El futuro del pequeño comercio

El futuro del pequeño comercio minorista tradicional y de los pequeños negocios en general, se encuentra en un punto crítico.

A la mayoría de los propietarios de pequeñas empresas, les quita el sueño pensar en su futuro, en cómo atraer nuevos clientes, retener a la clientela actual y aumentar sus ingresos.

No importa si tienes una tienda, un restaurante o una peluquería, el objetivo es prepararse para un nuevo escenario.

Por un lado, la demanda está cambiando, centrándose en productos básicos y algún capricho pero frenándose a la hora de gastar en ropa o en ocio, por ejemplo.

Por otro lado, la pequeña empresa intenta adaptarse para sobrevivir. Los temores de recesión y la incertidumbre, propician una vuelta a lo básico haciendo que los propietarios actúen con cautela.

El panorama minorista, ya de por sí en constante evolución, ahora, acelera el cambio hacia un nuevo entorno minorista.

Los cambios sociales y económicos afectan a grandes y pequeños pero algunos modelos de negocio son más resistentes que otros. En general, los jugadores más fuertes se vuelven más dominantes y los más débiles se quedan fuera. 

La omnicanalidad, es decir, la perfecta integración entre la parte online y offline del negocio, es una tendencia antigua que ahora se vuelve decisiva para los minoristas independientes.

Una vez restablecida la confianza del consumidor, los establecimientos físicos pueden ser muy distintos a lo que ahora conocemos.

El negocio minorista y la hostelería, conforman una parte esencial de la economía de cualquier país, tiendas, bares, restaurantes, servicios, turismo, entretenimiento… Son millones las personas que trabajan en esta industria.

El destino del pequeño comercio minorista está totalmente entrelazado con la vida de nuestras ciudades y de todos nosotros.

Y, si bien, el ecosistema minorista no atraviesa sus mejores momentos, hay pasos que podemos dar para asegurar su subsistencia.

En general, el pequeño comercio depende del tráfico peatonal para hacer negocios y cuando la gente no sale a comer, a trabajar o de vacaciones, las ventas caen. 

Si bien, las compras en línea pueden mejorar esta situación, la mayoría de las ventas minoristas se hacen en la tienda.

Obviamente, el gasto también depende del poder adquisitivo del consumidor que está viendo reducidos sus ingresos o actúa con cautela ante la incertidumbre.

En todo caso, se está acelerando el cambio de las preferencias de los consumidores y los modelos comerciales, los hábitos de consumo se transforman.

Las personas usan más las redes sociales, compran más en línea y buscan propósito en sus compras.

En muchos aspectos, el futuro del pequeño comercio minorista llega antes de lo que esperábamos. ¿Cuáles serán los próximos movimientos y qué es lo más importante?

Estamos entrando en una nueva etapa evolutiva del sector retail.

Veamos algunas tendencias que podrían salir fortalecidas de esta situación.

Tendencias de futuro

No se trata de sacar una bola de cristal para ver lo que nos depara el futuro.

En realidad el futuro ya está aquí aunque solo empecemos a ver indicios.

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El fin del dinero en metálico.

En Suecia, el dinero en efectivo tan solo supone el 2% en comparación con el 10% de la zona euro.

En una década los suecos únicamente utilizarán dinero digital.

Los Smartphones serán las nuevas tarjetas bancarias, la tecnología ya lo hace posible, solo queda saber cuándo se generalizará esta tendencia.

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El valor de la información.

El análisis de la información es cada vez más asequible para grandes y también para pequeños.

Esto posibilita acercarse al cliente, ofrecerle lo que quiere, en el momento en que lo necesita. Personalizar la oferta y ajustarla a las necesidades del cliente al que te diriges ahorra costes y genera ventas.

Por otro lado, el cliente también tiene acceso a todo tipo de información, puede investigar los productos y servicios antes de adquirirlos, comparar precios y características.

Esto obliga a los negocios a ofrecer valor, el cliente te elegirá más por lo intangible que por lo que pueda tocar.

O eres barato o eres diferente… Este es el gran reto de los negocios tradicionales.

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La escasez del tiempo.

“No tengo tiempo”, es una de las frases más utilizadas en nuestros días.

Tus clientes no quieren perder el tiempo, por tanto, la experiencia de compra debe resultar tan placentera como para considerarla parte de su ocio.

Aún así, la compra debe resultar fácil y rápida, lo digital se mezcla con lo físico y el cliente puede buscarte en internet, seguirte en las redes y acudir a tu establecimiento sin pérdidas de tiempo.

La gente quiere las cosas ya, vemos como Amazon entrega los pedidos en un día, los drones, los botones en los electrodomésticos, la nueva Amazon Go, sin cajas, sin colas…

La velocidad, la comodidad y la conveniencia, son valores en alza.

