Cross selling

El Cross Selling es el arte de sugerir artículos adicionales y complementarios a alguien que ya ha decidido comprar.

Muchas veces, nos obsesionamos con captar nuevos clientes pero… ¿Prestamos suficiente atención a los que ya están comprando?

Hacerlo, es una de las formas más sencillas de mejorar los resultados del negocio, sin apenas recursos extras.

Un ejemplo muy habitual ocurre en los restaurantes de comida rápida, cuando pedimos una hamburguesa suelen preguntarnos… ¿Con patatas?

En este caso se ofrece un producto complementario que aumenta el ticket, cross selling.

También suele ocurrir que nos convenzan de que, por poca diferencia de precio, podemos adquirir un menú completo que incluye patatas, bebida y helado, en este caso estamos hablando de up selling.

¿Quieres aumentar tus ingresos y la rentabilidad general de tu negocio? Una forma muy sencilla de hacerlo es familiarizarse con los conceptos de venta cruzada y venta ascendente o incremental.

Sin embargo, para muchos minoristas resulta difícil llevar a cabo estas técnicas, bien porque no se sienten motivados para utilizarlas o porque tienen miedo de parecer agresivos.

Pero, cuando se hace bien, aumentar la venta también es una excelente forma de conseguir que los clientes se sientan plenamente satisfechos con sus compras.

Piensa en esto, cuando involucras al cliente con complementos o mejores productos, la experiencia del cliente mejora porque siente que ha comprado un producto superior o los complementos adecuados para disfrutarlo plenamente.

La clave está en demostrar al cliente que tus sugerencias son para su beneficio.

Hay una delgada línea entre resultar atento y conveniente o resultar molesto e intimidante, y es crucial dominar esa línea.

Se ha escrito mucho sobre cómo mejorar las ventas minoristas pero pocas tácticas resultan tan eficaces como las ventas cruzadas, las ventas adicionales y los paquetes, ya se trate de vender en la tienda, en línea o de hacer una venta híbrida.

Dominar estas técnicas supone saber diferenciarlas e implementar la táctica correcta en el momento adecuado.

Con este artículo entenderás cómo y cuándo utilizarlas.

El cross selling consiste en aprovechar al máximo el tráfico que llega a tu tienda, al maximizar las ventas por ticket y ofrecer al cliente más valor por su dinero.

En ningún caso debe tratarse de engaños, manipulaciones o presión, sino de un esfuerzo honesto por ofrecer al comprador productos adicionales que enriquecen su experiencia, al tiempo que se obtienen ingresos adicionales.

El cross selling significa recomendar un producto relevante que complemente al que el cliente ya ha decidido comprar.

Esta estrategia no debe entenderse como tratar de colocarle más productos cualesquiera, sino ofrecerle aquellos productos que de verdad satisfacen sus necesidades.

La clave del éxito en el cross selling es hacerlo correctamente, si se pretende aumentar la venta con productos irrelevantes o vendiendo de una forma agresiva, no solo será difícil convencer al comprador sino que se podría perder la venta original y la retención del cliente.

La regla número uno es proporcionar siempre valor. El trato siempre debe ser ventajoso para el cliente.

Por eso, los complementos, deben ser artículos o servicios directamente relacionados con el producto que el cliente está comprando.

Por ejemplo, un estuche, un seguro, una tarjeta de memoria o un trípode para una cámara reflex digital, un cinturón que vaya bien con los zapatos o un conjunto de brocas para un taladro.

El cross selling exitoso se basa en encontrar la relevancia entre la compra del cliente y otros productos de la tienda.

Ten siempre presente que, cuando los clientes entran en una tienda, suelen tener en mente algo específico que quieren comprar pero siempre hay otras cosas que pueden necesitar o desear, aunque no son conscientes de ello.

El cross selling se produce cuando el minorista descubre estas necesidades y las relaciona con los productos de su negocio.

La venta cruzada identifica productos que satisfacen necesidades complementarias que el artículo original no satisface.

A menudo, son productos que el cliente adquirirá de todos modos pero al mostrarlos en el momento adecuado se asegura la venta.

El cross selling se produce en todo tipo de negocios desde bancos, que incluyen la tarjeta de crédito al abrir una cuenta, hasta restaurantes, tiendas de ropa o farmacias.

