO: La relación comercial con el cliente genera vínculos emocionales que los fideliza a tu marca.
SEGURIDAD: Lo más destacado es tu garantía, la calidad de tus productos o servicios, tu prestigio profesional…
ORGULLO: Comprar en tu negocio aporta prestigio, ostentación, lujo…
Si desarrollas tu argumentario, basándote en estos modelos, tendrás mucha más seguridad a la hora de defender tu marca y tus productos o servicios, te resultará más fácil persuadir al cliente de tus ventajas y rebatir las objeciones, por ejemplo para la clásica, “Sois muy caros”, tendrás una enorme batería de argumentos preparados, meditados y estudiados.
Tu respuesta transmitirá una seguridad que el cliente percibe.
Técnicas de venta para el comercio minorista: Estándares de actuación innegociables
Además del Argumentario, otra técnica de ventas para el comercio minorista que puede resultarte muy útil, es establecer unos estándares de venta, unas actitudes o comportamientos a seguir durante el proceso de ventas, que se repitan por todo tu equipo para garantizar la satisfacción y fidelización del cliente.
Estos estándares, de obligado cumplimiento, pueden también aportarte diferenciación y valor mediante un servicio al cliente especial.
En estos modelos de actuación debes incluir las conductas que consideres más importante para la satisfacción del cliente, por ejemplo:
Establecer un saludo de bienvenida estandarizado para recibir al cliente. ¿Le vas a acoger con el clásico “Le puedo ayudar en algo” para que te conteste “estoy sólo mirando” o vas a ser más original y divertido, por ejemplo presentándote y enseñando “tu casa”?
Cuándo el cliente requiera asistencia… ¿Qué preguntas le harás antes de ofrecerle una solución?
¿Ofrecerás productos complementarios en cada venta?
¿Cómo gestionas las interrupciones cuando estás atendiendo a un cliente?
¿Cómo será la despedida de tu cliente?
¿Qué comunicación posventa vas a ofrecerle?
No es necesario nada muy complicado, puedes elaborar un simple decálogo para ti mismo o consensuado con tu equipo, donde especifiques los modelos de actuación que consideres incuestionables para atender al cliente según la filosofía de tu marca y el posicionamiento que quieres aportarle.
Aprovecha para hacer cosas diferentes y sorprender gratamente al cliente.
Técnicas de Venta para el comercio minorista: Descubre las más eficaces
¿Qué consideras lo principal ante la visita de un cliente a tu establecimiento? ¿Has contestado vender?
Sin duda, puede ser el primer impulso, pero tratándose de un pequeño negocio, tu objetivo debe ser la repetición de la compra, que los clientes vuelvan una y otra vez a comprar, que confíen en ti, que hablen bien de ti y te recomienden…
Para ello necesitas establecer un vínculo emocional y afectivo, psicológico, que te permita un trato con el cliente continuado en el tiempo.
¿Cómo procesa el cliente la información? Paul MacLean desarrolló la teoría de los tres cerebros en uno, según esta teoría nuestro cerebro se compone de tres capas que han ido desarrollándose a través del tiempo:
El cerebro Reptil: muy parecido al de los reptiles, tiene como función principal la supervivencia, por tanto las dos reacciones instintivas con las que trabaja son las de huir o luchar.
Dada la importancia de su función, este cerebro es el más poderoso de los tres, prevaleciendo sobre los demás ante una situación de riesgo.
El cerebro Límbico: presente también en los mamíferos primitivos, es el responsable de las emociones; la felicidad, la ira, la tristeza, el miedo…
El Neocórtex: Lo único que nos diferencia del resto de los animales, de él depende la razón, la capacidad intelectual, la creatividad, el análisis…
¿Por qué te cuento todo esto?
Ante cualquier estímulo, los tres cerebros actúan en el orden expuesto. Si se considera la existencia de un peligro, el reptil manda, ante una cuestión emocional será el límbico el que domina y sólo cuando la situación lo requiera será el neocórtex quien trabaje.
