como vender

Como propietari@ de un pequeño negocio minorista inviertes muchos recursos en atraer a la gente a tu establecimiento pero… ¿Qué hacer una vez que están dentro? Una de tus principales funciones es saber cómo vender.

Es probable que, a menudo, lo dejes a la suerte, esperando que el cliente compre sin más.

También puede suceder que confíes en tu facilidad de palabra o en la capacidad de algún vendedor con un talento innato para la venta.

En este terreno, la Psicología lleva años estudiando la interacción entre cliente y vendedor, así como los mecanismos psicológicos que intervienen en cada uno de ellos.

El objetivo no es solo vender sino lograr que el cliente adquiera el producto o servicio convencido de que le proporciona un beneficio, encantado de la atención recibida y feliz con su experiencia de compra.

Por tanto, en vez de dejar las ventas a la casualidad o el talento, puedes aprender las habilidades necesarias para saber cómo vender y además, enseñar a tu personal.

La psicología sigue estudiando el cerebro del comprador para entender cómo funciona.

Los científicos han descubierto que, aunque nos comportamos de forma irracional, nuestros cerebros siguen reglas específicas.

Como minorista, puedes utilizar este conocimiento para diseñar estrategias más efectivas, que hagan aumentar tus ventas y la satisfacción del cliente.

No olvides que la mejor forma de vender es ofreciendo al cliente una experiencia de compra gratificante, vender es un show y debes contar con la energía correcta para que la gente quiera hacer negocios contigo, una energía positiva y contagiosa.

En este post, vamos a ver seis áreas clave sobre cómo vender y muchos consejos prácticos para ayudarte a aprovechar la psicología de las ventas como una herramienta que, además de ayudarte a vender, propicia la satisfacción del cliente.

Como vendedor, puedes utilizar una serie de estrategias o técnicas que se dirigen a aspectos psicológicos que van más allá de la mera transacción.

Debes ser capaz de atraer la atención sobre el artículo o alguno de sus beneficios, mantener el interés, presentar los productos que sean acordes con las necesidades del cliente, despertar necesidades latentes, incitar a la acción, vencer objeciones, ganar la confianza del cliente, crear hábitos de compra, producir una satisfacción permanente en los clientes…

Vamos a ver algunas consideraciones que puedes tener en cuenta.

No hay una segunda oportunidad para causar una primera impresión

 

¿Cómo recibir con buen pie a un cliente que acaba de entrar en tu negocio?

Seguro que has oído que se tardan unas décimas de segundo en formar una primera impresión sobre alguien, pero vamos a ver lo que realmente está teniendo lugar en la mente de una persona cuando hace este juicio.

Los científicos piensan que cuando nos formamos una primera impresión, en realidad evaluamos dos parámetros, la fiabilidad y la competencia.

En primer lugar, determinamos si la persona es de confianza, qué intenciones tiene hacia nosotros y en segundo lugar, lo fuerte y competente que es.

Estas dos dimensiones constituyen entre un 80 y un 90% de la primera impresión general y es válido en todas las culturas.

 

Un estudio de la Universidad de Princeton reveló que en sólo una décima de segundo nos creamos una imagen de la persona, simplemente en base a su apariencia facial. Los juicios sobre el atractivo, la fiabilidad y la competencia realizados en ese lapso de tiempo no eran muy diferentes a los realizados sin límite de tiempo.

 

Todos hemos entrado en tiendas donde el vendedor nos parecía “sospechoso” o “incómodo” y también, hemos tenido la experiencia opuesta, nos hemos sentido comprendidos, cómodos y relajados.

Evidentemente, esto último es lo que debemos hacer sentir a los clientes.

Algunas sugerencias para hacer sentir a gusto a los compradores son:

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Saluda cordialmente, nunca olvides una sonrisa sincera, diseña una bienvenida y después, deja que la otra persona hable.

Puedes conseguirlo simplemente con una pregunta.

El pensamiento habitual es hacerse cargo de la conversación, tratando de tener el control de la situación pero eso no nos ayuda a entender las necesidades del cliente para ofrecer los productos o servicios más pertinentes, ni hace que el cliente se sienta comprendido.

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Recopila información sobre el interés de la otra persona.

