experiencia del cliente online

La experiencia del cliente online es la suma de las interacciones digitales entre una persona y una empresa y la percepción que esta tiene al finalizar esa interacción.

La experiencia del cliente es un concepto amplio que abarca tanto los canales de comunicación tradicionales como los nuevos canales digitales que las empresas implementan para lograr una mejor interacción con su audiencia. 

La experiencia del cliente en la era digital incluye principalmente a los usuarios que utilizan alguna interfaz digital, por ejemplo, un smartphone, tablet o computadora para buscar un producto en línea, usar una aplicación móvil para encontrar la ubicación más cercana a una tienda, solicitar soporte técnico en un chat online, etc.

Una experiencia de cliente online es, por lo tanto, cualquier experiencia basada en soluciones digitales.

Estos son algunos mitos sobre la experiencia del cliente digital. Conocerlos te ayudará a vencerlos y ofrecer una mejor atención a tus consumidores:
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Los clientes no saben hacer uso de canales digitales. En realidad, los clientes no prestan atención al tipo de canal de comunicación. Sólo quieren interactuar con las empresas de la forma más sencilla y fluida posible.
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La experiencia del cliente online se basa principalmente en el uso de tecnologías. Independientemente del uso de nuevas tecnologías, se deben de crear estrategias centradas en el cliente para impulsar experiencias positivas. 
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La experiencia del cliente digital se basa en el marketing y las ventas. La mayoría de las empresas centran más sus recursos en las ventas y el marketing que en la atención al cliente y la fidelización. Sin embargo, la creación de experiencias digitales debe tener en cuenta todo el ciclo de vida del cliente.

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La experiencia del cliente online se limita a las marcas exclusivamente digitales. Todas las empresas deben pasar a ser digitales si quieren existir en el mercado actual. Sin duda, esto ayudará a aumentar el crecimiento y los ingresos de cualquier empresa.

Cómo gestionar la experiencia del cliente online

Hacer una correcta gestión de la experiencia del cliente es clave para brindar un excelente servicio y hacerlo de manera online es una tarea doblemente difícil, ya que requiere de especial atención. 

Dado que la experiencia del cliente presencial y online a menudo se fusionan, debemos poner especial atención a los siguientes detalles:

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El ciclo de vida del cliente. Hay que prestar la misma atención a la forma en que las experiencias digitales y las no digitales se complementan entre sí y cómo podemos optimizar ambas. Considera la experiencia del cliente online como un componente de la estrategia general de toda la experiencia del cliente.
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La experiencia del cliente debe cuidarse igual en todos los canales. Los consumidores, independientemente de que sean consumidores online o no, tienen diferentes necesidades y expectativas. De hecho, las empresas no pueden simplemente asumir que su trabajo para mejorar la experiencia del cliente se traducirá positivamente en experiencias digitales.
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Apuesta por ofrecer diferentes canales al cliente. Utiliza un CRM para dar seguimiento de todas las interacciones del cliente y detectar inconsistencias en todos los canales. Centralizar todas las comunicaciones, agilizando la experiencia digital del cliente, te ayudará a ganarte su lealtad. 

Las empresas necesitan poder medir la experiencia del cliente, saber cómo se sienten los clientes con respecto a una experiencia. Para los productos o servicios, se deben encontrar oportunidades de mejora.

Ten siempre presente que el cliente es único, independientemente de los canales y dispositivos que utilice. Separar la experiencia digital del cliente de la experiencia general, en un mundo en el que los entornos físicos y digitales se fusionan, no tendría sentido. 

No existe un enfoque estándar para construir una experiencia de cliente online. Después de todo, el enfoque dependerá del público objetivo. 

Ejemplos de buenas experiencias para el cliente online

Un Banco, por ejemplo, ofrece al cliente la posibilidad de abrir una nueva cuenta de ahorro a través de su aplicación móvil. Utilizan la herramienta para permitirle al usuario establecer metas y ahorrar automáticamente, con lo que puede aprovechar su saldo disponible teniendo en cuenta sus pagos pendientes y las metas. 

Una vez al mes, el cliente recibe un mensaje de texto SMS indicando el estado de sus ahorros y un informe detallado de sus gastos habituales. Esto crea la impresión de que el banco se preocupa por las finanzas y por brindar un buen servicio.

Por otro lado, una escuela también puede preocuparse por la experiencia del cliente online, que en este caso es la comunidad estudiantil. Un alumno se conecta al portal de su universidad para acceder a cursos y libros de texto digitales. Al final de cada módulo, se le aplica un examen en línea. Puede discutir con sus profesores a través de un foro de discusión online y tener una experiencia personalizada. Así sabrá que su Universidad le brinda el apoyo necesario para su educación.

Sea cual sea el enfoque que se adopte, los clientes tienen grandes expectativas de calidad de servicio, por lo que es crucial mejorar la capacidad de las empresas para ofrecer mejores experiencias a los clientes. 

Importancia de brindar la mejor experiencia al cliente online

Mejorar tu sistema de atención a clientes online, te ayudará a lograr una verdadera interacción y conexión con tus consumidores y lograr que estén satisfechos en cada punto de contacto.

La innovación es clave para que tengas un mejor desempeño. De ahí la importancia de adaptarse al uso de diversas herramientas que te permitan, desde realizar una venta, hasta brindarle al cliente la posibilidad de contactarte, resolver alguna duda, dar su queja o recomendación.

La transformación digital, aún en los pequeños negocios es clave, sino ¿cómo podemos ofrecer esta nueva experiencia al cliente online si no contamos con las herramientas adecuadas y la capacitación al personal? 

Es esencial definir nuestro enfoque para ofrecer una experiencia excepcional al cliente en línea, aprovechando las soluciones y tecnologías que tenemos a nuestro alcance.

Autor invitado:

Equipo QuestionPro LATAM.

QuestionPro es una poderosa herramienta para crear y distribuir encuestas online.

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