Tu tiempo también resulta escaso, un pequeño negocio requiere dedicación, gestión, negociación, dirección, horas de cara al público, solución de problemas…

Una gestión del tiempo adecuada y la utilización de la tecnología para conseguirlo, serán tus grandes aliados.

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La personalización crea valor para el cliente.

Hacer sentir al cliente único y especial, es uno de los grandes valores del pequeño comercio tradicional.

Es en los pequeños negocios donde el trato personal y directo se hace más palpable y el cliente disfruta de ese valor.

Sin embargo, en los pequeños negocios, no siempre la oferta está dirigida a un segmento concreto.

Conocer al máximo a tu cliente y segmentarlo, no solo en los productos o servicios, sino también en la comunicación, los servicios añadidos, las ofertas, etc., es la clave para aumentar la satisfacción del cliente, su fidelidad y por tanto, las ventas.

Todo esto se vuelve a relacionar con la información y con lo digital; un CRM, la recopilación de información a través de las redes sociales, la web, etc., es algo que también se puede permitir un pequeño negocio.

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La BIO tendencia.

La salud, el bienestar, el culto al cuerpo, la conciencia medioambiental, el reciclaje… Son conceptos que definen la tendencia de esta época.

No se trata de una moda pasajera.

Los productos ecológicos ya se consumen por casi un tercio de los españoles.

Al mismo tiempo las grandes empresas cada vez prestan más atención a su compromiso social y al crecimiento sostenible.

Los productos nacionales o locales aportan un valor que el consumidor busca.

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Nuevos modelos de comercialización.

Los arrendamientos de participación en los beneficios, permiten que, el propietario del local, en lugar de cobrar una renta fija, cobre un porcentaje de los ingresos brutos del minorista.

Es una forma de brindar flexibilidad en tiempos difíciles, al tiempo que el propietario invierte en el éxito del inquilino.

Las tiendas efímeras también propician arrendamientos más cortos y condiciones especiales.

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La organización basada en el emplazamiento.

Cuando un negocio está solo, resulta mucho más vulnerable. Sin embargo, organizarse entorno a una calle o distrito empresarial, permite la acción colectiva de varios negocios que, unidos, se hacen más fuertes para mejorar los espacios compartidos, fomentar las relaciones comerciales o promover esos destinos y responder a las crisis.

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La hibridación de los modelos comerciales convencionales.

Así como las tiendas de comestibles cada vez venden más alimentos preparados u ofertan también café, zumos o pinchos, otro tipos de negocios pueden experimentar con nuevos formatos híbridos o formas de vender sus productos. 

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La presencia online.

Los minoristas con presencia en línea tienen algo donde agarrarse para sobrevivir. De hecho, muchas empresas sin presencia online, han acelerado su incursión en este canal para seguir luchando.

Muchas personas que evitaban las compras en línea, ahora las han probado y le han perdido el miedo.

Una forma de empezar a operar en línea es comercializar tus productos a través de plataformas como por ejemplo, Amazon. 

Esta forma de comercialización, utilizando la mayor plataforma en línea del mercado, te ahorrará dolores de cabeza a la hora de administrar un negocio en línea.

Por supuesto, a cambio, debes responder al cumplimiento de sus condiciones, pagar las tarifas de almacenamiento y las comisiones de venta y tener en cuenta que los datos no te pertenecen y que dependes de la plataforma para seguir operando, pero las labores de almacenamiento, el embalaje, el envío, las devoluciones y las consultas de servicio al cliente correrán de su cuenta, además de la visibilidad que la plataforma puede aportar a tus productos, sobre todo, cuando son originales.

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Compra local.

Las personas que antes preferían comprar en grandes superficies, han redescubierto la importancia de comprar y apoyar lo local.

Los negocios locales empiezan a ofrecer servicios de entrega a domicilio o recogida en la acera, ya sea a través de una tienda online, de plataformas sociales o de mensajería.

Además, los productos locales cobran importancia al comprender que la relación entre la calidad y el precio de la producción local puede superar a los productos importados.

Los centros comerciales pueden sufrir un declive y las tiendas serán también un centro de distribución y entrega.

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Respeto a los minoristas.

Muchas veces, damos por sentado que lo que siempre ha estado ahí, seguirá. Sin embargo, cuando se pierde, nos damos cuenta de la importancia que tenía. En este caso, nos damos cuenta de lo que suponen los pequeños negocios para la economía y la vida en nuestro entorno.

Por eso, ha surgido un nuevo aprecio por los minoristas y su personal.

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Austeridad.

Mucha gente ha tenido tiempo de reflexionar sobre su vida y valorar lo que realmente es importante para ellos, planteándose si realmente necesitan tantas cosas.

Por otro lado, cuando la situación económica se vuelve precaria, el consumo se enfoca en las necesidades básicas, cambiando por completo los hábitos de compra.

