como tratar las objeciones

Las objeciones de los clientes son muy comunes en el comercio minorista, especialmente en los negocios dedicados a productos de alto valor como muebles o electrodomésticos, pero se producen en todo tipo de negocios, por eso, saber cómo tratar las objeciones, estableciendo un diálogo entre vendedor y cliente, es fundamental para el éxito de la venta.

Normalmente, las objeciones surgen de la inseguridad del cliente y muestran que aún no está listo para comprar.

En muchas ocasiones conviene respetar su decisión de retrasar la compra o, incluso, recomendarle a alguien que pueda satisfacer sus necesidades si nosotros no podemos hacerlo pero, a menudo, podemos hacer algo más para ayudarle en su decisión.

 

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Es habitual pensar en las objeciones como algo negativo pero cuando un potencial cliente plantea una objeción, en realidad, está mostrando su interés en el producto o servicio.

Cuando un cliente potencial plantea sus inquietudes nos da la oportunidad de resolver sus dudas o encontrar una solución satisfactoria.

 

Las personas que no están interesadas en comprar no suelen perder el tiempo objetando.

 

Por tanto, lo importante ante una objeción es resolverla de una forma profesional para que el cliente pueda avanzar en su proceso de compra.

Y, por supuesto, no tomarla nunca como algo personal.

Sin embargo, muchas veces en el pequeño comercio no somos capaces de manejar la situación de manera efectiva, perdiendo oportunidades de venta.

Las razones por las que tenemos dificultades para manejar las objeciones pueden ser varias.

A veces no sabemos qué decir o qué hacer al escuchar una objeción y tendemos a ignorarla, ponernos a la defensiva o justificar los beneficios del producto o servicio.

Otra razón muy común es el nerviosismo y el miedo, ante un cliente que dice “no”, buscamos una respuesta apresurada o ponemos fin a la conversación.

Necesitamos atajar este problema mediante una combinación de preparación y práctica.

 

Las objeciones son inevitables pero no deben verse como una puerta cerrada sino como una nueva oportunidad.

 

La clave es entender por qué el cliente se está oponiendo, necesitamos descubrir sus razones antes de avanzar.

En este artículo encontrarás distintas técnicas sobre cómo tratar las objeciones, así como tácticas de venta y ejemplos de objeciones y respuestas.

Examínalas y mira si puedes aplicarlo en tu negocio.

El manejo de objeciones en ventas se produce cuando un cliente plantea una preocupación sobre un producto o servicio y el vendedor responde aliviando esa inquietud y permitiendo que el proceso de venta avance.

Por tanto, rebatir objeciones supone responder al comprador de manera que pueda cambiar de opinión y sentirse tranquilo.

Para que esto ocurra, ponerse a la defensiva, discutir o presionar al comprador para que cambie de opinión no resulta muy efectivo, al contrario, el comprador suele aferrarse más a su postura y el vendedor pierde totalmente la confianza y la relación con el cliente.

En lugar de decirle al comprador que está equivocado, resulta más eficaz ayudarle a llegar a una conclusión diferente por su cuenta.

Es importante distinguir entre objeciones de venta y rechazos. Si bien la objeción es auténtica, el rechazo es solo una excusa.

¿Por qué es importante saber cómo tratar las objeciones?

Aunque parezca obvio, a veces no somos conscientes de las repercusiones que puede tener no tratar una objeción correctamente para nuestra imagen, para la percepción que se forma el cliente de nuestro negocio y para los posibles comentarios posteriores.

Evitar una objeción o no abordarla a tiempo hará más difícil que podamos combatirla, ya que cuanto más tiempo tenga el comprador una opinión, más sólida será.

Por tanto, es importante aceptar las objeciones desde el momento que surgen e incluso intentar detectar objeciones ocultas haciendo preguntas abiertas al comprador sobre lo que le preocupa.

