La industria minorista depende de un flujo constante de clientes, para obtener beneficio tienes que conseguir la mayor cantidad posible de ventas y conocer la opinión de tus clientes mediante una encuesta de satisfacción supone una información valiosísima.
Un negocio minorista necesita que cada cliente esté completamente satisfecho si espera tener éxito porque solo así podrá continuar con su negocio y hacerlo crecer.
La retroalimentación de los clientes es crucial para identificar problemas, evaluar las prioridades de servicio y adaptarse a las cambiantes demandas del consumidor, además de ser una fuente de ideas para la innovación.
Proporcionar productos, servicios y una atención al cliente de alta calidad es lo que genera ingresos pero… ¿Cómo comprobar que estamos ofreciendo al cliente el mejor servicio y saber qué es lo que más valora?
La mejor forma es preguntar, de modo que en este artículo podrás descubrir las mejores preguntas para investigar la satisfacción de tus clientes y obtener información que pueda impulsar tu negocio, desde comentarios sobre el producto o la posición de tu negocio en relación con tu competencia hasta la experiencia general del cliente con tu negocio.
Este conocimiento te ayudará a aumentar tus ventas.
Pero, la elaboración de una encuesta de satisfacción puede resultar complicada, las preguntas que haces y cómo y cuándo las haces, determinan tanto el valor de los datos recabados como la relación del cliente con tu marca, que puede resultar más profunda y motivadora o todo lo contrario.
De forma que, vamos a ver cómo diseñar una encuesta de satisfacción que motive a tus clientes a responder a la vez que obtienes la información que necesitas.
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La importancia de las encuestas de satisfacción del cliente en el ámbito minorista.
La satisfacción del cliente muestra la relación entre sus expectativas y la experiencia real que vive en el negocio minorista.
Algo fundamental para el éxito o fracaso de una empresa.
Evaluar esta satisfacción, por tanto, siempre es una asunto prioritario.
Una encuesta de satisfacción se puede utilizar para determinar las necesidades de los clientes y descubrir sus deseos, además de evaluar tu desempeño como negocio minorista.
En base a esta información se pueden tomar decisiones concretas y medidas que influyan positivamente en la satisfacción del cliente.
Los comentarios de los clientes son especialmente útiles cuando el negocio está arrancando para determinar dónde nos quedamos cortos o destacamos en relación a las necesidades y deseos del comprador, de manera que, podamos ajustar la estrategia así como los productos y servicios en consecuencia.
También resulta interesante conocer la opinión de clientes perdidos para determinar por qué se fueron y qué podemos hacer para recuperarlos.
Pero, en realidad, la importancia de las encuestas de satisfacción es crucial en cualquier situación si queremos competir con eficacia.
Considera todos los factores que intervienen en una visita de un comprador a tu establecimiento.
La tienda.
El establecimiento físico o el Ecommerce, desempeñan un papel importante en la experiencia del cliente.
La ubicación, la visibilidad de los precios, el surtido, las descripciones, el diseño, el ambiente y la decoración o la limpieza, por ejemplo, son elementos que influyen en el comportamiento del comprador y en su experiencia de compra.
Los empleados.
El comportamiento y profesionalidad de todos los que entran en contacto con el cliente durante su experiencia de compra, puede contribuir a que ésta sea positiva o negativa.
Los productos o servicios.
A la hora de elegir los productos y servicios que vas a comercializar, ¿eliges las marcas adecuadas? ¿los precios son competitivos? ¿los artículos tienen la disposición correcta?
¿Estás segur@ de que cuentas con los artículos correctos, en el lugar correcto y al precio correcto?
Una forma muy eficaz de tener un conocimiento profundo de si estamos gestionando correctamente todos estos elementos, decisivos para la satisfacción del cliente, es mediante la utilización de encuestas de satisfacción.
Cómo hacer una encuesta de satisfacción y evitar los errores más comunes.
Al planificar una encuesta de satisfacción del cliente es necesario tener en cuenta algunos aspectos decisivos.
¿Cuál es el propósito de la encuesta? ¿Qué quiero lograr?
Por ejemplo, tu objetivo principal puede ser un aumento de las ventas, lanzar un nuevo producto o introducirte en un nuevo mercado, algo que puedes lograr mejorando la atención de los empleados o el servicio al cliente, conociendo los gustos de los compradores o sabiendo cuál es el comportamiento de compra y la demanda en un mercado determinado.
Piensa… ¿Qué me gustaría o necesito saber? Por ejemplo ¿Qué satisface a mis clientes? ¿Qué quieren? ¿Qué les importa menos? ¿Cómo puedo mejorar los procesos? ¿Qué efecto han tenido ciertas medidas que he tomado en su experiencia de compra?
También puedes aprovechar para conocer la actitud de los clientes hacia tu marca.
Las actitudes de los clientes afectan a sus decisiones, de forma que, es muy interesante comprender cómo la marca puede afectar a su comportamiento.
No se trata de regalarnos los oídos con cumplidos sino de medir la percepción general del cliente sobre tu marca, para comprobar si lo que tú crees que es tu negocio es realmente lo que los clientes ven, esto te ayudará a definir mejor tu imagen de marca.
Define el grupo objetivo.
Determina los segmentos de clientes a quienes quieres dirigir la encuesta.
Dependiendo de tus objetivos puedes dirigir la encuesta según el grupo de edad, el género o la ubicación de los clientes.
Comprender quiénes son o podrían ser tus clientes es fundamental para crear una experiencia de compra efectiva.
Por lo general, puedes definir varios grupos por variables clave que definen quiénes son, qué piensan, qué han hecho y qué es probable que hagan.
Las preguntas demográficas como edad, género y ubicación junto con otras psicográficas sobre actitudes y creencias, te ayudarán a crear estos segmentos.
Determina cómo llegar a tu grupo objetivo.
Cómo vas a hacer llegar la encuesta a tus clientes, mediante correo electrónico, sitio web, boletín, en persona, redes sociales, anuncios, código QR, folletos, una aplicación…
Desglosa el propósito y limita el alcance.
Puede ser tentador incluir preguntas que cubran tantas áreas como sea posible, sin embargo, debes tener presente que cuanto más larga sea la encuesta más baja será la respuesta.
Por tanto, a veces es mejor limitar las preguntas y esto es más fácil si divides el propósito en bloques de preguntas.
Por ejemplo, si quieres saber qué piensan los clientes de tu negocio, puedes dividirlo en: Experiencia de compra, atractivo de la tienda y servicio de atención.
Determinar las preguntas apropiadas y las opciones de respuesta.
No te centres tanto en qué preguntar sino más bien en cómo puede ayudarte la respuesta, por ejemplo, una respuesta puede confirmar algo que sospechabas, ayudarte a mejorar tus procesos o innovar en tu modelo de negocio.
Escribe un borrador con todas las preguntas que se te ocurran según el desglose del propósito y teniendo en cuenta qué tipo de respuestas son más valiosas para ti.
¿Todas las preguntas son igual de importantes? Especifica las prioridades y elimina las que no proporcionen ningún valor específico.
Planifica la implementación del cuestionario y encuentra la herramienta adecuada para diseñar y ejecutar todas las preguntas y los métodos de evaluación.
Evalúa los resultados y establece un plan de medidas basadas en esa evaluación.
Por lo general, hay muchas cosas que hacer y poco tiempo y presupuesto, así que, lo mejor será realizar un análisis de tareas prioritarias y de controladores clave para hacer el seguimiento.
Aspectos clave en un cuestionario de satisfacción del cliente.
Todos sabemos que la satisfacción del cliente es esencial para la supervivencia de nuestros negocios y ya conocemos la importancia de preguntarles pero… ¿Cómo, cuándo y con qué frecuencia preguntar?
Del mismo modo, lo que hagas con las respuestas es el componente más crítico de la realización de una encuesta de satisfacción.
Cómo preguntar.
Hay varias opciones para preguntar a los clientes si están satisfechos con tu negocio, tus productos o el servicio que han recibido.
Puedes hacerlo cara a cara, cuando están a punto de abandonar tu tienda, puedes llamarlos por teléfono después de su visita, si tienes su permiso o enviar un cuestionario por correo electrónico, siguiendo las leyes establecidas.
Más adelante veremos los pros y contras de cada opción.
Cuándo realizar una encuesta de satisfacción.
El mejor momento es cuando la experiencia está fresca en la mente del cliente, si esperas, puedes obtener resultados menos precisos ya que el comprador irá olvidando los detalles.
Qué preguntar en una encuesta de satisfacción.
Para algunos, la única pregunta que hay que hacer en una encuesta de satisfacción es… ¿Me comprarás de nuevo?
Pero preguntando solo esto, te perderás mucha información valiosa y puede que el cliente no responda con sinceridad.
En su lugar, es mejor hacer las preguntas adecuadas para acercarse al comportamiento del cliente y recopilar información sobre qué cambiar y qué hacer.
Las preguntas básicas pueden ser:
¿Cómo está de satisfecho con la compra realizada?
¿Cómo está de satisfecho con el servicio recibido?
¿Cómo está de satisfecho con nuestro comercio?
Además, puedes añadir preguntas de lealtad como:
¿Qué probabilidades hay de que nos compre de nuevo?
¿Qué probabilidades hay de que recomiende nuestro negocio?
También son importantes preguntas como qué le gustó o no le gustó sobre el producto, el servicio o la empresa.
Con qué frecuencia debes realizar una encuesta.
Lo mejor sería hacerlo con la frecuencia suficiente para obtener la mayor cantidad de información posible pero no tan a menudo como para molestar al cliente.
Pero, en realidad, depende de la frecuencia con la que interactúas con el cliente.
Qué hacer con las respuestas.
El aspecto más importante de la encuesta son las respuestas que nos permiten vigilar las tendencias y conocer las diferencias por segmento de público, ubicación o producto.
Pero, lo realmente importante, es actuar teniendo en cuenta la información recopilada.
Es decir, arreglar las cosas de las que los clientes se quejan e investigar la viabilidad de sus sugerencias.
Así podrás mejorar tu negocio y tu oferta, en las áreas más valoradas por los clientes, al tiempo que evitas cambiar las cosas que les gustan.
También es importante hacerles saber que sus respuestas son tenidas en cuenta y se actúa en consecuencia.
Tipos de encuestas de satisfacción.
Una de las decisiones más cruciales a la hora de planificar la realización de una encuesta de satisfacción es tomar la decisión sobre cómo y cuál es el mejor sistema para realizar la entrevista.
Esta decisión debe tomarse en base a diferentes razones como las características de la encuesta, los objetivos y el presupuesto.
Cada tipo de encuesta tiene sus ventajas y sus inconvenientes, que tendremos que evaluar según lo que estamos buscando.
Vamos a ver algunas opciones.
Cara a cara.
Se trata de una encuesta que se realiza en el mismo momento de adquirir el producto o consumir el servicio.
Se puede obtener mucha información utilizando preguntas abiertas, el problema es que consume tiempo por lo que suele aplicarse solo a clientes clave.
Por teléfono.
La selección de la muestra puede ser muy buena y tenemos mucho control sobre el proceso pero puede resultar aburrido e inconveniente para el cliente, además de que se pierde el aspecto visual.
Electrónica.
Supone una opción de bajo coste que permite encuestar a muchos clientes que pueden responder cuando les conviene, de una forma rápida y fácil, además, se puede apoyar en contenido visual.
En contrapartida, el índice de participación suele ser bajo y las respuestas a las preguntas abiertas pobres, suele utilizarse en encuestas B2B, a usuarios de sitios web, móvil o aplicaciones y en encuestas automatizadas.
El arte de realizar una encuesta de satisfacción eficaz.
Una encuesta de satisfacción es como un lienzo en blanco que hay que dibujar, cuanto más rico sea el detalle, mejor será el resultado.
Tus clientes deben poder expresarse utilizando distintas técnicas.
Preguntas cerradas.
Ayudan a crear el perfil del comprador y proporcionan contexto para otras preguntas.
¿Cuál es su edad/género? ¿Con qué frecuencia visita la tienda? ¿Visitó la tienda en base a una promoción? ¿Volvería a comprar en esta tienda?
Respuesta con escalas.
Están diseñadas para registrar la reacción positiva o negativa del cliente a la experiencia de compra en general y a algunos puntos de contacto.
Una respuesta neutral puede indicar la necesidad de algunos ajustes y las respuestas en los extremos revelan los momentos más impactantes en el viaje del cliente.
Es importante que estas preguntas sean simples, una escala de 1 a 10 puede complicar la calificación de las experiencias del cliente, sin embargo, una escala de 1 a 4 resulta más amigable y produce resultados más confiables.
Puedes utilizar este tipo de escalas de diversas maneras, vamos a ver distintos ejemplos de encuestas:
Puedes pedir a los clientes que califiquen su grado de satisfacción utilizando la escala como 1 = completamente insatisfecho y 4 = muy satisfecho, imaginemos las preguntas que puedes hacer para una cafetería:
¿Cómo ha sido la experiencia general en este café? ¿Le gustó su bebida? ¿Estaba surtido el mostrador? ¿Su pedido fue servido con exactitud? ¿Los baños estaban limpios?
También puedes usar una escala diferente, como 1 = completamente en desacuerdo y 4 = completamente de acuerdo. Vamos a ver algunas preguntas para encuestas de un minorista de ropa.
¿Se ha sentido bienvenido durante su visita a la tienda? ¿La exposición del producto fue útil para su elección del producto? ¿Recibió la ayuda necesaria durante su visita? ¿El producto era de alta calidad? ¿Estaban los artículos que buscaba en stock? ¿Los productos fueron fáciles de encontrar? ¿La selección de la tienda es suficientemente amplia? ¿La tienda es visualmente atractiva? ¿El tiempo de espera en la caja fue razonable? ¿La política de devolución y cambio de la tienda le parece correcta?
Otra forma es diseñar preguntas reflexivas para medir la probabilidad de una acción futura, donde 1 = nada probable y 4 = muy probable.
Por ejemplo, algunas preguntas de encuestas de este tipo podrían ser, ¿Volverá a la tienda? ¿Recomendaría este comercio a otros?
Preguntas abiertas.
Pueden ser activadas por comentarios negativos o aparecer al final de la encuesta.
Dan la palabra al cliente y las respuestas pueden ser tan sorprendentes que muchas veces anulan nuestras suposiciones sobre el cliente y sobre nuestro propio negocio.
Ejemplos de encuestas de satisfacción de este tipo, ¿Por qué elegiste esta calificación? ¿Qué artículos le gustaría ver en nuestra tienda? ¿Qué es lo que más le gustó de comprar en nuestra tienda? ¿Cómo podríamos mejorar su experiencia de compra? ¿Qué sugerencias tiene para mejorar la experiencia en nuestro comercio?
Para saber qué puntos de contacto funcionan mejor y cuáles podrían estar saboteando las ventas, es importante hacer las preguntas correctas.
Muy a menudo, la mayoría de las respuestas provienen de los clientes que están extremadamente satisfechos o totalmente insatisfechos, lo cual puede sesgar los resultados.
Por eso, puede ser necesario ofrecer ciertos incentivos para que la tasa de participación sea más elevada y los resultados más fiables, piensa en recompensas divertidas que impliquen al comprador en alguna especie de juego o reto.
Por otro lado, podemos pensar que el cliente está tan saturado de encuestas y que el nivel de participación va a ser muy bajo, sin embargo, los consumidores valoran positivamente que se les pida su opinión y ser escuchados.
Preguntas clave de encuestas a clientes minoristas.
Hay algunas preguntas que los expertos coinciden en valorar como necesarias.
¿Fue el personal amable, servicial y está bien informado?
¿Sus transacciones se completaron de manera rápida y precisa?
¿Le ha gustado la calidad de los productos?
¿Disfrutó con la selección de productos?
¿Todos los artículos que buscaba estaban en stock?
¿Le parece conveniente el horario de esta tienda?
¿Encontró fácilmente lo que necesitaba?
¿Los precios de la tienda son razonables?
¿Encontró fácilmente estacionamiento?
¿La política de devolución de la tienda le parece adecuada?
¿Recomendaría esta tienda a otros?
¿El ambiente de compras es limpio y atractivo?
¿Cómo calificaría nuestro servicio en general?
¿Qué mercancía le gustaría ver expuesta?
¿Por qué compra en esta tienda?
¿Qué es lo que más le gusta de la tienda?
¿Qué le gustaría cambiar?
También podemos dividir las preguntas por categorías, veamos algún modelo de encuesta:
Comentarios sobre el productos.
¿Cómo describiría nuestros productos? En este caso puedes ofrecer distintas opciones para elegir o hacer la pregunta abierta.
Verifica cuáles son las palabras positivas más comunes que los clientes utilizan en su descripción porque puede indicar que eso es lo que están buscando, además, esas palabras son oro para futuras campañas de marketing.
¿Cómo satisfacen nuestros productos sus necesidades? Aquí podrías añadir ¿Cuáles son las 3 características más valiosas y las 3 características más importantes que nos faltan?
Si pudiera cambiar una cosa de nuestro producto ¿Cuál sería?
¿Qué problema le gustaría resolver con nuestro producto?
¿Cómo calificaría la relación calidad-precio de nuestros productos?
Comentarios sobre el esfuerzo del cliente.
¿Cómo es de fácil navegar por nuestro sitio web? o ¿Cómo es de fácil acceder al establecimiento?
¿Encontró la información que buscaba en el sitio web?
¿En qué medida hemos respondido a sus preguntas o inquietudes sobre nuestros productos?
Comentarios sobre tu posición frente a la competencia.
En comparación con nuestros competidores, ¿la calidad del producto es mejor, peor o casi igual?
¿Por qué eligió nuestra tienda en lugar de un competidor?
¿Qué otras opciones consideró antes de elegir nuestra tienda?
Retroalimentación sobre la experiencia general con la marca.
En una escala de 1 a 4… ¿Qué probabilidades hay de que recomiende nuestra tienda a un amigo? Puedes continuar con un ¿Por què?
¿Qué posibilidades hay de que vuelva a comprarnos?
¿Qué le diría a alguien que pregunta por nosotros?
¿Qué más quiere que sepamos?
Recuerda que la elección de las preguntas depende de qué quieres investigar y de tu público objetivo.
También puedes incluir otras preguntas útiles para ti que no están relacionadas con la satisfacción del cliente como por ejemplo, ¿Cómo te conocieron?
Modelo de encuesta de satisfacción del cliente SERVQUAL.
Inicialmente, se daba la mayor importancia al desarrollo de sistemas de calidad en el campo del producto pero con el tiempo se hizo cada vez más importante mejorar la calidad de los servicios relacionados, como una forma de desarrollar una ventaja competitiva.
Además el servicio, en general, se volvió más importante.
Como resultado surgió el modelo SERVQUAL, un modelo de encuesta de calidad del servicio diseñado por Zeithaml, Berry y Parasuraman, en 1988.
Este modelo define la satisfacción del cliente como la diferencia entre lo que el cliente espera y lo que realmente experimenta.
Si el servicio no cumple con sus expectativas, estará insatisfecho y si la experiencia supera sus expectativas estará muy satisfecho.
Sus expectativas dependen de una serie de factores más allá de la comunicación de la empresa, como su experiencia previa con la marca, la comunicación boca a boca con amigos y sus propios deseos y necesidades.
Por tanto, la marca tiene una influencia limitada en las expectativas del cliente, sin embargo, sí puede investigar estas expectativas y adaptarse a ellas.
Los autores identificaron 10 componentes principales de un servicio de alta calidad.
La confiabilidad, que depende de hasta qué punto el servicio es preciso y honesto.
La capacidad de respuesta, que consiste en responder con prontitud y adecuadamente a las preguntas o quejas del cliente.
La competencia, relacionada con la experiencia que tiene la empresa en su área de especialidad.
El acceso, que determina si un cliente puede comunicarse de forma rápida y eficiente con la empresa.
La cortesía, que supone tratar de forma educada a los clientes.
La comunicación, que es la información clara, honesta y rápida a los clientes.
La credibilidad, se trata de hasta qué punto el mensaje de la organización es creíble y confiable.
La seguridad, que agrega confianza al servicio y un acceso adecuado al consumidor.
El conocimiento del cliente, para ofrecerle un enfoque personal y responder bien a sus necesidades y deseos.
Los tangibles, la apariencia de elementos como el establecimiento comercial, equipamiento, personal, materiales de comunicación.
Una versión más pequeña de este modelo es el modelo RATER, que se reduce a 5 dimensiones para medir la calidad del servicio.
El modelo SERVQUAL identifica 5 brechas o gaps que pueden surgir entre las necesidades del cliente y el servicio que ofrece la empresa, donde la comunicación entre el cliente y la organización, así como la comunicación interna en la empresa, son de vital importancia para el nivel de calidad del servicio.
Asegúrate de que estas brechas no aparecen en tu negocio y merman la calidad del servicio.
Brecha de conocimiento.
Surge un vacío ante una visión poco realista por parte de la gerencia sobre las expectativas de sus clientes. La gerencia piensa que conoce las necesidades del cliente pero en realidad no es así, lo que le impide acercarse a los consumidores de la manera correcta.
Brecha de estándares.
La organización ha formado su propia idea acerca de lo que el cliente espera de su servicio pero si esa idea es errónea y no se corresponde con lo que el cliente espera, existe el riesgo de que las expectativas no sean traducidas correctamente en especificaciones de producto o servicio.
Brecha de entrega.
También se produce una brecha cuando el producto o servicio no se entrega de acuerdo a lo que el cliente espera. La atención al cliente no es esmerada, los empleados no pueden o no quieren ofrecer un servicio excelente, falta trabajo en equipo, la tecnología no se utiliza correctamente, existe una falta de comunicación entre la gerencia y el equipo…
Brecha de comunicación.
La comunicación de marketing despierta falsas expectativas. La organización promete cosas que no están en línea con lo que realmente ofrece.
Brecha de satisfacción.
La insatisfacción surge de la diferencia significativa entre el servicio que el cliente espera y el que realmente experimenta.
Plantilla de encuesta de satisfacción para una tienda minorista.
¿Cómo calificaría su satisfacción general con nosotros?
- Muy satisfecho.
- Satisfecho.
- