customer journey

¿Sabes cómo influye el viaje del cliente o customer journey en las ventas de tu negocio? ¿Utilizas un embudo de conversión en tu tienda?

Las personas que entran en tu tienda tienen una alta probabilidad de hacer una compra, a diferencia de un sitio web, quien entra en una tienda física se encuentra en la última fase del embudo de ventas.

Ya conoce tu tienda y por eso está ahí, seguramente esté al tanto de los productos y servicios que ofreces, sabe lo que quiere y ha evaluado sus opciones y, en teoría, está listo para comprar, solo tienes que darle lo que busca.

Pero… ¿Qué recorrido realiza antes y después de comprar?

En este artículo vamos a profundizar en algunos conceptos esenciales para mejorar las ventas.

Empezamos por el viaje del cliente o customer journey que hace referencia a los pasos que el cliente potencial realiza hasta llegar a la compra y posterior fidelización, es decir, son todos los puntos de contacto entre el potencial cliente y el vendedor.

Pero, no podemos comprender bien el viaje del cliente sin explicar el embudo de ventas, también llamado embudo de conversión.

Como su propio nombre indica tiene por objeto hacer pasar al público objetivo por una serie de fases hasta seleccionar a los más interesados en nuestra oferta.

Esto supone afinar mucho más el proceso de venta y tener mayores probabilidades de éxito, utilizando menos recursos.

Finalmente, el embudo de marketing es la herramienta que nos permite llenar este embudo mediante acciones para atraer a clientes potenciales.

No te preocupes, después de leer este artículo lo tendrás todo muy claro y serás capaz de definir el viaje de tu cliente y crear tu propio funnel comercial para multiplicar tus beneficios.

Todo comienza con el descubrimiento, si tu público objetivo no sabe que tu negocio existe, debes conseguir que le llegue tu mensaje.

Después tienes que ofrecerles lo que más valoran, muchos minoristas dan por hecho lo que sus clientes quieren. No lo hagas, una venta efectiva consiste en saber realmente lo que tus clientes están buscando, no en suponerlo.

Un buen equipo de ventas, un diseño estratégico del punto de venta y unos procesos cómodos, harán el resto.

Por último, es importante recibir constantemente nuevos clientes pero es vital cuidar a los clientes actuales, ellos son lo que acortan el embudo de ventas, recomendándote a sus familiares y amigos.

Vamos a verlo más fondo.

Un embudo de ventas es una forma sencilla de visualizar el viaje del cliente a través del proceso de ventas, desde que se da cuenta de que necesita tu producto hasta que lo compra.

Se llama embudo de ventas porque ilustra cómo cada proceso de venta comienza con más clientes potenciales y termina con menos personas que realizan la compra.

Tu embudo de ventas es la clave para medir, administrar, pronosticar y mejorar tu proceso de venta.

 

¿Qué aspecto tiene el embudo de ventas en una tienda minorista?

 

A todos los minoristas, sin excepción, nos gustaría tener más clientes que acudan a nuestra tienda e invertimos mucho tiempo y dinero en encontrar las mejores formas de atraer clientes.

Imagina que existe una pequeña escalera entre la calle y la puerta de tu tienda, ya sea virtual o física.

Cada peldaño que un cliente potencial sube en esa escalera lo acerca más a comprar.

El primer paso será darse cuenta de que tu tienda está ahí, para lo cual utilizas una fachada atractiva, una señalización adecuada y campañas de marketing y publicidad para darte a conocer entre los que no pasan todos los días por delante de tu tienda.

Una vez que suben ese primer peldaño debes conseguir que tu oferta les resulte atractiva y despierte su interés, todos conocemos muchas tiendas en las que nunca vamos a entrar porque no nos interesan sus productos.

El interés se crea de muchas maneras, desde un escaparate atractivo hasta publicaciones interesantes en redes sociales.

Cierto número de personas estarán deseando subir otro peldaño para averiguar lo que tienes para ellos.

Podrían navegar por tu web o recorrer tu tienda, sin saber todavía, si van a comprar algo.

El siguiente peldaño supone tocar, mirar, oler, probar, quizás hacer preguntas, buscar asesoramiento o añadir artículos a su cesta.

Y, finalmente, la parte más pequeña del embudo inicial que compone todo tu público objetivo, es quien compra.

Posteriormente, un paso más de esa escalera se sube cuando el cliente repite esa compra.

¿Ves cómo en cada paso que hay que subir se van perdiendo clientes?

