satisfacción del cliente

La satisfacción del cliente depende de todos los detalles que componen su experiencia en tu negocio porque el cliente se da cuenta de todo lo que pasa cuando entra en un establecimiento.

Todos somos clientes fuera de nuestro negocio y sabemos perfectamente:

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Cuando hay cuchicheos entre los empleados.

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Cuando hay prisa por cerrar.

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Cuando se está más pendiente del WhatsApp que de nosotros.

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Cuando hay mal rollo en el equipo.

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Cuando el cliente que acaba de salir no ha dejado a nadie indiferente.

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Cuando no hay muchas ganas de trabajar.

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Cuando quieren empaquetarnos algo que no queremos y no nos están escuchando.

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Esa pelusilla revoltosa que no para de dar vueltas cuando abrimos la puerta del probador.

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La necesidad imperiosa que tienen las toallas de la peluquería de un potente blanqueador o un cambio.

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O que el fontanero que hemos llamado no se ha enterado de la campaña Ponte el cinturón 😮

No sólo nos damos cuenta de todo lo que ocurre sino que, nos quedamos con una percepción del negocio que condicionará tanto nuestros comentarios como nuestra actitud a la hora de repetir la experiencia.

Una pelusa, un comentario desafortunado o una mancha en el uniforme, puede dar al traste con todos los grandes esfuerzos que podamos hacer para garantizar la calidad en el servicio al cliente.

 

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¿No crees que dependemos demasiado de la opinión de nuestros clientes como para dejar estas cuestiones sin atención?

Se trata de pequeños detalles fáciles de eliminar o de corregir que tienen una gran importancia en el grado de satisfacción del cliente y, por tanto, en los resultados del negocio.

Basta con establecer unas normas básicas de comportamiento por las que todo el personal de la empresa debe regirse.

10 Mandamientos para elevar la satisfacción del cliente

Si definimos una especie de mandamientos de actuación irrenunciables, tendremos la certeza de que la percepción que los clientes tienen de nuestro negocio es la adecuada, la que nosotros queremos que tengan.

Normalmente, sabemos cómo debemos comportarnos pero, a menudo, la rutina, el cansancio y los imprevistos pueden jugarnos malas pasadas.

Por otro lado, si cuentas con personal, evitarás que estas cuestiones queden abiertas a la libre interpretación de cada uno.

Pongamos un ejemplo de modelo de comportamiento para garantizar la satisfacción del cliente y no dejar nada al azar.

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No cuchichear en presencia de un cliente. No solo se dará cuenta, sino que además distraerás su atención de tus productos o servicios y puede llegar a sentirse incómodo.

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No juzgar al cliente que acaba de salir delante de otros clientes, puedes dar la sensación de que harás lo mismo cuando ellos se vayan.

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No atender el móvil en el trabajo, esto incluye llamadas privadas, WhatsApp, RRSS… Y no es necesario que estés atendiendo a un cliente, el hecho de verte pendiente del teléfono puede disuadir a los clientes de entrar o de consultarte algo.

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No expresar públicamente tu malestar con un empleado; ni riñas, ni reproches, ni malas contestaciones… Las correcciones son más eficaces en privado, tanto para la empleado como para la imagen de tu negocio.

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No mostrar impaciencia por cumplir tu hora de cierre, el cliente es el jefe y ser un poco flexible en la hora de salida, si estás atendiendo a alguien, puede resultar rentable.

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No compartir tus problemas personales, dolencias o intimidades con tus clientes, en realidad, el cliente está centrado en sus problemas, no creas que le interesan mucho los tuyos.

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No hablar de política, futbol o religión con tus clientes… Es un terreno peligroso donde nunca nadie va a convencer a nadie.

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No comer o fumar de cara al público, no causa buena impresión que te pillen con la boca llena, mascando chicle o tapando la puerta mientras fumas.

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No tener el mostrador lleno de papeles, facturas, notas, etc. No es apropiado ni para tu organización ni para la buena impresión del cliente.

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No descuidar el vestuario y aseo personal en el negocio, es algo que se aprecia enseguida y una mala impresión difícil de eliminar de la mente.

¿Qué puntos incluirías en estas reglas de conducta?

Mejor procurar la satisfacción del cliente en positivo

En realidad, no solo nos damos cuenta de lo malo.

También podemos comentar al salir de un establecimiento la amabilidad con la que nos han tratado, el buen rato que hemos pasado, la entrega de quien nos ha atendido, lo rápido que han entendido lo que queríamos o lo bien que nos han hecho sentir…

Por eso, estos mandamientos de conducta son mucho más efectivos en positivo, nosotros nos sentiremos mucho más motivados para cumplirlos y nuestros clientes saldrán con una sonrisa.

De modo que, un código de conducta más motivador y eficaz para todos puede ser:

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En este negocio recibimos a los clientes con una sonrisa sincera, nos ponemos a su disposición y lo dejamos todo, salvo a otro cliente, para que se vaya satisfecho con nuestro trabajo.

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Además, comprendemos que no todos los clientes son iguales y que debemos estar dispuestos a aportarles la mayor satisfacción, con paciencia y entrega.

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En nuestro equipo fomentamos el buen rollo, la comunicación y la participación de todos. Es la base de nuestro trabajo porque cuidamos tanto nuestro negocio como nuestra salud.

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El centro de nuestra actividad son los clientes, de modo que nos adaptamos a sus requerimientos, sus gustos y sus preferencias para ofrecerles nuestro mejor valor.

¿Qué más tener en cuenta para garantizar la satisfacción del cliente?

Tanto si trabajas sol@ como con personal, ya sea en una tienda, una peluquería o atendiendo al cliente en su casa, estas reglas deben estar vigentes y presentes en tu conducta.

Pueden parecer muy obvias pero seguro que has vivido estas situaciones, de modo que está claro que no siempre se aplican.

Las grandes marcas las tienen muy presentes y adoctrinan constantemente a sus empleados para que se lleven a cabo.

Pero en una gran corporación resulta mucho más difícil coordinar a tantos empleados y, en muchas ocasiones, vemos fallos de este tipo.

Sin embargo, la gran ventaja de un pequeño negocio es que somos nosotros los que debemos predicar con el ejemplo y resultan mucho más fáciles de aplicar.

 

 

Además, estas reglas deben estar vivas.

Variarlas y modificarlas según surjan nuevas situaciones nos resultará más asequible que a una corporación con miles de trabajadores.

Asegúrate de que todo tu equipo las conoce, las tiene presentes y, además, participa en su elaboración para adaptarlas a la realidad del negocio, así se darán cuenta de su importancia y no lo verán como un capricho del dueñ@.

No des por hecho que el comportamiento de los demás va a estar sujeto a tus criterios, evitar la libre interpretación de cosas tan básicas nos ahorra disgustos.

Lo mismo ocurre con los clientes, no a todos les va a molestar que masques chicle pero seguro que a ninguno le molesta que no lo hagas.

Y lo más importante, todas estas normas forman parte del Branding de tu empresa, es decir, de su identidad, de la personalidad que quieres transmitir a tus clientes.

De modo que, debes adaptarlas a la filosofía de tu negocio y al tipo de cliente al que te diriges.

Tal vez, a tu tipo de cliente le divierta que cuentes chistes o que los recibas bailando encima del mostrador…

Investiga a tu cliente, experimenta y haz que se vayan con una sonrisa.

¿Qué mandamientos crees que mejorarían la satisfacción del cliente en tu negocio? ¿Qué reglas de conducta resultan innegociables para ti? ¿Cómo te aseguras de que siempre se cumplan?

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