Recuerda que el beneficio proviene del segundo y tercer elemento que se añade al ticket porque los costes de marketing y publicidad para atraer al cliente a la tienda son los mismos.

En el comercio electrónico, el cross selling se utiliza en las páginas de productos, durante el proceso de compra y en las campañas de marketing posteriores a la venta.

Amazon es un buen ejemplo, cada ficha de producto muestra artículos relacionados que resultan relevantes, así como los que han sido adquiridos a la vez por otros compradores. Además, después de la compra, sigue recomendando productos en función de los adquiridos o vistos.

Por eso, también resulta una táctica muy efectiva para generar compras repetidas.

¿Qué es el up selling o venta ascendente?

El up selling es la práctica de alentar al cliente a comprar un producto de mayor calidad que el que estaba dispuesto a adquirir.

Se trata de mostrar otras versiones o modelos que puedan satisfacer mejor las necesidades del cliente, haciéndole visualizar el valor que obtendrá al adquirir un artículo o servicio ligeramente mejor que el que está considerando.

¿Qué son los packs?

Agrupar diferentes artículos o servicios y venderlos conjuntamente a un precio más bajo del que se habrían vendido individualmente, responde al concepto de hacer packs.

La venta se basa en el ahorro realizado al comprar varios productos que, naturalmente, se complementan entre sí.

Psicológicamente, funcionan reduciendo la barrera del cliente a hacer una compra más grande.

Esta idea puede aplicarse a todo tipo de productos y servicios y es una excelente forma de deshacerse de artículos de movimiento lento en lugar de ponerlos en oferta, lo que favorece un margen más saludable.

Cross selling y Up selling.

Las ventas cruzadas y las ventas adicionales son similares en el sentido de que se centran en proporcionar un valor adicional a los clientes, en lugar de limitarlos a productos ya encontrados.

En ambos casos, el objetivo comercial es aumentar el valor del ticket, informando a los clientes acerca de opciones de productos que quizás aún no conozcan.

La clave del éxito en ambos casos es entender lo que el cliente valora y luego responder con productos y beneficios que realmente aumenten su satisfacción y atiendan a sus necesidades.

Lo más importante que se debe tener en cuenta es que estas tácticas no se pueden usar solo como una forma de impulsar las ventas, los clientes se dan cuenta de esto rápidamente y actuarán en consecuencia. Debe haber un esfuerzo auténtico por resultar útil.

Si pasas algo de tiempo haciendo las preguntas correctas al comienzo de la venta, acerca de las necesidades, intereses y preocupaciones del cliente, tendrás más información para introducir este tipo de técnicas más adelante.

Por ejemplo, si el cliente está comprando una pala, preguntar para qué la va a utilizar y escuchar activamente, hará que veas oportunidades de venta cruzada o incrementada.

¿Por qué deberías utilizar estas técnicas en tu tienda?

La mejor manera de contestar un por qué es presentar los beneficios o ventajas que supone.

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Verás un aumento en las ventas y en la rentabilidad.

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Podrás aumentar el tráfico en tu tienda al ganar una reputación de tienda conveniente, donde resulta fácil comprar, se garantiza la satisfacción del cliente y es de confianza.

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También es una forma de fomentar y fortalecer la lealtad del cliente, al darle la opción de encontrar todo lo que necesita en un solo lugar y posicionar tu negocio como un lugar de referencia para productos específicos.

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Además, estás ofreciendo una experiencia de compra que los clientes querrán volver a experimentar.

Estas técnicas deben aprovecharse con creatividad para lograr el máximo compromiso de los clientes.

Consejos para aumentar las ventas mediante técnicas de cross selling y up selling.

Si esperas a que el cliente llegue a la caja para iniciar tácticas de venta cruzada o venta ascendente es probable que sea demasiado tarde, en ese momento la mayoría ya tiene prisa por salir.

Tendrás más éxito al acercarte a los clientes mientras buscan algún producto o prueban mercancías.

La clave para mejorar el margen comercial a través de las ventas adicionales empieza por descubrir las necesidades ocultas del comprador a través de preguntas de descubrimiento.

Haz que el cliente hable. Averigua cuáles son sus experiencias y expectativas, esto significa crear una buena relación y mostrar un interés genuino.

