fidelizar al cliente

¿Qué es fidelizar al cliente? Crear relaciones duraderas y de valor con los clientes es algo que nos preocupa a todos. En un entorno lleno de información, promociones y estrategias de marketing cada vez mejores, conseguir clientes leales no es tarea fácil.

Un cliente fiel es aquel que nos compra siempre a nosotros cuando necesita lo que ofrecemos.

El cliente fiel no baraja opciones, va directo a nosotros convencido de que el nuestro es el mejor servicio. Esto no significa que realice un número elevado de compras, puede que compre pocas veces al año, pero siempre a nosotros. Él será el verdadero cliente rentable que buscamos, el que compensa.

La realidad es que no. Mientras que la satisfacción mide cómo los productos y servicios suministrados por una empresa cumplen o superan las expectativas del cliente, la fidelización va más allá… Se fideliza a un cliente cuando se le da más de lo que espera en repetidas ocasiones y se crean relaciones a largo plazo con el mismo.

Podemos afirmar, por tanto, que la satisfacción es el factor previo a la fidelización. Todos los clientes fieles están satisfechos, pero no todos los clientes satisfechos son fieles. 

¿Por qué es tan importante fidelizar al cliente en retail?

Como dijimos al principio, un cliente fiel es un cliente rentable. ¿Quien no quiere rentabilidad en su empresa? Además, ofrecer una venta satisfactoria hoy puede suponer un incremento de ventas en el futuro, no solo a través del mismo comprador, sino a través de la red de contactos que éste tenga (amigos, familiares, etc.) y que también estén interesados en nuestro producto. 

En el escenario de creciente competencia en el que nos encontramos, tener un perfil de usuario fiel es necesario y las estrategias por ello, deben de estar orientadas a conservarlos. 

9 Tips para fidelizar al cliente.

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Ofrecer una experiencia de compra memorable.

Hacer que el cliente quiera volver. Brindar buenos precios, que la iluminación de nuestra tienda sea óptima, prestar atención a la decoración, que la temperatura sea agradable y el layout llamativo… En definitiva, añadir valor intangible al cliente durante su proceso de compra. 

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Mostrar un producto diferente y único que nos diferencie de la competencia.
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Hacerle sentir importante.

Comunicarnos con él/ella de forma personalizada. Que se sienta como un ser único, con necesidades y deseos únicos que debemos satisfacer. Debemos aprendernos su nombre, interesarnos por los temas que te comente y charlar con él/ella sobre temas que sepamos que son comunes.

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Ofrecer una buena atención en un punto de equilibrio.

No acercarnos a los extremos del descuido y la excesiva insistencia. Que el cliente se sienta escuchado y comprendido.

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Tener redes sociales activas fomentando la interacción, respondiendo dudas, dando información y ofreciendo soluciones. Ser proactivos es sinónimo de proximidad y cercanía y esto hace que crezca el valor de nuestra identidad digital.

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Tratar de forma especial a quien llegue a tu tienda a través de la recomendación de otro cliente. Se sentirán satisfechos por haberte recomendado y tu red de clientes fieles tendrá enormes posibilidades de ir aumentando.

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Contar siempre las novedades.

Deberemos incentivar a los clientes a que se suscriban al apartado donde se publiquen las primicias, newsletter. Alguien contento con una tienda hablará bien de ella y probablemente también de todo lo que considere nuevo e interesante.

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Crear un club de fidelización donde el cliente consiga puntos y descuentos/promociones por sus compras.

Es interesante dar la posibilidad al cliente de subir al siguiente nivel en su club y disfrutar de los mayores beneficios que ello conlleva.

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Emplear las herramientas que te mostramos a continuación 😉

¿Qué medios puedo utilizar para fidelizar al cliente?

A lo largo de este artículo hemos hecho referencia en varias ocasiones a que, conocer a tu cliente es primordial para ofrecer lo que necesita en cada momento y llegar a fidelizarlo. Pero, ¿existen realmente herramientas que nos permitan hacerlo? Os descubrimos alguna de ellas:

En primer lugar, hablaremos sobre la analítica para espacios físicos. A través de esta herramienta podremos obtener un gran número de datos sobre el comportamiento del cliente: cuántas personas entran en nuestro establecimiento teniendo en cuenta aquellas que han pasado por delante del mismo, cuánto tiempo permanecen allí, qué horas son de mayor afluencia, si el cliente vuelve o no y hasta qué productos toca o cuánto gasta.

Además, con la analítica podremos obtener información sobre cuánto tiempo espera el cliente en la cola, a cuántas personas de media atiende cada trabajador o el movimiento del establecimiento a través de mapas de calor. 

Si además de todo esto, queremos obtener datos personales del cliente para generar una base de datos de valor y poder dirigirnos a éste de una manera personalizada y segmentada, podemos hacerlo a través de la segunda herramienta de la que os vamos a hablar: el Guest Wifi.

Su funcionamiento es sencillo: ofrecer wifi a cambio de obtener información personal de los clientes cuando estos se conecten. Realizaremos un formulario con la información a rellenar que queremos conocer de los mismos (añadiendo siempre la política de protección de datos). Con esta información se generará una lista de contactos a nuestra disposición. La podremos filtrar creando distintas audiencias para el posterior envío de campañas personalizadas y segmentadas.

Estas campañas (que podremos enviar vía email, vía sms…) son comunicaciones que enviaremos siempre en el momento oportuno, segmentadas y personalizadas y con ellas lograremos fidelizar al cliente. Por ejemplo, que el usuario reciba un vale de descuento del 10% el día de su cumpleaños le hace sentir importante o que reciba una promoción especial por haber visitado la tienda física más de 10 veces, nos ayudará a que se vuelva la clase de cliente rentable que buscamos. 

Autor invitado: Irene Sanz Navalón.

Marketing en Flame Analytics.

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