Lo importante es que el 95% de las decisiones de compra se toman en el cerebro reptil y en el límbico, por tanto como vendedor tienes que conocer las técnicas para comprender al cliente y los estímulos a los que responde.
Muchos vendedores abruman al cliente con características de sus productos dirigidas al neocórtex, pero si antes no evitas la respuesta de ataque o huida del cerebro reptil y no estimulas el cerebro límbico del cliente, no conseguirás la venta.
Por tanto, cuando un cliente entra por la puerta, tu objetivo debe dejar de ser “vender” y empezar a ser “crear relaciones”.
“No existe una segunda oportunidad para crear una primera buena impresión” y según los estudios, tienes 2 segundos para conseguirlo.
Así que te voy a presentar las dos técnicas de venta para el comercio minorista más efectivas:
La mirada: Según la Neurociencia, lo primero que reconoce el cerebro en un rostro son los ojos.
Además, cuando se produce un contacto visual segregamos dopamina que nos aporta una sensación de bienestar y confianza, de modo que, cuando te presentas a tu cliente es fundamental que lo hagas mirándole a los ojos con serenidad.
Seguro que te parece obvio, pero… ¿Estás seguro de hacerlo siempre… Incluso cuando tienes un mal día o estás agobiado porque hay gente esperando?
Un buen punto para el decálogo de Estándares Innegociables: Saber exactamente el color de ojos de cada cliente, así no se te olvidará.
La sonrisa: La sonrisa franca es sinónimo de felicidad y es contagiosa, por tanto imprescindible al saludar al cliente.
Eso sí, debe ser sincera, no hay nada peor y que percibamos antes, que una sonrisa falsa.
Así que, sonríe con los ojos, no tengas miedo a las patas de gallo, son sinceras… Y si no tienes el día, piensa en algo que te haga sonreír, es un truco de actor pero como sabes, la tienda es un escenario.
Técnicas de venta para el comercio minorista: ¿Y ahora qué digo?
Ya has causado buena impresión a tu cliente con un bienvenida sincera…
Ahora llega un momento clave que muchas veces puede resultar difícil.
¿Recuerdas el cerebro reptil y sus únicas reacciones de ataque o huída? Pues, aunque entrar en un establecimiento no se pueda considerar una situación de peligro para nuestra supervivencia, en muchos casos los clientes pueden vivirlo así.
Te suena ese cliente que al preguntarle ¿Le puedo ayudar? reacciona con un Sólo estoy mirando (ataque) y si se siente observado, disimula un par de minutos y se va (huída).
Hay un anclaje negativo en los clientes hacia este tipo de aproximaciones que les lleva a pensar, otro vendedor pesado que sólo quiere empaquetarme algo.
Sin embargo, las formas de aproximarse más habituales son las variaciones de las preguntas ¿En qué puedo ayudarle? y ¿Busca alguna cosa?
Seguro que las has usado… ¿Qué sueles contestar como cliente, cuanto te reciben con estas preguntas? ¿Qué te contesta la mayoría de tus clientes cuando las utilizas? … Ya lo dijo Einstein «Si buscas resultados diferentes, no hagas siempre lo mismo».
Las preguntas suelen acrecentar esa sensación de peligro de la que hablábamos y despertar al reptil, eres un perfecto desconocido que aborda a su cliente pidiéndole información.
¿Y si lo enfocas de otro modo? No es un cliente al que le quieres vender, sino más bien un invitado ante el que quieres ser el mejor anfitrión… Le saludas cordialmente con tu mejor sonrisa y contacto visual e inicias una conversación, procura que lo que digas cumpla estos tres requisitos:
Personalizado para cada cliente, aunque los guiones nos aportan seguridad, hay que ser natural, las frases hechas se notan enseguida y restan confianza, procura que el cliente se sienta especial y único.
El cliente es el centro, olvídate de ti, de tus productos, de las marcas… El cliente es el protagonista, así que debes procurar hablarle de algo que le interese a él. Puedes buscar pistas en su aspecto, sus gestos, sus acompañantes.