Escucha activamente lo que necesita. Una mejor escucha es una mejor comunicación y una escucha activa es una prioridad para los vendedores porque aumenta las ventas por sí misma.

Después, pregúntate lo siguiente:

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¿El producto es relevante para la compra original?

Las ventas adicionales solo funcionan cuando son oportunas, bien al tratarse de una versión mejorada o de un complemento natural.

No te lances a sugerir productos porque sí, investigar para qué quiere el producto, si está motivado por los descuentos o cuál es su presupuesto, te ayudará a personalizar al máximo la venta.

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¿El producto realmente beneficia al cliente?

A veces, una venta adicional puede complementar al producto o tratarse de una versión más completa pero esto no implica que el cliente vaya a darle uso. Si ocurre esto, sé honesto.

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¿Está el cliente abierto a gastar más?

Si el cliente ha dejado claro que cuenta con un presupuesto limitado o solo busca un producto, entonces respeta sus deseos y no intentes venderle nada más.

Si respondes sí a las tres preguntas, puedes sugerir productos adicionales.

Incorpora estos consejos a tu estrategia.

Conocer la cartera de productos o servicios y contar con un inventario adecuado.

Lo primero será estudiar las posibilidades de artículos complementarios.

Por ejemplo, debes tener en tu cabeza asociaciones como zapatos y bolsos, champú y acondicionador o traje y corbata.

Cuando alguien realiza una compra de una categoría, ya debes estar pensando en todas las categorías complementarias para ese artículo.

Para el up selling necesitas productos similares a precios variables, siempre dentro de cierto rango, un vestido de 20€ y otro de 2000€, no tiene mucho sentido pero sí uno de 20€, otro de 40€ y otro de 100€.

Para el cross selling, necesitas accesorios o productos relacionados que funcionen con los principales.

Por supuesto, tendrás que capacitar a los empleados acerca de los productos. Cuánto más sepan sobre el inventario y cómo los elementos se complementan o relacionan entre sí, más valiosas serán sus sugerencias.

Hazlo relevante.

Recuerda que estas técnicas solo funcionan cuando aportan un valor adicional al cliente.

Por eso, tus sugerencias deben atender a los intereses del cliente, de ahí la importancia de conocer, mediante las preguntas de exploración, para qué y cómo pretenden utilizar la mercancía.

La exposición.

Los artículos complementarios y las parejas más habituales, deben mostrarse en la exposición de ventas.

Es más fácil realizar cross selling cuando los clientes ven claramente cómo funcionan lo emparejamientos.

Además, resulta más conveniente a la hora de asesorar a un cliente tener los artículos a mano.

Ten en cuenta que, desde la perspectiva del cliente, la venta cruzada supone una compra no planificada, de modo que es más probable que se sienta atraído por las combinaciones que puede ver, probar y comprar por impulso.

Por otro lado, una presentación conjunta hace que resulte más fácil comprar, lo que repercute en la experiencia de compra.

Pongamos el ejemplo de las pilas, es un producto que puedes cruzar en múltiples áreas; mandos a distancia, juguetes, o pequeños electrodomésticos, por lo que tiene sentido colocarlas cerca de estos productos.

Sin embargo, ha de hacerse bien para no causar confusión. Si colocas las pilas del tamaño incorrecto, el cliente se sentirá frustrado.

Sé razonable.

Si un cliente compra un traje por 500€ tiene sentido sugerir una corbata de 50€ pero no ocurre lo mismo al revés.

El artículo sugerido no debe exceder más de un cierto porcentaje del precio del inicial, para unos puede ser el 20% mientras que otros siguen reglas diferentes. Encuentra tu equilibrio viendo lo que mejor funciona en tu negocio.

Esto también se puede aplicar a las ventas ascendentes. Descubre lo que la persona está buscando y cuánto está dispuesta a gastar antes de ofrecer la opción premium.

Piensa en cómo lo hacen las líneas aéreas, por ejemplo, alguien que reserva un viaje en clase económica puede estar interesado en un asiento con más espacio pero no le van a sugerir un billete en primera clase.

Además, los clientes valoran la honestidad, cuánto más abierto y transparente resultes durante el proceso de compra para encontrar la mejor opción, mejor será la relación con el cliente y más probable la venta.

Haz que los clientes vean el beneficio que obtienen.

Ya sabes que la lista de características de un producto rara vez hace una venta.