Los consumidores están mucho más dispuestos a cambiar de marcas y probar cosas nuevas.

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La personalidad de la marca es más importante que nunca.

Las personas buscan conexiones humanas inspiradoras, propósito y valores, que las marcas deben estar dispuestas a ofrecer. La amabilidad y la empatía forman parte de ayudar a satisfacer las necesidades del cliente, por eso, es importante mostrar el lado humano del negocio y las personas que lo rodean.

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Cambios en el modelo de negocio.

Por ejemplo, los restaurantes obtendrán gran parte de sus ingresos de servicios de comida y bebida para llevar, buscando soluciones innovadoras para la entrega de los productos con más margen, tal vez combinando ingredientes con instrucciones para acabar los platos o bebidas, convirtiéndose en tiendas de comida preparada o semipreparada.

Los kits de comida permiten preparar comida saludable sin grandes conocimientos, ni tiempo y disminuyen el desperdicio. 

Los clientes seleccionan recetas en línea y los ingredientes previamente picados y medidos, junto con las instrucciones para la preparación final, se entregan en el hogar en la fecha indicada. La información extra, como las calorías o propiedades de los alimentos, permiten al consumidor cumplir sus requisitos dietéticos.

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Éxodo de las grandes ciudades.

El teletrabajo y la tecnología, podrían propiciar un éxodo de las grandes ciudades a urbes más pequeñas e incluso al campo, donde los precios son más bajos y parecen más seguras.

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Adaptarse a la tecnología.

Está claro que es necesario implementar soluciones tecnológicas pero, al mismo tiempo, la velocidad a la que se mueve la innovación hace difícil mantener el ritmo.

La mayoría de los propietarios de pequeñas empresas, encuentran la inteligencia artificial, el análisis de datos o las soluciones en la nube, complicados. Pero hay pasos que puedes tomar para comprender mejor tus opciones.

Para prepararse para el futuro hay que estar al tanto de las tecnologías emergentes y planificar su llegada, incluso cuando su adopción es imposible para nosotros en este momento.

Una vez que una nueva innovación resulta útil, se vuelve asequible con la adopción generalizada.

Por ejemplo, el blockchain, supone una nueva era de pagos seguros y cadenas de suministros transparentes. El Internet de las cosas (IoT) también tiene un enorme potencial para las pequeñas empresas. La realidad aumentada (AR) y la realidad virtual (VR) representan un gran avance para sumergir al usuario en una experiencia sensorial realista, películas en 3D, inmobiliarias, juegos, ejercicio, entrenamiento, meditación…

Estas tecnologías se impondrán más pronto que tarde y conviene tenerlas en cuenta.

La inteligencia artificial (AI) y el big data, ya están aquí, ayudando a comprender el comportamiento del cliente y, la automatización, es cada vez más asequible. Un CRM utiliza el análisis de datos para rastrear el comportamiento del cliente y ayudarnos a tomar decisiones comerciales y proporcionar servicios que satisfacen las necesidades y preferencias de los clientes.

Las aplicaciones móviles suponen un gran activo para los pequeños negocios.

Por supuesto, el comercio electrónico y una presencia en línea que te haga visible es imprescindible, así como, mantenerse activo en los canales sociales para conectarse con los clientes, utilizando la publicidad online para conseguir un mejor retorno de la inversión.

Comienza sentando las bases tecnológicas de tu negocio mediante el almacenamiento en la nube, aplicaciones móviles y una plataforma de ventas en línea. Luego, estarás listo para construir sobre nuevas innovaciones.

¿En qué debe enfocarse el pequeño comercio?

La autenticidad.

Evidentemente, necesitas rentabilidad para sobrevivir, crecer y avanzar, pero el cliente valora la verdad.

Las empresas que piensan en sus clientes y buscan hacerles la vida más fácil, más cómoda y grata, al final resultan más rentables que las obsesionadas con vender y nada más.

La Experiencia.

Los consumidores no buscan solo productos, buscan experiencias.

Los establecimientos vivos, dinámicos, donde ocurren cosas o son más convenientes, atraen a los clientes por la experiencia que supone el acto de compra.

¿Atraer nuevos clientes o fidelizar?

Los clientes son más infieles que nunca ya que el mercado se lo pone muy fácil.

Por tanto, para crecer necesitas fidelizar pero sin olvidarte de atraer nuevos clientes de forma constante.

Vivimos el empoderamiento del consumidor y nuestra prioridad debe ser poner al cliente en el centro de nuestro negocio.

Ya no podemos intentar vender, sino ayudar al cliente a comprar.

El cliente es quien marca la estrategia para llegar a él, lo que necesitas es conocer a tu público.

Las nuevas generaciones.

Los Millennials y la generación Z y la T, son tus clientes del futuro.

Totalmente digitales, valoran la velocidad y la personalización, las cosas van a cambiar mucho más…

La tienda física sigue siendo la preferida.

El establecimiento físico sigue siendo el preferido, pero esto no quiere decir que el consumidor no utilice otros canales.

De hecho la multiplicidad de canales para comunicarse con el cliente es clave.

La integración entre el mundo online y el offline es crucial para superar las barreras del futuro.

No te olvides de estar en el móvil; las páginas responsive, las apps, las Redes Sociales…

Cuidar la Marca.

Definir quién es tu cliente para enfocarte en sus necesidades de forma específica y diferente. Compartir tus valores, tus pasiones, aportando un valor diferencial a tus clientes. Y hacerlo de forma coherente en todos los puntos de contacto que tengas con ellos, generará conexiones emocionales difíciles de reemplazar.

Economía colaborativa.

En un mundo tan conectado, colaborar es sencillo y además eficaz.

Dejar a un lado el individualismo propio de los pequeños negocios y cooperar con clientes, proveedores, competencia, no competencia… Tiene muchas ventajas. Además, responde a una tendencia en alza en el comportamiento del consumidor, que es importante aprovechar.

Todo cambia muy rápido.

Adaptarse a los cambios no resulta fácil y mucho menos cuando no da tiempo a asimilar uno para que irrumpa en nuestras vidas el siguiente.

Sin embargo, esto indica que queda mucho por explorar y por hacer.

Y todos podemos colaborar en ello.

Reaprender.

La experiencia es importante, pero en un escenario tan cambiante, ser humilde y estar dispuesto a aprender, es lo que de verdad marca la diferencia.

El aprendizaje que asume los errores como un medio más de conocimiento, es lo que guía y perfecciona el modelo.

Tenemos que adaptarnos a modelos a los que no estamos acostumbrados.

Innovar no solo en la parte tecnológica, sino también en el modelo de negocio.

Probar cosas y aprender en el camino para ir mejorando.

Lo que funciona o no funciona ya no es una verdad absoluta, toca descubrirlo y hacerlo rápido.

¿Existe un futuro para el pequeño comercio minorista?

En el futuro, las tiendas virtuales y las físicas convivirán interactuando entre ellas.

Quienes piensan que la tienda física está muerta, olvidan que no solo compramos para adquirir productos, igual que no vamos a un restaurante solo para alimentarnos.

También compramos para satisfacer otras necesidades más profundas, como desconectar de nuestras preocupaciones, socializar y comunicarnos o divertirnos.

La experiencia física en las tiendas tiene más valor que un paquete en la puerta, por tanto, aunque comprar es una forma de adquirir lo que necesitamos o queremos, también es una actividad social importante para nosotros.

Dicho esto, todo indica que el pequeño comercio, en los próximos años, será muy diferente a lo que es hoy.

Lo difícil es saber exactamente cómo van a evolucionar los establecimientos físicos para seguir siendo relevantes para el consumidor. 

Veamos algunas posibilidades:

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Es muy posible que las tiendas se conviertan en sitios que visitamos no solo para comprar artículos sino también para diseñar y cocrear cosas especiales con la asistencia personal de expertos, personalizar un traje, un ordenador o una bicicleta.

Las tiendas serán un punto de colaboración y personalización que crearán experiencias únicas.

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Con empresas como Amazon, capaces de enviar cualquier cosa que queramos en cuestión de horas, nuestra dependencia de las tiendas físicas para la mera distribución continuará disminuyendo.

Las tiendas serán espacios experienciales donde ocurre la magia aprovechando la tecnología.

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El propósito del pequeño comercio no será convertir a cada cliente en un comprador de bienes sino en un embajador de la marca, iniciando una relación que puede continuar en cualquier otro canal.

No importa donde se produzca la venta sino que el comprador se enamore de la marca y lo transmita a los demás.

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Los comerciantes físicos, para competir con el online, no tendrán más remedio que automatizar sus tiendas para aumentar su rendimiento y ser más competitivos.

Muchos empleados serán reemplazados por la tecnología, sin embargo, los vendedores serán profesionales expertos con mejores sueldos.

El robot adoptará los roles de las operaciones mecánicas (almacén, caja…), mientras el embajador de la marca se situará en el extremo superior.

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A medida que los consumidores accedan a más herramientas para filtrar las comunicaciones no deseadas, la información del cliente no se entregará para interrumpirle con ofertas irrelevantes sino a cambio de más valor, mejores experiencias, más personalizadas y agradables.

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Los consumidores más jóvenes buscan novedades, de modo que, las tiendas evolucionarán hacia instalaciones efímeras que rotan de lugar y de forma.

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El pequeño comercio que aporte algo nuevo al mercado, con colecciones únicas y notables, será el que fascine al comprador.

En definitiva, el pequeño comercio que sepa adaptarse y renuncie a la mediocridad y a la uniformidad, formará parte de una nueva edad de oro del comercio.

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