Utiliza preguntas para descubrir los valores y las necesidades del cliente, procura que hable de sí mismo, de sus gustos o estilo de vida a través de una conversación cordial, unos minutos de esta pequeña charla aumentan significativamente el valor percibido por el cliente.

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Otro dato curioso de las investigaciones es la efectividad de una interacción positiva.

Un comentario positivo como un saludo y un buen pronóstico del tiempo, aumenta la predisposición positiva del comprador.

Así que no empieces la conversación hablando del mal tiempo, el horrible tráfico o las malas condiciones de trabajo, comienza con los mejores planes para el fin de semana, la victoria del equipo local o lo que sea que haya de bueno en el día.

Piensa antes de hablar

 

Como todos sabemos, tenemos dos oídos y una lengua. 

Escuchemos el doble de lo que hablamos.

Cuando se trata de ventas hay una tendencia a asociar un buen vendedor con una persona extrovertida, que habla mucho y rápidamente se hace cargo de la conversación.

Sin embargo, las investigaciones derrumban este mito al descubrir que la correlación entre la extroversión y las ventas no existe.

De hecho, no son los casos extremos, la introversión o la extroversión, los que obtienen mejores resultados sino que es el término medio el que propicia más ventas.

Otro punto interesante a tener en cuenta es hablar mal de un competidor.

Puede resultar difícil contenerse cuando un cliente alude a las bondades de la competencia pero hablar negativamente sobre los competidores tiene los resultados opuestos a lo que se pretende.

Cada vez que hablamos mal de otro, la gente asocia esos mismos rasgos con nosotros.

Si dices que un competidor es de mala calidad o poco fiable, el cliente vinculará esos aspectos contigo.

Al hablar con el cliente debemos cuidar lo que decimos y cómo lo decimos, el cliente no va a sentir lo mismo si decimos:

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“No sé…”, en vez de… “Es una buena pregunta, déjame que lo averigüe y te digo algo”.

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“No devolvemos el dinero”, frente a… “Estoy seguro de que quedará satisfecho pero si no es así, tendrá una solución”.

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“Está cerrado”, frente a… “Cerramos a las 2 de la tarde y volvemos a abrir a las 5 en punto, pero… ¿Hay algo en lo que te pueda ayudar ahora, rápidamente?

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“¿Eso es todo?”, frente a… “Te voy a enseñar..” o “¿Has probado…?”

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“Está allí”, frente a… “Sígueme, te enseño donde está”.

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“Yo no puedo hacer eso”, frente a… “Creo que la mejor solucion sería…”

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“Yo no llevo ese tema”, frente a… “Voy a buscar a la persona adecuada para ayudarte…”

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“No tenemos ese artículo”, frente a… “Ese articulo esta actualmente fuera de stock pero tenemos una gran alternativa o puedo avisarte cuando vuelva a estar disponible…”

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“Eso va en contra de nuestra política”, frente a… “Normalmente nuestra politica es… pero puedo hacer esto para ti…”

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“Soy nuevo aquí”, frente a… “Es mi primer día, si tienes un poco de paciencia, te ayudaré en lo que pueda…”

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“Ahora estoy ocupado”, frente a… “En un momento te ayudaré encantado…”

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“Eso no es así”, frente a… “Creo que ha habido un malentendido…”

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“Si no lo ve es que no tenemos”, frente a… “Vamos a ver si encontramos uno para usted…”

A veces, con solo prestar atencion a las palabras que salen de nuestra boca, podemos ofrecer un mejor servicio, causar mejor impresión y aumentar drásticamente las posibilidades de que alguien haga una compra.

No olvides el lenguaje corporal

 

Si tenemos en cuenta que el 90% de la comunicación es no verbal, entendemos perfectamente la importancia que tiene el lenguaje corporal y otras señales no verbales, a la hora de acercarnos a un cliente.

En un ambiente de ventas… ¿A qué debemos prestar atención para aumentar las posibilidades de compra?

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Cruzar los brazos suele interpretarse, con mayor frecuencia, como un planteamiento defensivo, cerrado o desinteresado.

Con el fin de estar completamente comprometidos con el cliente potencial, los brazos abiertos son la mejor apuesta, no solo pareces más accesible sino que además, retendrás más información sobre lo que están diciendo.

