HORECA
El término Horeca es una abreviatura silábica de las palabras Hotel, Restaurant, Catering. En español podría ser el acrónimo de HOteles, REstaurantes y CAfeterías, aunque también cubre bares y negocios relacionados.

En cualquier caso, se utiliza para hacer referencia al sector de la alimentación formado por establecimientos que preparan y sirven alimentos y bebidas.

El término tiene su origen en los Países Bajos y su uso se ha extendido a otros países europeos.

El sector de hostelería y restauración es un sector de servicios muy importante en la economía europea. 

El sector se compone principalmente de restaurantes y bares, aunque también incluye hoteles y moteles, campings y otros alojamientos de corta estancia.

A pesar de la existencia de grandes cadenas y franquicias de hoteles, restaurantes de comida rápida y comida para llevar, el sector está dominado por empresas pequeñas e independientes de propiedad familiar.

¿Qué es el canal Horeca?

Como hemos visto, este término se usa para describir al grupo de personas o empresas que administran servicios hoteleros, restaurantes, cafés o servicios de catering.

La industria de servicio de alimentos (catering en inglés) abarca aquellos lugares y empresas que ofrecen comidas fuera de casa.

El catering es un segmento con múltiples facetas dentro de la industria de servicios de alimentos que implica la planificación, organización y ejecución de las actividades necesarias para la preparación y entrega de  alimentos, bebidas y servicios relacionados.

Podríamos dividir esta actividad según sus objetivos:

Los establecimientos que tienen como principal objetivo la obtención de beneficios mediante la provisión de alimentos y bebidas a los clientes. Serían los establecimientos comerciales de restauración como restaurantes, establecimientos de comida rápida, cafés, bares, pubs, etc.

Y los establecimientos que también ofrecen alojamiento, por ejemplo, hoteles, moteles o líneas de cruceros.

Diferentes industrias dentro del canal

Podríamos dividir el sector Horeca en 4 subcategorías, en función del segmento de mercado específico que representa y las estrategias de marketing, gestión y acciones comerciales dirigidas a un determinado público objetivo.
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Alojamiento.

La industria hotelera presenta una amplia gama de establecimientos comerciales que van desde hoteles de lujo hasta complejos turísticos o albergues.

El servicio al cliente es fundamental para garantizar la satisfacción del cliente junto con la eficiencia, la comodidad y la seguridad.

Las tres cosas que la gente necesita cuando viaja son el alojamiento, la comida y el transporte.

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Alimentos y bebidas.

Este es otro subsector dentro del sector Horeca que puede ir desde una simple tasca hasta restaurantes de alta gama pasando por todas las opciones intermedias.

Por supuesto, dentro de esta industria existen diferentes nichos:

  • Establecimientos de servicio rápido como McDonalds, KFC, Pizza Hut. También podríamos incluir aquí las pastelerías, heladerías, etc.
  • Empresas de catering que ofrecen sus servicios para ocasiones especiales como bodas o fiestas.
  • Restaurantes de servicio completo donde se pueden encontrar una gran variedad de servicios, desde comidas informales hasta restaurantes temáticos.

Los procesos y etapas involucradas en la industria de servicios de alimentos de la hostelería, también son destacables:

 

  • Manejo de alimentos, producción, transporte, almacenamiento, etc.
  • Diseño del menú y presentación de los platos.
  • Selección y almacenamiento de bebidas.
  • Gestión de restaurantes. 
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Viajes y turismo.

Para muchos, el turismo forma parte del sector de la hostería, otros lo incluyen en un sector aparte.

En todo caso, dado que la industria hotelera y de restauración depende estrechamente del turismo, podemos mencionarlo como parte de este vasto sector donde se incluirían los medios de transporte, trenes, aerolíneas, cruceros, etc.

Los viajes y el turismo suponen la columna vertebral del sector Horeca y su dominio exige innovación y estrategia en cada paso, así como enfoque en el cliente y habilidades de marketing.

Los viajes incluyen negocios, estudios, vacaciones, entretenimiento y muchas otras cosas.

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Industria del entretenimiento.

Esta categoría también está muy relacionada con el canal Horeca ya que involucra a los destinatarios de todos los servicios de hostería.

La diversión y el entretenimiento es una parte importante de nuestro ocio, por lo que deben tenerse muy en cuenta este tipo de actividades para mejorar la experiencia del cliente.

 

  • Actividades deportivas y juegos, eventos deportivos, casinos, parques acuáticos, etc.
  • Cruceros.
  • Discotecas.
  • Bares.
El sector Horeca se encuentra en permanente evolución a la sombra de la tecnología y la innovación que, en los últimos tiempos, ha dado lugar a nuevas fórmulas y estrategias para seguir el ritmo en las preferencias del cliente como, por ejemplo, el fenómeno Airbnb.

La reinvención del sector Horeca. Tendencias de la industria

Este sector ha tardado en adoptar tecnología innovadora, sin embargo, el 2020 ha sido un gran acelerador en este sentido.

Basándose en la necesidad y la voluntad de sobrevivir, el sector se ha adaptado rápidamente a las expectativas de los clientes.

A partir de ahora, las estrategias de marketing y los procesos evolucionarán, tanto para los establecimientos independientes como para las cadenas, adoptando la tecnología como algo común.

Tendencias ya en alza como las entregas a domicilio y los servicios de comida para llevar, se han impuesto en estos tiempos difíciles.

Las circunstancias también han cambiado la forma en que los clientes solicitan, pagan y reciben servicios. Por ejemplo, el uso de aplicaciones móviles y quioscos de autoservicio, facilitan a los clientes la realización de pedidos e impulsan las ventas.