Esto se debe a que la mente humana es más receptiva a las historias o imágenes.

Por eso, una vez que has determinado que una venta adicional tiene sentido para tu cliente, tu trabajo no ha terminado. Es el momento de hacer que los clientes vean el beneficio de la compra.

Es algo muy frecuente en el comercio electrónico cuando en la ficha de un producto aparece el look completo que muestra todos los elementos que luce la modelo.

También puedes conseguir este resultado mediante historias, ejemplos reales o testimonios, que hagan que el cliente pueda imaginar esos beneficios.

Considera la Regla del 3.

Esto significa dar al comprador 3 opciones, podríamos identificar cada opción como el solicitado, el alternativo y el sueño.

El artículo solicitado sería el punto de partida, el producto alternativo puede ser un poco mejor con un precio ligeramente superior y el sueño sería el que sabemos que le va a encantar por su calidad y diseño, aunque tenga un precio más alto.

En todo caso, la clave es no exponer al cliente a situaciones incómodas, siempre debemos crear la mejor experiencia para él.

La regla del 3 también se puede aplicar al cross selling, por ejemplo, intentando que el cliente entre al probador al menos con 3 prendas, al recomendar artículos que complementan al que quiere probar.

Recompensa a los clientes por la compra adicional.

Un incentivo siempre es una buena forma de aumentar la tasa de conversión, también ocurre con el cross selling y el up selling.

Piensa en una táctica muy extendida en el comercio electrónico como es el envío gratuito a partir de cierto gasto.

Estos incentivos no tienen por qué suponer un descuento, también pueden un regalo o cualquier otra cosa que el cliente valore.

Usa números redondos cuando sea apropiado.

Ya sabes que los precios acabados en 7 y 9 aumentan las ventas de algunos productos.

Sin embargo, esto no siempre funciona cuando se está aumentando la venta.

Parece que, los números enteros convierten mejor al sugerir una venta adicional porque resulta más fácil la comparación.

Recuerda que no es solo lo que dices sino también, cómo lo dices.

No se trata únicamente de lo que ofreces sino también de cómo lo presentas y encontrar la forma adecuada pasa por probar distintas estrategias y ver cómo reaccionan los clientes.

Utiliza estas tácticas con moderación.

Recuerda siempre que el beneficio ha de ser para el cliente y abrumarlo no es una opción.

Si realmente escuchas a tus clientes, sabrás cuándo estás pasando de la venta consultiva a una venta más agresiva.

Si has intentado una venta adicional o cruzada dos veces y no funciona, no insistas.

Y, por favor, no muestres decepción, todos nos hemos encontrado con vendedores que nos tratan como a un amigo de la infancia hasta que decimos “No” y se vuelven hostiles, como niños enfadados. Eso es para abandonar la compra y no volver jamás…

Lo profesional es mantener un comportamiento amistoso y útil hasta el final, agradeciendo al cliente su visita con sinceridad.

Recompensa la lealtad.

Cuando cierras una venta adicional o una venta cruzada, tu trabajo aún no ha acabado.

Has conseguido que el cliente gaste aún más dinero, por lo tanto, es importante recompensarle de alguna forma por confiar en tu orientación; un regalo, un código de descuento o simplemente un email de agradecimiento, harán que el cliente se sienta plenamente satisfecho.

El momento adecuado.

Vamos a ver un caso que seguro que has vivido como cliente.

Todos sabemos que cuando el cliente acude al probador está mucho más cerca de la compra.

En ese momento, muchos vendedores intentan sacar provecho de ese estado de ánimo con un golpe en la puerta para preguntar… ¿Cómo te va?

Estás medio desnudo, intentando desabrochar los botones de la camisa que quieres probar y te asaltan por sorpresa. ¡Es mucho más molesto que útil!

¿Crees que el cliente siente que esa llamada se basa en sus necesidades o en la conveniencia del vendedor? Ponte en la piel del cliente y encuentra los momentos adecuados de una forma natural.

Estrategias avanzadas.

Es importante buscar siempre formas de ir más allá con la información de que dispones.

Por ejemplo, algunas tiendas premamá se dieron cuenta de que las futuras madres comprarían su guardarropa de una sola vez, si supieran cómo les sentaría la ropa según avanza el embarazo.