Empieza con comentarios inofensivos, no vayas directo a buscar información, un comentario ligero y positivo resulta más eficaz para romper el hielo. Procura no hacer juicios de valor, ni dar nada por sentado; hijos, pareja, edad, nivel social… Puedes llevarte sorpresas.
En este momento la lógica de tus productos no tiene sentido, su cerebro está trabajando en el nivel de las emociones y busca tanta información sobre ti, como tú sobre él, el único objetivo será causar buena impresión y hacerle sentirse cómodo.
Técnicas de venta para el comercio minorista: ¿Cómo continúo?
Mediante la bienvenida conectas con tu cliente y generas confianza, ahora enlazarías con las 5 fases del proceso de ventas que ya vimos en un Post anterior, aquí vamos a tratar recomendaciones básicas para no romper el buen clima que has conseguido con tu cliente, a la vez que lo conduces por cada una de las fases hacia la venta.
Como sabes cada uno de nosotros tenemos una forma de interpretar la realidad, que se va conformando a través de nuestro carácter, nuestras vivencias, experiencias, etc.
Por tanto, para ofrecer un buen servicio a tu cliente, es necesario que entiendas qué está buscando realmente y no saques conclusiones precipitadas basadas en tu proceso mental y no en el suyo.
Hay dos preguntas en el proceso de ventas que pueden resultarte muy útiles para comprender a tu cliente:
¿A qué te refieres con…? Cuando necesitas más información o no entiendes lo que quiere decirte.
¿Para qué…? Cuando necesites información sobre el uso que le quiere dar al producto.
En realidad, la información que necesitas suele responder a las clásicas preguntas utilizadas en periodismo para obtener la “historia completa” sobre algo: Qué, Quién, Dónde, Cuándo, Cómo y Por qué.
Pero este último, puede resultar demasiado intrusivo para la mente del cliente y ponerse a la defensiva, utilizando más la justificación que una información valiosa, de modo que es preferible sustituirlo por otras preguntas como para qué…, la reacción será más positiva y la respuesta más veraz.
Técnicas de venta para el comercio minorista: Algunos trucos útiles para la venta
Muchas veces no somos conscientes de lo que nuestra mente inconsciente dice por nosotros de forma involuntaria, sin embargo, la mente inconsciente de tu cliente interpreta rápidamente estos mensajes, que resultan decisivos para tomar la decisión de comprar, vamos a conocer algunos de estos enemigos:
Evita el uso de la palabra “no” y las negaciones, nuestro cerebro no procesa el “no” como una acción independiente, si te digo “no pienses en un bocadillo de tortilla”… ¿Qué has hecho? Seguro que ya lo estás saboreando.
Por tanto, es mucho más efectivo decirle al cliente lo que sí quieres que piense, imagine o haga.
Evita tratar al cliente como si fuese tonto, hay una serie de expresiones automáticas de las que no somos conscientes y que pueden interpretarse como agresivas o irritantes, ¿Me explico…? ¿Me entiendes…? ¿Queda claro…? ¿Vale…?
Requiere trabajo eliminarlas pero es necesario, puedes recurrir a la técnica de la multa, como se hace para no decir tacos.
Cuidado con el “pero”, cuando enlazas dos frases con un “pero” la segunda elimina por completo a la primera, “Me gustas mucho pero…”. ¿A qué no te quedas muy tranquilo…?
Procura utilizarlo a tu favor: En vez de “es un vestido muy original pero un poco caro” utiliza “es un vestido un poco caro pero muy original”.
También puedes eliminar directamente una de las frases si no aportan nada al cliente.
Utiliza el “nosotros” para conectar, este pronombre evoca conexión, unidad, complicidad con el cliente… ¿Lo vemos?
Elimina el condicional, este tiempo verbal transmite tus dudas sobre la venta, no es lo mismo… ¿Te gustaría probarlo? que… Pruébalo y vemos cómo queda.
Como ves, la venta es una relación humana y como tal, está basada en las emociones, las sensaciones y la psicología.
Bibliografía:
-
"Vender Poderosamente" Marcos Álvarez.
-
"Vender más en su tienda" Jordi Garrido.
-
"Retail Coaching" Benoit Mahé.
