Cuando trabajas para hacer crecer tu negocio minorista, te das cuenta de que un aspecto muy importante para incrementar las ventas es aumentar la lealtad de los clientes actuales. Una forma de conseguirlo es introducir la gamificación en tu estrategia comercial.
¿Qué es gamificación?
La gamificación es la aplicación de elementos típicos del juego en contextos no relacionados con el juego.
Se basa en nuestros deseos naturales de socializar, aprender, competir, dominar…
La gamificación es el proceso de convertir algo en un juego para motivar a la gente a realizar una determinada acción, consiste en la combinación de elementos de juego con otros incentivos para influir en el comportamiento, es una forma sutil y divertida de involucrar a la gente.
El crecimiento del uso de videojuegos ha despertado, en los últimos años, el interés de muchos investigadores por descifrar las claves de su éxito y estudiar sus aplicaciones en ámbitos no necesariamente lúdicos.
La gamificación toma las técnicas y la psicología del juego y las usa para lograr que las personas hagan más cosas, con más frecuencia y durante más tiempo y también puede utilizarse para ayudar a los empleados a ser más productivos.
Las recompensas pueden ser puntos, descuentos, premios, promociones, productos o servicios gratuitos y, por supuesto, privilegios.
Es algo que, desde luego, requiere tiempo y esfuerzo pero los resultados pueden ser muy positivos.
La gamificación está apareciendo en todas partes, desde la enseñanza hasta la motivación en las grandes empresas y, por supuesto, también está siendo utilizada en la venta minorista de muchas maneras, los programas de lealtad son un excelente ejemplo de cómo las mecánicas de juego ayudan al compromiso e incentivan las ventas.
Cada vez más minoristas están utilizando esta táctica para impulsar el compromiso y las ventas. Un programa de fidelidad que incorpore estos elementos puede ser una prioridad.
La gamificación puede utilizarse tanto en línea como en ubicaciones físicas para impulsar la participación del cliente, el tráfico y las ventas.
Para los consumidores, la gamificación puede suponer simplemente diversión, pero para los minoristas significa recopilar datos cruciales de los clientes, al tiempo que aumentan las tasas de participación y conversión.
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La gamificación en el comercio minorista.
Puede parecer que este tipo de tácticas sean más adecuadas para atraer al público más joven pero, si preguntamos a un adulto que haya descargado el Candy Crush en su teléfono, nos dirá que es divertido y hasta adictivo.
La gamificación funciona en el comercio minorista porque ayuda a los negocios a interactuar con sus clientes y además, este tipo de mecánicas crean la sensación de que cuanto más compras, más puedes ganar.
En realidad, no es nada nuevo, es verdad que ahora los medios utilizados pueden ser mucho más sofisticados incluyendo aplicaciones móviles, realidad virtual o realidad aumentada, pero el concepto existe y se aplica desde hace mucho tiempo, las típicas tarjetas que se sellan con cada compra, las tarjetas rasca y gana o la acumulación de puntos, llevan años existiendo.
La gamificación, ya sea a través de una campaña estacional o un programa de fidelidad, trata de acceder al sistema de recompensa del cerebro para convencer al consumidor de que cuanto más compra, más gana.
Los programas de lealtad son utilizados por grandes y pequeños y siempre llevan asociada una mecánica de juego.
Este uso generalizado se debe a que funciona, la gamificación tiene la capacidad de atraer a clientes nuevos y fidelizar a los recurrentes, al tiempo que ofrece información de cómo los compradores interactúan con la marca.
Ya seas propietari@ de una tienda física o de comercio electrónico, siempre puedes crear juegos para interactuar con tu audiencia como parte de la experiencia de compra.
En las tiendas en línea, colocar una barra de progreso que indique lo cerca que estamos de completar el pedido o recibir una recompensa, es una forma de gamificación, asociada al logro, hay una cierta sensación de recompensa cuando ves que estás progresando.