Entender cómo funciona el embudo de conversión te permite analizar en qué punto los clientes potenciales se están perdiendo y adoptar medidas al respecto.

Hay dos fases principales para crear un embudo de ventas, primero entender el viaje de tu cliente y luego diseñar un mapa de tu proceso de ventas que se adapte a cómo tu cliente toma decisiones.

El viaje del cliente minorista ha cambiado totalmente

El comportamiento de compra del consumidor está cambiando.

Este cambio fue lento al principio pero ahora se acelera.

Aunque cada viaje del cliente es único, el consumidor pasa por distintas etapas antes de comprar; el descubrimiento, la evaluación, compra… Y ahora esas etapas saltan entre los canales en línea y físicos para investigar y poner precio a sus compras.

Pero el customer journey no termina ahí sino que continúa con la experiencia y la lealtad.

El viaje del cliente minorista no es una línea recta, no todos los clientes comienzan en el mismo lugar y el customer journey en tienda y en línea, tiene diferentes puntos de contacto.

Sin embargo, aunque puede haber algunas variaciones, por lo general aparecen algunas de las siguientes etapas: Conciencia, investigación, compra, post-compra, experiencia, recompra y lealtad.

 

Entendiendo el viaje del cliente.

 

El primer paso para construir tu embudo de ventas es comprender el proceso de toma de decisiones de tu cliente, es decir, el customer journey.

Para hacer esto debes ponerte en los zapatos de tu cliente (no olvides antes quitarte los tuyos).

Considera lo que va pasando por la cabeza de tu cliente, desde que se da cuenta de que tiene un problema, deseo o necesidad hasta que decide comprar.

Solo así podrás responder en el momento adecuado y de la forma correcta a cada una de las necesidades de información de tu cliente.

El número de fases por las que pasa el cliente varía dependiendo del tipo de negocio, no es lo mismo comprar un coche que una barra de pan.

Vamos a ver las 5 etapas clásicas.

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Conciencia.

El cliente se da cuenta de un problema que necesita resolver, por ejemplo, quiero colgar una foto pero no tengo un martillo o tengo una cena y necesito un vestido.

En esta etapa se encuentra el mayor volumen de tus clientes potenciales, que serán más receptivos a la publicidad.

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Descubrimiento.

Los clientes quieren una solución a su problema y comienzan a buscar información.

En esta etapa hay menos potenciales clientes porque no todos pasan de ser conscientes de una necesidad a buscar una solución, sin embargo, los que pasan a esta fase son más propensos a convertirse en clientes.

Esta búsqueda puede desarrollarse en Internet, preguntado a amigos, fijándose en las tiendas…

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Evaluación.

El cliente reduce las posibles soluciones a su problema, descarta opciones basándose en distintas consideraciones como el precio, el estilo o la calidad.

Como ves, el número de clientes potenciales sigue disminuyendo porque no todos van a elegir la opción que tu negocio plantea.

En este momento pueden acercarse y preguntar, echar un vistazo o llamar por teléfono.

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Intención.

El cliente está considerando seriamente tu solución y comienza a hacer preguntas más detalladas.

Lo que está cambiando es que cada vez más los clientes no sienten la necesidad de hablar con un vendedor y preguntar, a menos que no puedan encontrar la información que necesitan en línea.

En esta etapa el número de clientes potenciales sigue reduciéndose al tiempo que las posibilidades de venta aumentan.

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Compra.

El cliente ha decidido qué producto quiere comprar y en este momento puede buscar distintas ofertas para el mismo producto.

A esta etapa llegan el menor número de clientes potenciales.

Entendiendo el viaje del cliente omnicanal

Como sabes, la forma en que los consumidores compran está cambiando constantemente y evoluciona con la adopción de estrategias omnicanal por parte de los minoristas.

El customer journey se ha vuelto menos predecible y resulta más difícil para los comerciantes ofrecer la experiencia que el consumidor espera.

En este escenario, una oferta minorista omnicanal es muy importante para aumentar las ventas.

Veamos 5 posibles viajes según el tipo de cliente.

El cliente omnicanal.

 

  • Visita el punto de venta.
  • Sale con las manos vacías.
  • Recuerda un artículo que vio pero que no compró.
  • Utiliza su smartphone para visitar la página de Facebook del minorista.
  • Hace click en el sitio web del vendedor directamente desde Facebook.
  • Compra este artículo desde la web.
  • Lo recoge en la tienda al día siguiente.

 

Como ves ha utilizado distintos canales hasta llegar a la compra, la tienda física, Facebook y web a través del móvil.

El comprador de última hora.

 

  • Se da cuenta de que necesita un artículo con urgencia.
  • No tiene tiempo para acudir a la tienda física.
  • Usa su tablet para consultar algunos comercios.
  • Mira las opciones de envío para asegurarse de que llegue a tiempo.
  • Compra a la tienda con mejores opciones de envío.

 

El viaje se desarrolla online a través de la tablet.

El investigador.

 

  • Investiga productos en línea de forma extensa durante algún tiempo.
  • Visita algunas tiendas locales para comparar productos.
  • Continúa investigando marcas, precios y otros factores relevantes.
  • Mira las políticas de devolución de la tienda.
  • Regresa a uno de los comerciantes locales que visitó.
  • Realiza la compra.

 

Aquí se entremezclan los canales online y físico.

El comprador impulsivo.

 

  • El cliente disfruta de una tarde de compras con amigos.
  • Descubre un artículo en un escaparate por el que pasa.
  • Entra en la tienda, se prueba el artículo y se mira en el espejo.
  • Sus amigos le animan a comprar el artículo porque le queda bien.
  • Compra el producto en el momento.

 

En este viaje el cliente utiliza la tienda física como único canal.

La compra terapeútica.

 

  • Después de sentirse un poco alicaído, el cliente recurre a la terapia de las compras para animarse.
  • Navega por distintos medios sociales para escapar de sus pensamientos y fantasear con lo que podría comprar.
  • Hace planes para ir de compras al día siguiente.
  • Visita varias tiendas para probar distintos productos.
  • Vuelve a una de ellas para comprar.

 

En este viaje utiliza Facebook, Instagram y la tienda.

Hay muchos posibles caminos antes de comprar, por eso es importante que tu negocio esté presente en cada unos de ellos.

El proceso de venta

Ahora que hemos analizado el viaje del cliente, veamos cómo podemos configurar el proceso de venta para guiar a más clientes a completar la compra.

Cada etapa del proceso de ventas debe reflejar el viaje del cliente porque si no reconoces y respondes a cada una de las necesidades del cliente en cada etapa, no funcionará.

Vamos a combinar el proceso de ventas con cada etapa del customer journey.

Descubrimiento.

El camino para comprar comienza con el descubrimiento, es el momento en el que los compradores reúnen ideas e inspiración sobre qué comprar y es el punto en el que debes comunicarle lo que ofreces.

Pero no se trata de cruzar los dedos y esperar que tropiecen con tu marca sino que debes asegurarte de aparecer siempre en el radar.

A veces se trata de producir contenido para responder a una búsqueda de Google, enviar un correo electrónico oportuno que despierta el interés, una recomendación en redes sociales que incita a conocer tu producto o una experiencia única en la tienda, un evento, una demostración…

Sea lo que sea, debería ser algo que responda a una necesidad del cliente y le asegure una excelente primera impresión.

Investigación.

En este punto los consumidores comienzan a restringir sus opciones explorando en línea y visitando tiendas.

Comienzan a crear una lista de preseleccionados.

Si quieres estar en esa lista, necesitas ayudarlos en esta fase de investigación, proporcionando detalles, especificaciones, fotos, disponibilidad, precios…

Contestando preguntas, animando a que se pasen por la tienda para tocar y probar el producto.

Asegúrate de que sea fácil encontrar todo lo que necesitan, incluye pruebas sociales, comentarios y recomendaciones de los clientes.

Compra.

Es el empuje final que el cliente necesita.

Puedes ofrecer algunos incentivos como una oferta que está expirando y no olvides hacer alguna sugerencia de venta cruzada que incremente el valor de sus compra.

Después de la compra.

Para tener éxito en esta etapa debes demostrar a tu cliente que te importa, ofreciendo devoluciones fáciles, atención post venta, variedad de opciones de entrega, un excelente empaque, un atractivo envoltorio de regalo, muestras gratuitas…

Se trata de crear una experiencia perfecta.

Experiencia y comentarios.

Las expectativas de los clientes cambian tan rápido como lo hace la tecnología que utilizan para comprar.

Ya no se trata de venderles un artículo sino de ofrecerles una experiencia inolvidable.

Es el momento de preguntarles sobre sus sensaciones y si no se obtiene la respuesta que esperamos, corregir los errores.

Puedes solicitar comentarios por correo electrónico, animarlos a compartir experiencias positivas en las redes sociales o enviar encuestas de satisfacción.

Toda la información que recopiles te ayudará a brindar un mejor servicio la próxima vez y se puede utilizar para influir en futuros compradores.

Recompra.

Ya han compraron y les gustó la experiencia.

Es el momento de asegurarte de que vuelvan de nuevo, muéstrales recomendaciones personalizadas basadas en sus compras anteriores y compras adicionales, incluso puedes basar tus recomendaciones en lo que otros como ellos compraron a continuación, si los artículos adquiridos necesitan reposición, envíales un aviso en el momento adecuado.

Lealtad.

Un cliente fiel significa que no tendrás que realizar el gasto y el esfuerzo que supone perseguir a nuevos clientes.

Puedes conseguir su lealtad haciendo que resulte más fácil comprar en tu negocio que en cualquier otro, una táctica utilizada por Amazon, por ejemplo.

También puedes responder cada acción con una oferta o recompensa posterior como hacen muchos supermercados.

Asegúrate que su experiencia de compra resulte cada vez más personalizada.

Incentiva de alguna manera que corra la voz y cuenten a sus contactos su experiencia, hoy en día el consumidor tiene mucha más influencia en los compradores potenciales que nadie.

Dominar estos pasos te permite no solo tener visibilidad sino también ser escuchado y elegido.

El marketing minorista actual ya no consiste en exponer tu marca a los clientes y esperar que te visiten, ahora se trata de influenciarlos en cada paso del camino para que lleguen a donde tú quieres.

Se trata de crear una experiencia tan consistente que no haya fisuras.

La suposición sobre lo que tu comprador quiere durante su viaje a la tienda ya no debería ser el motor de tus decisiones comerciales, sino que los datos son los que deberían regir esas decisiones, pero es necesario transformar esos datos en conocimiento para convertirlos en acciones efectivas y construir relaciones más sólidas y duraderas con los clientes.

El customer journey perfecto: Una buena sensación en cada punto de contacto.

Dentro del customer journey hay múltiples puntos de contacto para cada etapa, por eso es necesario identificar esos puntos de contacto para optimizarlos.

La clave está en identificar tus canales y las etapas, para definir donde tu negocio y el cliente se cruzan.

Si no quieres perder oportunidades de venta necesitas usar todos los canales a tu disposición para presentarte de manera atractiva a los consumidores, en todos los puntos de contacto a lo largo del customer journey.

Cómo crear un mapa del customer journey para minoristas

¿Qué es un mapa de viaje del cliente?

 

Un mapa del viaje del cliente es una herramienta que cuenta la historia de la experiencia de un cliente al interactuar con una marca antes, durante y después de la compra.

El mapa típico comienza cuando el cliente entra en contacto por primera vez con la marca.

Aunque puede haber tantos mapas como compradores, te ayudan a comprender la experiencia del cliente y obtener información sobre cómo actúan.

 

¿Por qué resulta útil crear un mapa del viaje del cliente?

 

Además de comprender mejor a tu cliente también te permite:

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Satisfacer mejor las necesidades del cliente.

Seguir las fases por las que pasa un cliente desde que identifica una necesidad hasta que la satisface, te permite meterte en su cabeza y ver las cosas desde su perspectiva para saber cómo ofrecer tus productos y servicios de la manera más enfocada en el cliente.

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Entregar una experiencia omnicanal.

Las interacciones de los consumidores con las marcas han ido más allá de las paredes de las tiendas físicas, ocurren en el sitio web, en las redes sociales, en plataformas de revisión de opiniones, a través de los medios publicitarios…

De forma que, comprender cómo se interrelacionan distintos canales te permitirá integrarlos en tu proceso de ventas.

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Identificar oportunidades de mejora.

Cuando entiendes cómo los clientes interactúan con tu marca a través de múltiples canales, puedes optimizar tus procesos para reducir la frustración del cliente, cerrar brechas y empujar a los clientes hacia la venta.

Las mejores prácticas para crear un mapa del viaje del cliente en las marcas minoristas.

 

Todos comprendemos la importancia de saber qué está pasando en la mente de nuestros clientes pero… ¿Estamos haciendo suposiciones erróneas que no se alinean con la realidad de nuestros clientes? ¿La experiencia que ofrecemos al cliente responde a sus expectativas?

La creación de un mapa del customer journey te ofrece una visión general de todos los puntos de contacto entre tu negocio y el cliente.

Esta información te servirá para diseñar tus campañas de marketing, definir la experiencia de compra y garantizar que la experiencia sea coherente en todos los canales.