Ejemplos de objeciones en ventas y cómo abordarlas

Los clientes pueden plantear una objeción por muchas razones, a veces, es simplemente desconocimiento sobre el producto o servicio, puede ser una preocupación fundada en un precio más elevado que la competencia, también puede tratarse de una preferencia, que no manifiesta, por un producto diferente o porque no hayamos detectado correctamente sus intereses.

En todo caso, resulta útil pararse a pensar cuáles son las objeciones más habituales que plantean tus clientes y darles la importancia que merecen, porque pueden ser un síntoma de que algo no estamos haciendo bien.

Antes de nada, debes entender que los consejos que te damos a continuación te darán una idea de cómo responder a determinadas objeciones pero como, ni todas las situaciones son iguales, ni por supuesto, todos los clientes, es importante que en cada caso estudies la situación y al comprador.

Dicho esto, analicemos algunos ejemplos de objeciones y respuestas.

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Es demasiado caro. Los precios son, seguramente, la objeción más común que nos podemos encontrar.

En este caso, lo primero que debes averiguar es por qué le preocupa el precio.

¿El producto está realmente fuera de su presupuesto? ¿No está percibiendo el valor del artículo? ¿Piensa que puede adquirirlo más barato en otro lugar?

El escenario es totalmente distinto, si el artículo está fuera de su presupuesto puede resultar muy efectivo mostrar cómo el producto puede ahorrarle dinero a largo plazo.

Si se trata de que el cliente comprenda el valor del producto, entonces debes presentar beneficios específicos que justifiquen ese coste.

Para poder presentar los beneficios que más valore ese comprador tendremos que antes, determinar por qué el comprador está interesado en ese producto y cómo y dónde lo va a usar.

Si sabemos esto, podremos recomendarle la mejor opción para sus necesidades específicas y mostrarle el valor que presenta ese producto para satisfacerlas.

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¿No es esto más barato en Internet?

Si se trata de un comprador que piensa encontrar un precio más bajo en línea o ya lo ha comprobado a través de su teléfono móvil, tendremos que hacerle ver los posibles “costes ocultos” de las compras online.

Como puede ser, esperar por el envío cuando puede llevárselo ahora mismo o la posibilidad de ver, tocar y probar el producto para evitar las molestias de tener que devolverlo si no cumple sus expectativas, por ejemplo.

 

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En estos casos, debes tener en cuenta que la lealtad no suele responder al precio más bajo sino a sentirse bien atendido, asesorado y cuidado por un vendedor experto y de confianza.

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Necesito consultarlo.

Si el comprador necesita hablarlo con sus padres, pareja o jefe antes de realizar la compra, debes averiguar las necesidades e inquietudes de esa tercera persona y comentarlas con el cliente.

También puedes animarle a que vuelva a la tienda acompañado de estas personas para poder hablar directamente con ellos.

Otra opción sería llamarles por teléfono pero esto puede resultar agresivo y el cliente puede sentirse presionado.

Lo importante es hacer preguntas para evaluar la situación y actuar en consecuencia.

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He tenido una mala experiencia con este producto o marca en el pasado.

Si se trata de un producto adquirido en tu establecimiento, es importante no mostrarse a la defensiva e intentar comprender las razones del comprador.

Averigua cuál fue el problema, si es un problema que ya conoces puedes decir que ha sido mejorado o, de nos ser así, recomendar otra marca.

Por supuesto, es importante asegurar al cliente que no volverá a tener ese problema ofreciéndole algún tipo de garantía.

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Tengo que pensarlo.

En esta situación, no conviene intentar disuadir al cliente para acelerar la venta, acepta su respuesta haciéndole ver que lo entiendes y no hay ningún problema, para que se sienta cómodo.

Dependiendo de su reacción es posible que puedas aprovechar el momento para abordar preocupaciones subyacentes, para ello debes determinar por qué necesita pensarlo, es un problema con el precio, con el producto…

Si conoces la razón por la quiere pensarlo y ya has hecho lo posible por aliviar sus preocupaciones debes darle tiempo para considerar la situación.