Por supuesto, también puede servir para impulsar las ventas en línea, convirtiendo a clientes de la tienda física en compradores online a través, por ejemplo, de escanear códigos QR canjeables por un cupón en el ecommerce.
En el caso de las tiendas físicas, la gamificación puede utilizarse no solo para aumentar la fidelidad, atraer a nuevos clientes o impulsar las ventas, sino también para ofrecer una experiencia de compra mucho más divertida.
Las experiencias de compra optimizadas también te ayudarán a obtener información sobre tus clientes y probar nuevos productos, promociones, etc.
De modo que, la gamificación, además de agregar diversión y emoción también puede inducir a comportamientos positivos no solo de los clientes sino también por parte de los empleados, con quienes también se pueden utilizar estas estrategias para aumentar el compromiso, la motivación y la productividad.
Puedes plantearte algunas ideas para comenzar:
Utiliza la gamificación en tu sitio web para aumentar la participación y generar clientes potenciales.
Añade interactividad al email marketing, por ejemplo, enviando tarjetas rasca y gana digitales con códigos de promoción para aumentar los clics y las conversiones.
Utiliza cuestionarios personalizados con ciertas recompensas para conocer los intereses de tus clientes.
Organiza concursos y sorteos, a través de las redes sociales o la propia tienda física, para atraer a nuevos clientes y fidelizar a los que ya tienes.
Los avances tecnológicos han creado nuevas oportunidades de gamificación, la realidad aumentada en probadores o la realidad virtual como experiencia inmersiva, ambas tecnologías se asocian a los videojuegos pero su integración en el comercio minorista permite a los compradores obtener experiencias nuevas y divertidas en la tienda.
Las aplicaciones móviles también suponen una gran oportunidad para gamificar la experiencia de compra, en este sentido son muy populares los juegos que permiten a los usuarios encontrar un tesoro dentro de la tienda.
También resultan populares los juegos apoyados en campañas de redes sociales, donde se requiere encontrar algo en el sitio web para acceder al premio.
Cómo la gamificación mejora la rentabilidad del negocio.
La gamificación exitosa no se limita a fomentar las compras, ya que hay muchas formas de mejorar la rentabilidad.
Los objetivos pueden ser:
Generar publicidad y recomendaciones boca a boca.
Mejorar la fidelización y retención de clientes, propiciando una mayor frecuencia de compra y durante más tiempo.
Aumentar el tráfico en la tienda y el tiempo que pasa el cliente en ella, ya sea física o en línea.
Acelerar la adquisición de un nuevo cliente.
Todos estos factores pueden mejorar las ganancias directamente o ahorrando costes, ya sabes que resulta mucho más caro atraer a nuevos clientes que retener a los existentes, por lo que una mayor retención equivale a una mayor rentabilidad.
¿Cómo llevar la gamificación más allá de los puntos de recompensa?
Los puntos de recompensa siguen generando cierto compromiso pero la idea es combinarlos con otros elementos interactivos, como, por ejemplo, las insignias para alcanzar ciertos objetivos o recompensas por recomendar tus productos a sus amigos en redes sociales.
Los elementos de juego en la tienda física deben incluirse para aumentar el tráfico. La tecnología de localización abre un mundo de posibilidades para llevar la experiencia de gamificación dentro de la tienda y tentar a los compradores con promociones.
Construyendo un programa de fidelización.
Los programas de lealtad son una excelente forma de crear una experiencia gamificada para los clientes, propiciando su compromiso al hacer que los compradores puedan desarrollar ciertas acciones para llegar a una recompensa específica.
El ejemplo más simple es la tarjeta de sellos, con cada compra se recibe un sello y cuando la tarjeta está llena se alcanza la recompensa.
También se puede optar por una tarjeta de sello virtual, que permite a los clientes conservar su tarjeta en el móvil.