Pasos para definir el mapa del viaje del cliente:

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Definir las etapas del comportamiento del cliente.

Estudia qué pasos específicos suele dar tu cliente a lo largo de su viaje.

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Entender los objetivos del cliente.

Aunque estos objetivos no van a aparecer en el mapa, crear un viaje eficaz supone comprender el objetivo del cliente en cada fase del proceso de compra para ayudarles a alcanzar sus objetivos.

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Definir los puntos de contacto.

Enumera los puntos de contacto a través de los cuales puedes interactuar con tu cliente, el objetivo es que el cliente se sienta cómodo a través de una experiencia ágil.

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Prepara tu mapa.

Diseña un esquema enumerando cada etapa de comportamiento del cliente y establece los puntos de contactos identificados, señalando para cada uno los servicios a los que el cliente puede acceder a través de ese punto de contacto.

Los servicios pueden ayudar a los clientes a avanzar en el proceso de compra, accediendo al conocimiento e información del producto, reservar citas, visualizar precios y disponibilidad, ofertas y promociones, servicio y soporte, pruebas del producto…

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Utiliza los datos para trazar tu mapa.

Un cliente puede descubrir un artículo en tu web, enseñárselo a amigos desde el móvil, investigarlo en redes sociales, visitar la tienda para probarlo y comprarlo desde la web.

Diseñar una experiencia del cliente mediante un mapa de su viaje te permite obtener información sobre las etapas de comportamiento que atraviesa el cliente mientras se involucra con tu marca, cuáles son los objetivos de cada etapa y cómo los diferentes puntos de contacto le ayudan a obtener sus metas.

El mapa es una herramienta eficaz para comprender cómo interactúan los posibles clientes, ver dónde se atascan y mejorar tus procesos para brindar una experiencia fluida.

Ejemplo del mapa del viaje del cliente

¿Cómo sabes lo que realmente quieren tus clientes? ¿Qué sucede cuando piensas que les estás ofreciendo lo mejor pero ellos prefieren comprar en la competencia?

La mejor manera de descubrir lo que te falta es ponerse en el lugar del cliente y entrar en su mente.

Coge lápiz y papel y piensa en el viaje del cliente como una hoja de ruta que detalla cómo el cliente interactúa con tu negocio.

Cuando compramos un producto o servicio, anticipamos una sensación de placer al encontrar algo que queremos, al comprarlo y, finalmente, al disfrutarlo.

Pero esta experiencia puede ser fácil y satisfactoria o incómoda y frustrante.

Ahí está el valor de hacer este ejercicio, al poder planificar cómo queremos ofrecer esa experiencia.

Aquí tienes una plantilla de cómo hacer ese mapa o camino temporal que recorre tu cliente desde que descubre tu negocio hasta que se convierte en un cliente recurrente.

Por supuesto, debes adaptarla a tu negocio pero puede servirte de guía.

El futuro del comercio minorista: 3 Estrategias para diferenciar la experiencia de cliente en la tienda.

La tienda física tiene una clara ventaja sobre el comercio electrónico, al ir más allá de la mera transacción y poder conectarse con el consumidor a través de una experiencia diferenciada.

Veamos algunas formas de proporcionar esa experiencia.

Simplificar y mejorar el viaje del cliente.

El equilibrio entre conveniencia y experiencia para el cliente, es algo primordial para la supervivencia de una marca.

Los consumidores valoran su tiempo más que nunca y no quieren esperar para que alguien los asesore, hacer colas o encontrar ningún obstáculo que haga que la compra en persona sea más difícil que en línea.

Por eso, es muy importante reducir el esfuerzo que tiene que hacer el cliente para acudir y comprar en una tienda física al tiempo que se le recompensa con una experiencia que no obtendría de otra forma.

Ofrecer una experiencia diferenciada.

Los consumidores buscan una experiencia cuando acuden a la tienda y los minoristas deben aportar algo diferente.

Hoy en día una tienda no es solo un lugar donde comprar sino un lugar donde experimentar y disfrutar.

Hiperpersonalización de todos los canales.

Ya sabemos que la forma de comprar ha cambiado, por tanto, tiene sentido cambiar la forma de vender.

Cuando los consumidores acuden a una tienda están buscando una experiencia que vaya más allá de lo que pueden obtener en línea.

Pero las experiencias digitales y en en tienda no existen de forma aislada, por lo que deben complementarse y ser coherentes.

El uso de la tecnología en la tienda física favorece la personalización y la coherencia de la experiencia, haciéndola más diferenciada para el cliente.

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