Lo que sí puedes hacer es añadir un elemento de urgencia, recordándole que hay pocas unidades o que la oferta finaliza próximamente, por ejemplo.

El mejor modelo para el tratamiento de objeciones en ventas

Acuérdate del modelo LAER (por sus siglas en inglés) para superar objeciones: Escuchar, Reconocer, Explorar y Responder.

Este modelo te ayudará a evitar respuestas impulsivas, escuchar al cliente, validar su preocupación, formular preguntas abiertas y responder de manera reflexiva.

Cuando escuchas al comprador y exploras su razonamiento, en lugar de dar una respuesta instintiva, por lo general, estarán más dispuestos a escucharte.

También puede resultar útil hacer un seguimiento de las objeciones más frecuentes y dedicar tiempo a refinar tus respuestas y practicar.

Escucha atentamente la objeción antes de tratarla.

Muchas veces, saltamos a responder sin dar la oportunidad al cliente de explicar su preocupación con detalle, incluso llegamos a interrumpirle, los expertos en comunicación aconsejan escuchar el 80% del tiempo y hablar el 20%.

También es importante validar lo que has entendido para cerciorarte de que no estás dando nada por supuesto.

Considera la objeción como una pregunta y empieza respondiendo con otra pregunta, como ¿Qué es lo que le preocupa? o ¿Qué beneficios está buscando?

Esto permite involucrar al cliente en un diálogo que te ayuda a resolver mejor sus problemas y encontrar soluciones positivas.

Reformula la objeción antes de tratarla.

Cuando estés seguro de que el cliente ha terminado de hablar, repite la esencia de lo que ha dicho para verificar que lo has comprendido y demostrar que le estás escuchando atentamente.

No hay nada más frustrante para un comprador que el vendedor dé por sentado su problema y no se moleste en escucharle.

Por ejemplo, puedes decir, Veo que lo que le preocupa son los costes de mantenimiento, ¿Es así?

Esto, además, permite al cliente acotar y aclarar su duda y te da tiempo para pensar en la respuesta.

Explora el razonamiento del cliente.

A veces, las primeras objeciones no suponen una preocupación real sino que enmascaran otras inquietudes.

Por ejemplo, el cliente puede no querer reconocer que no puede pagar ese producto y plantea otras objeciones.

Aquí es importante hacer preguntas exploratorias para que la verdad salga a la luz.

Cuanto más tiempo te involucras con el cliente, más cómodo se sentirá y tienes más posibilidades de que se abra a ti.

Cuando llegas a la verdad puedes ofrecer soluciones más adecuadas como ofrecer financiación, desarrollar un plan de pago, etc.

Responde la objeción.

Una vez que hayas comprendido la objeción por completo, es el momento de responder.

Un cliente que plantea una objeción está mostrando miedo. Por tanto, tu principal objetivo en este momento será aliviar ese miedo.

Puedes usar testimonios y experiencias reales, estadísticas o cualquier tipo de información con la que el cliente pueda verificar tu respuesta.

Confirma que has respondido completamente a la objeción.

Este paso es tan simple como preguntar si has respondido a todas sus dudas.

Si responde afirmativamente puedes pasar al siguiente paso del proceso de ventas, si vacila o se muestra indeciso, regresa al paso anterior e intenta aclarar lo que haya quedado dudoso.

Redirige la conversación.

Una vez que las objeciones hayan quedado resueltas puedes retomar el proceso de ventas, volviendo a dónde te habías quedado antes de tratar la objeción.

Nunca discutas con el cliente.

Una objeción no es una señal de rechazo, simplemente, la gente quiere sentirse bien con sus compras y asegurarse de tomar la decisión correcta.

Nunca es buena idea discutir con el cliente o mostrarse en desacuerdo, aunque esté equivocado, porque las relaciones se basan en la confianza y siempre es mejor utilizar una objeción para construir esa confianza que para romperla.