Otro estilo de programa de recompensas es ganar puntos de fidelidad, una vez que se ha ganado una cierta cantidad de puntos, se pueden canjear por productos, servicios, descuentos o efectivo, para gastar en la tienda.
Pero, ¿por qué no ir más allá de mantener a los clientes rehenes de los puntos, implementando un sistema escalonado de recompensas que al aumentar la facturación permita el acceso a otro tipo de premios?
Una recompensa también puede venir en forma de privilegio, un tratamiento VIP puede suponer ser el primero con acceso a lo más nuevo, acceso a las rebajas antes que los demás, determinados servicios extras, como arreglos o envíos gratuitos, acceso a eventos o talleres exclusivos, demostraciones, pruebas gratuitas de productos o servicios, préstamos de productos complementarios… La cuestión es que el cliente se sienta especial y no quiera perder ese estatus.
Por tanto, entender al cliente es la clave para una implementación potente del programa de lealtad, más allá de las recompensas monetarias, el cliente puede obtener mayor satisfacción con otro tipo de incentivos.
Otra forma de utilizar la gamificación es mediante los cuestionarios o encuestas que permiten la personalización de la experiencia de compra, mostrando al cliente solo aquello en lo que verdaderamente muestra interés.
En todo caso, es importante hacer que el proceso sea fácil y divertido, el cliente tiene que saber que puede ganar, de lo contrario puede desanimarse y perder todo el interés.
Y tener en cuenta que a través de la gamificación podemos alcanzar objetivos menos tangibles que el incremento de ventas, como el posicionamiento o reconocimiento de nuestra marca.
Además de poder incrementar el seguimiento en redes, a través de recompensar los comentarios, las reseñas y las recomendaciones, por ejemplo.
En realidad, puedes adaptar la gamificación a los objetivos que necesites en cada momento.
Ejemplos de gamificación minorista en los que inspirarte
Comprar algo en eBay, aunque hayas pagado más de lo que querías, hace que te sientas victorioso.
Woot.com ofrece un producto por día en cantidades limitadas a un precio especial.
La firma de ropa de lujo Bonobos, comenzó a gamificar campañas en redes sociales, ocultando modelos vestidas con sus pantalones en sitios asociados y premió a las primeras personas en encontrar las imágenes.
Teleflora ofrecía un programa de lealtad social para los usuarios que respondían las preguntas de otros clientes, hacían revisiones del producto, comentarios o referencias, recompensándolos con tarjetas y títulos como el de influencer.
Las opciones de mezclar y combinar, alientan al cliente a crear sus propias colecciones de productos, compartiendolas con otros clientes. El juego es crear un conjunto de artículos y compartir tu buen gusto con amigos, que pueden votar tus creaciones.
El minorista de calzado Stride Rite, ha probado un juego en la tienda para animar a los niños a probarse los zapatos, el niño tiene que imitar los movimientos de baile que aparecen en pantalla, al final recibe una puntuación que puede publicar.
Pink Nation (subsidiaria de Victoria´s Secret) aloja en su aplicación juegos como Pink-O para entregar exclusivas, premios y sorteos, la gamificación hace que los usuarios pasen más tiempo en la aplicación y regresen con frecuencia, además, ofrece información sobre las preferencias de los clientes, lo que permite una mayor personalización.
Nos gusta jugar, los juegos potencian en nosotros aspectos tan importantes como el esfuerzo, la motivación, la concentración, la cooperación o la competitividad… Por eso la gamificación es una herramienta tan potente.
La gamificación, correctamente aplicada, genera en el usuario que interacciona con la marca una experiencia divertida y diferente, difícil de olvidar, aumenta la posibilidad de que compre, comparta y vuelva, en definitiva, genera vínculos que favorecen la relación de fidelidad hacia el negocio.
Tales beneficios merecen, como mínimo, tener en consideración su utilización, siendo creativos para adaptarla a nuestros recursos.
Fíjate cómo puede cambiar nuestro comportamiento un simple sonido…