 

Los investigadores del lenguaje corporal descubrieron que cuando a un grupo de voluntarios, que asistieron a una conferencia, se les pidió que permaneciesen con los brazos y las piernas cruzados, recordaron un 38% menos que los que adoptaron otra postura.

 

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Conecta al instante.

La señal no verbal más arraigada y poderosa es el tacto, tocar a alguien en el brazo, la mano o el hombro, unas décimas de segundo, crea un vínculo humano.

En la mayoria de las situaciones de venta el contacto físico y la conexion humana se produce a través de un apretón de manos.

 

Un estudio sobre los apretones de manos reveló que las personas son dos veces más propensas a recordar a quienes se han dado la mano con ellos, también descubrieron que la gente es más abierta y amistosa cuando esto ocurre.

 

Usa tu mejor criterio, ya que no siempre es apropiado o natural, pero un pequeño contacto puede establecer la confianza necesaria para que el cliente revele sus problemas y necesidades, propiciando que puedas proporcionarle los productos o servicios más adecuados.

Hablando del tacto, los consumidores están dispuestos a pagar más por los artículos si pueden verlos y tocarlos .

La experiencia sensorial es tan importante que cuanto más tiempo pasen las personas mirando y sosteniendo productos, más dispuestos estarán a pagar por ellos.

Esta es una gran noticia para las tiendas físicas frente al comercio electrónico, siempre que no te suscribas al cartel de “No tocar”.

La música de fondo también es parte de la experiencia sensorial e influye no solo en cuánto gasta la gente sino también en lo que compra.

Las tiendas que tocan jazz o música clásica son percibidas como más sofisticadas y los clientes están dispuestos a gastar más que las personas que visitan lugares con música pop o rock.

 

En un famoso experimento, los clientes en una tienda de vinos eran más propensos a comprar vinos franceses cuando se escuchaba música francesa; cuando la música alemana estaba sonando, la gente compraba más vinos alemanes.

 

La audición no es el único sentido que afecta a nuestros hábitos de compra, el investigador Martin Lindstrom descubrió que el olor a pastel de manzana condujo a un aumento del 23% en las ventas de hornos y refrigeradores en una tienda de electrodomésticos.

Según la psicología, una vez que las personas hacen una compra, sin importar lo pequeña sea, es más probable que compren más.

De modo que animar a los clientes a hacer pequeñas compras impulsivas puede aumentar las ventas, al activarse lo que los psicólogos llaman, la “mentalidad de compra”.

Puedes aprovechar este efecto colocando productos populares y baratos en la entrada de la tienda.

Otro dato de interés es que al hablar con los clientes es bueno adaptarse a sus movimientos y a su forma de hablar, tendemos a sentir una afinidad más fuerte con las personas que percibimos como parecidas a nosotros.

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Aumenta la confianza adoptando una buena pose.

A veces nos encontramos flojos de confianza, hay días en que nos sentimos sin energía.

En ese caso, ya puedes tener el mejor argumento de venta pero si no te ves o te sientes parte de él, tus esfuerzos pueden ser en vano.

Esto se puede solucionar.

Algunas investigaciones han demostrados que, simplemente, manteniendo el cuerpo de pie con las piernas y los brazos extendidos durante un par de minutos, se estimulan los niveles de testorenona (hormona relacionada con el poder) y disminuyen los niveles de cortisol (una hormona del estrés).

No solo funciona cuando se necesita más confianza sino que esta seguridad puede influir de forma positiva en cómo haces sentir al cliente.

Lo mismo ocurre cuando estamos enfadados, forzar una sonrisa y una actitud alegre con nuestro cuerpo nos devolverá el buen humor, nuestro cerebro no soporta las incoherencias, si no te lo crees… Pruébalo.

Menos es Más

 

¿Que pasa si te digo que los consumidores son más propensos a comprar cuando se les muestra una selección de productos más pequeña, es decir, menos alternativas?

Parece contrario a la intuición, en el mundo de los negocios pensamos que es muy importante dar a los consumidores más y más opciones.

La regla del tres puede ser un arma poderosa, dado que la memoria a corto plazo solo puede recordar aproximadamente tres fragmentos de información a la vez.

Con demasiadas opciones se corre el riesgo de que el comprador se frustre o se paralice.

De hecho, se debería ofrecer una segunda opción solo cuando el producto tenga alguna característica que sea importante para el cliente.