Tipos de objeciones

Los compradores pueden presentar muchas razones para objetar, pero hay 6 categorías principales que engloban la mayoría de las objeciones.

Si manejas estos tipos de objeciones, estarás preparado para cualquier cosa que pueda preocupar a tu cliente.

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Objeción No sé si el producto es para mi.

A veces, los compradores presentan objeciones que reflejan una preocupación sobre el rendimiento del producto o servicio.

Para responder a este tipo de objeciones es buena idea describir las garantías, utilizar testimonios de clientes satisfechos, hacer que el prospecto participe en una demostración del producto, presentar investigaciones de la industria o estadísticas.

También puede ocurrir que al cliente le resulte complicado el uso del producto, en este caso recuérdale que cuenta con tu ayuda para resolver cualquier duda.

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Objeción He oído quejas.

Algunos compradores pueden no confiar en ti como proveedor, porque no te conocen o tienen alguna reserva.

Es una ocasión perfecta para destacar las fortalezas de tu negocio, presentar tus valores, tus diferencias y la filosofía de tu empresa, generando confianza a través de una experiencia positiva.

Aún así, ten siempre presente que las reseñas o comentarios de otros compradores pueden ser una bendición o, por el contrario, resultar tu peor pesadilla.

Resuelve las malas críticas, tanto en redes sociales como en Google My Business, aportando soluciones y empatizando con los clientes descontentos.

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Objeción Es muy caro.

Se trata de una de las objeciones más comunes, ya hemos hablado sobre ella pero vamos a profundizar.

Ten en cuenta que, algunos clientes, pueden utilizar esta objeción como estrategia para regatear mientras otros pueden ocultar detrás de ella falta de presupuesto.

En todo caso, es una objeción para la que debes estar siempre preparado.

La gente compra cuando el valor que percibe es superior al precio. El precio es lo que el cliente paga, el valor es lo que recibe.

Para verlo más claro, el valor es lo que hace que una casa en la playa resulte más cara que una con las mismas características en otra zona o que un iPhone tenga un precio superior.

Los clientes perciben que reciben más valor, incluso a un precio más elevado, que con los productos similares de otros fabricantes.

Por eso, ante una objeción de precio, en realidad lo que el cliente te está diciendo es que no ve claro el valor que le aporta.

Aún cuando el presupuesto puede ser ajustado, cuando algo te parece lo suficientemente atractivo se puede encontrar el dinero para ello.

Muchos comerciantes creen que el precio supone una barrera para la compra y por eso deciden bajar los precios.

Pero, en realidad, el precio no es un factor determinante en la mayoría de las decisiones de compra y nunca debe fijarse en función del costo del producto sino en función del valor que tu producto o servicio le brinda al cliente.

Este planteamiento te ayudará a ver el producto o servicio desde la perspectiva del cliente y a establecer su valor.

Otra particularidad de esta objeción es que, si bien las objeciones pueden aparecer en cualquier momento del proceso de compra y es conveniente tratarlas cuanto antes, en el caso del precio es mejor dejarlo para el final.

La razón es que el precio puede suponer un foco de atención tan importante para el comprador, que nada de lo que digas después será tenido en cuenta, sin embargo, dejarlo para el final te permite hablar sobre el valor y que el cliente lo interiorice.

Es mucho más fácil superar la objeción del precio cuando el valor ya se ha establecido en la mente del cliente.

En el momento en que empiezas a centrarte en el precio todo se reduce a una transacción comercial.

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Objeción No tengo dinero.

Emparentada con la anterior, la objeción de presupuesto se relaciona con la capacidad financiera del comprador para realizar la compra.

En muchas ocasiones, se trata de objeciones ciertas y, realmente, el comprador no tiene los medios para adquirir el producto o servicio.

Esto se evitaría con una adecuada calificación del prospecto, si ocurre muy a menudo es posible que estés enviando un mensaje confuso.

En todo caso, esta objeción también está relacionada con el valor, por lo que mostrarle al cliente lo que puede ahorrar con ese producto o servicio, puede resultar muy efectivo.

Otro enfoque sería mostrarle cómo el producto o servicio puede ayudarlo a ganar más, ya sea tiempo o dinero, con su utilización.

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Objeción Ya estoy satisfecho.

Esta objeción puede resultar mucho más desafiante que la de precio porque puede enmascarar una objeción oculta, que el cliente no muestra abiertamente, pero que supone un obstáculo para realizar la compra.

El cliente no muestra ninguna preocupación pero hace preguntas triviales o, simplemente, declara que no necesita el producto o servicio.

La mejor forma de manejar esta objeción es sacar a la luz la verdadera preocupación del cliente. Mediante preguntas abiertas tendrás que identificar la verdad.

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Objeción Tengo que pensarlo.

Esta objeción, generalmente, aparece cuando el cliente no se siente cómodo contigo o con tu producto.

Suele enmascarar el miedo o el riesgo que el cliente siente en esa situación.

El desafío es descubrir ese miedo y construir confianza, trabajando en mejorar la relación con el cliente.

Cómo tratar la objeción Solo estoy mirando.

  • ¿Puedo ayudarle en algo?
  • No gracias, solo estoy mirando.

Solo estoy mirando es una de las frases más comunes que puedes escuchar en una tienda y una de las más temidas por muchos comerciantes, algo que puede causar frustración, enfado y una sensación de impotencia en muchos casos.

Pero, en realidad, no es una objeción, de hecho es una respuesta perfectamente válida, lógica y honesta que supone algo bueno.

La gente no mira las cosas que no quiere.

Entonces… ¿Qué quiere decir el cliente cuando solo está mirando?

Pueden darse distintas situaciones, tal vez, puede tener la compra en mente pero estar en una fase de información previa a la compra o puede no saber qué quiere comprar y, simplemente, quiere conocer qué hay para él en tu establecimiento.

La forma de manejar esta situación es hacer tu trabajo y ayudar al prospecto.

Asume que el cliente puede querer mirar, fomenta y agradece esa situación porque lo peor que puede ocurrir es que se sienta incómodo y huya de tu negocio.

Por tanto, en lugar de preguntar si puedes ayudarlo en algo, una frase demasiado manida para la que todos hemos desarrollado el reflejo de decir No… Inicia el contacto de otra forma, puedes darle la bienvenida a tu tienda, presentarte y preguntar ¿Hay algo que pueda mostrarle o le gustaría echar un vistazo?

Esto previene tanto una respuesta defensiva del cliente potencial como una posterior huida del establecimiento.

Puedes animar al cliente a mirar y probar lo que quiera y al mismo tiempo, sugerir alguna sección especial o informarle de alguna oferta.

Ayuda al cliente a dirigirse a las secciones o productos que puedan resultarle más interesantes, conversando sobre sus intereses de una forma natural.

Como comerciante, vas a tener que enfrentarte a las objeciones como parte natural del proceso de venta, de modo que, puedes tomarlo como algo personal y ponerte a la defensiva, culpando a los clientes, o aprovecharlas para ofrecer un mejor servicio y una mayor satisfacción del comprador.

En el primer caso, ten por seguro que vas a perder la venta y muy probablemente al cliente, algo que también sucederá si no atiendes debidamente sus preocupaciones e intentas evitar las objeciones.

De forma que, la mejor opción en estos casos será resolver esas objeciones de forma profesional.

También puedes utilizar este proceso para atender reclamaciones y quejas.

Recuerda siempre que una objeción es una pista para cerrar un proceso de venta que ha quedado incompleto.

El secreto es tratar cada objeción desde el punto de vista del cliente, dejando tu propia visión a un lado.

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