Al mismo tiempo, un cambio en las preferencias de los consumidores ha propiciado el enfoque hacia la comida saludable.

Veamos algunas de las tendencias más destacables:

Interacción digital con los clientes.

Los consumidores de hoy exigen respuestas instantáneas e información fácil de obtener a través de diversos canales. 

Responder rápidamente a todas las consultas puede resultar costoso, por eso, las soluciones de inteligencia artificial y chatbots propician un servicio rápido, así como la posibilidad de personalización de la oferta, aumentando la satisfacción general de cliente.

Veamos algunos ejemplos curiosos:

 

  • Wikifriend, una startup alemana que crea soluciones como espejos inteligentes que pueden recibir al huésped en su habitación.
  • Sabahospitality, una plataforma inteligente de comunicación con los huéspedes en hoteles y restaurantes para responder automáticamente a las solicitudes y pedidos de los clientes.
  • Limendo Menu permite realizar pedidos fácilmente desde cualquier lugar a través del smartphone, ya sea desde la mesa, la habitación o una tumbona en la piscina. A través de la tecnología QR, sabrás dónde se encuentra el cliente.
Sostenibilidad.

Dado que el tema del cambio climático se comenta constantemente en los medios de comunicación masivos, la sostenibilidad es una tendencia que no escapa a la industria Horeca.

El impacto ambiental preocupa a muchos viajeros que buscan soluciones de hostelería sostenibles como el uso de energías renovables, movilidad eléctrica, reducir el consumo de agua, una mayor oferta de alimentos ecológicos o más opciones vegetarianas.

Experiencias personalizadas.

La personalización y las experiencias únicas, son cada vez más demandadas por los clientes que buscan actividades especiales, productos autóctonos y servicios de calidad. 

Para los que buscan algo más que comer o dormir, muchas empresas han empezado a explorar nuevos conceptos.

 

  • Wood_Space, ofrece soluciones modulares de madera con las que se pueden crear casas de vacaciones, habitaciones para huéspedes o tiendas emergentes con total flexibilidad. 
  • Frittenlove, revoluciona el mundo de las patatas fritas elaboradas a partir de purés con distintos ingredientes.
Prácticas minoristas.

Los minoristas saben que el viaje del cliente no acaba con la visita a la tienda física, algo que empieza a adoptarse también en el sector Horeca.

Las fórmulas minoristas permiten a los hosteleros aprovechar nuevas oportunidades de ingresos al proporcionar servicios complementarios como la venta de entradas, la lavandería, el alquiler, etc.

Además, se abre la posibilidad de ofrecer productos de su propia marca como chocolates o bebidas.

También se pueden vender por separado las características de la habitación como la altura del piso, la terraza, la frecuencia de limpieza, etc., para ofrecer al cliente la libertad de personalizar su experiencia al máximo.

Incluso esta tendencia va más allá, por ejemplo:

 

  • MeetingPackage, ha reconocido el potencial de este mercado y ha creado un software de gestión de espacios que permite a hoteles y otros negocios vender espacios para reuniones y otros eventos con disponibilidad en línea.
  • WeDesky, es una plataforma que permite compartir espacios como las salas de desayuno de los hoteles, para usarlos como espacios de coworking. 
Big data.

El enfoque basado en datos, permite al canal Horeca anticipar con mayor precisión los niveles de demanda, mejorar la experiencia del cliente y orientar de manera más eficaz sus esfuerzos de marketing.

Al mismo tiempo, el big data permite averiguar las tendencias para un lugar específico, lo que ayuda por ejemplo, a fijar las estrategias de precios y entender las influencias externas que impactan en el negocio.

 

  • Iqrate, proporciona un panel de datos que permite comparar los precios diarios con la competencia y hace recomendaciones de tarifas.
  • Ciaomanager, es una startup que permite comprender cómo vender al precio correcto, en el momento justo y al cliente adecuado.
Robótica.

Aunque puede parecernos una tendencia que tardará en llegar a nosotros, lo cierto es que ya existe. El Hotel japonés Henn-na, se convirtió en el primer hotel del mundo en contar con todo su personal formado por robots.

Pero hay más ejemplos:

 

  • Tactile Robots, su robot TR1 se encarga del servicio de habitaciones, reduciendo costes para el hotel y aumentando la privacidad y la experiencia del cliente.
  • Makr Shakr, es un barman robótico capaz de preparar y servir cualquier bebida en segundos.

La estrategia de marketing, el diseño y los procesos internos, están en constante evolución, por lo que, conviene mantenerse al tanto de las nuevas tendencias e intentar adaptarlas a nuestro público objetivo y sus preferencias.

La reciente crisis ha puesto sobre la mesa la importancia de la sustentabilidad de las operaciones en relación a la entrega, la comida para llevar, la recogida en la acera, el pago sin contacto y otras tecnologías.

Por otro lado, sigue siendo importante diferenciarse, comprender a tu cliente y reconocer su recorrido de compra. Si todos los negocios ofrecen lo mismo, nadie destaca.

Por eso, es importante tener en cuenta la importancia de pensar de forma local para obtener la mayor visibilidad en este tipo de búsquedas y atraer a quienes viven, trabajan o visitan tu ubicación.

La publicidad digital será una prioridad para las empresas hosteleras, así como la adopción de pedidos digitales.

Pero siempre habrá personas y organizaciones creativas e innovadoras que se opondrán al statu quo y reinventarán de nuevo el modelo con éxito porque, está claro, que la industria Horeca ha demostrado cuán resistente y asombrosa es.