Limitar el número de opciones a dos o tres es más efectivo que ofrecer más opciones que abruman a los clientes, en lugar de hacerlos más propensos a comprar.

 

Iyengar y Lepper establecieron dos mesas en una tienda de comestibles.

En la mesa A, los clientes podrían probar una selección de seis confituras, en la mesa B, podían elegir entre 24 diferentes.

Aunque se detuvieron más personas en la mesa B, donde la selección era más grande, solo el 3% de ellos realizó una compra.

Por el contrario, el 31% de las personas que se detuvieron en la mesa A, se fueron con un tarro de mermelada.

 

La lección es simple: Si ofreces demasiadas opciones puedes terminar vendiendo menos.

Un pequeño truco muy utilizado es mostrar tres productos con precios escalonados, la mayoría de los clientes no quieren elegir la opción más cara pero quieren sentir que obtienen una buena calidad por su dinero, de forma que optarán por el producto intermedio, es una forma de orientar las ventas hacia productos específicos.

Personaliza

 

Cuando las cosas son relevantes para las personas, le prestan más atención.

Esto sucede, por ejemplo, cuando escuchamos nuestro nombre, una palabra mágica que activa varias secciones del cerebro, pero también cuando escuchamos algo que nos interesa, ya sea un deporte, una canción que nos trae recuerdos o alguna noticia sobre nuestro actor favorito. 

Por eso, es importante contar con una base de datos, donde podamos recopilar las acciones de los clientes y de esa forma optimizar y personalizar nuestras comunicaciones, los productos, las ofertas…

Además, las personas valoran los productos o servicios de forma diferente según se trate de algo muy común o muy escaso.

Cuanto más exclusivo sea un producto, servicio u oportunidad, más valioso parecerá.

 

Martin Lindstrom, autor de “Buyology: Verdad y mentiras sobre por qué compramos”, descubrió que podía aumentar las ventas de sopa enlatada, simplemente, agregando la frase “máximo 8 latas de sopa por cliente”.

La gente compraba más latas, incluso si la sopa tenía el mismo precio que el día anterior.

 

La sensación de escasez desencadena en los compradores un instinto de supervivencia que los hace comprar más rápidamente.

Dar antes de recibir

 

Cuando las personas reciben algo gratis, se sienten especiales y quieren corresponder al favor.

 

En su libro “Influencia: la psicología de la persuasión”, el Dr. Robert Cialdini describe cómo un camarero aumentó sus propinas en un 3%, ofreciendo a los comensales un caramelo de menta después de la cena.

Cuando ofreció dos pastillas de menta, las propinas subieron un 14%.

 

Al ofrecer a los compradores un pequeño regalo de promoción, puedes aumentar las posibilidades de compra.

Las recompensas sorpresa son geniales, hacen que las personas se sientan más felices y más motivadas.

Sin embargo, las recompensas esperadas no son tan efectivas, incluso, según la psicología, pueden conducir a niveles más bajos de felicidad.

¿Quieres hacer felices a tus clientes?

Envíales cupones u ofertas sorpresa.

Sin embargo, evita las promociones repetidas, como ofertas válidas todos los jueves.

Una vez que sepas cómo piensa tu público, qué es lo que lo mueve, puedes ajustar tu estrategia para ser más efectivo.

Asegúrate de utilizar el enfoque correcto para tu industria y mercado objetivo y, sobre todo, asegúrate de usar el arma más poderosa de todas, un servicio al cliente increíble. 

Cuando te dedicas a las ventas hay algo con lo que seguro que te vas a encontrar, el rechazo…

¿Cómo aprender a convivir con algo tan frustrante?

Recuerda que nos convertimos en aquello que pensamos…

Los compradores quieren sentirse a gusto con lo que compran y también consigo mismos.

Los vendedores quieren sentirse a gusto con lo que hacen y también consigo mismos.

La clave está en concentrarse en la intersección de ambos intereses, ayudar a las personas a conseguir sus objetivos es el camino más rápido para conseguir grandes resultados.

Así que, la próxima vez que entre un cliente por la puerta y no estés seguro de si podrás realizar la venta o no, pregúntate… ¿Cómo puedo ayudarle con mi trabajo?… La respuesta correcta te traerá la venta.