Una prótesis que simula el desarrollo de la barriga según los meses de gestación, fue la solución para poder adelantar el embarazo y probarse más modelos.

Utilizar packs.

Si ofreces productos complementarios en conjunto, con algún ahorro para el cliente, estás configurando un enfoque pasivo de la venta cruzada que quita la presión sobre el vendedor y deja la decisión en manos del cliente.

Seguimiento.

Otro método pasivo de venta cruzada consiste en orientar a los clientes que ya han comprado, mediante acciones de marketing posterior, hacia productos o servicios adicionales que podrían complementar su compra principal.

Para cerrar exitosamente ventas ascendentes y ventas cruzadas necesitas estar en la mente del comprador, conocer sus necesidades y motivaciones y orientar tus sugerencias en consecuencia.

Algunos ejemplos.

Supongamos que María entra en una zapatería en busca de unos zapatos.

Le atiende Mario, que se toma el tiempo suficiente para descubrir que María va a ser la madrina en la boda de su hermano, el color del vestido que va a llevar y qué pendientes quiere ponerse.

Mario le presenta varias opciones, lo que supone un buen momento para realizar un up selling, María toma una decisión y en este momento hay una oportunidad de realizar un cross selling, recomendándole una cartera de fiesta, como sabe cuáles son sus motivaciones y su estilo, la recomendación puede resultar muy acertada y María está preparada para realizar la compra.

Este es uno de los ejemplos más sencillos que se pueden exponer, pero hay muchos más.

Imagina un entidad bancaria con acceso a una gran cantidad de datos de clientes que utiliza para realizar ventas cruzadas e incrementales.

La compañía realiza minería de datos a través de múltiples fuentes para detectar eventos en la vida de los clientes y ponerse en contacto con ellos en el momento justo, con la oferta adecuada.

Pero no es necesario ser una gran corporación para aprovechar los datos de los clientes que hacen posible crear perfiles mucho más dinámicos y perspicaces.

Los canales digitales ahora permiten a las empresas afinar sus mensajes de marketing según el comportamiento observado.

Veamos algunos ejemplos muy utilizados en la venta online:

Cuando un cliente visita por primera vez una tienda online, normalmente se usa una lista de productos recomendados o artículos comprados por otros usuarios.

Si compras unas zapatillas de fútbol es lógico que te recomienden unos pantalones, espinilleras, un balón…

Pero algunas tiendas van más allá y crean una imagen completa que hace que la audiencia piense en otros productos y en cómo se ven de bien juntos.

En ese momento los clientes están en el punto justo de la experiencia de compra, donde pueden imaginarse con el producto recomendado e impulsarlos a la compra.

Aunque no sepamos nada de quien visita la página, sí sabemos lo que han comprado otros clientes y, si funcionó para ellos, puede probarse con los demás.

Además, nuestra personalidad como consumidores nos hace pensar que si alguien más compra esos productos, tal vez deberíamos comprarlos también.

Amazon utiliza esta estrategia constantemente.

Una de las representaciones más visuales que existen son los productos que se comparan entre sí.

Como ya hemos visto, los packs también son una excelente forma de aumentar la compra promedio, algo que puede recomendarse tanto en las fichas de producto como en categorías separadas.

Pero este tipo de ventas no solo se ataca en la ficha de producto, Amazon lo incluye en la página de inicio o el motor de búsqueda.

Incluso se pueden hacer recomendaciones cuando agregas algo al carrito.

Obviamente, cuanta más capacidad técnica tengas, más se amplían las posibilidades. Jugar con lo que el cliente ha estado buscando, sus preferencias, sus listas de deseos y sus compras anteriores, permite personalizar la experiencia al máximo.

Esto también es aplicable a las comunicaciones de marketing posteriores a la compra.

Para tener éxito con el cross selling y el up selling, es importante conocer bien tus productos y sus asociaciones.

Si intentas combinar los productos equivocados, corres el riesgo de que los clientes se desanimen en lugar de comprar más.

Las necesidades específicas de tus clientes son las que dictan exactamente qué productos o servicios agregar a la venta, así que escúchales con atención.

Ofrecer la combinación correcta de productos y servicios para satisfacer una necesidad, facilita el incremento de la venta a la vez que brinda a los clientes una atención personalizada y una experiencia de compra satisfactoria.

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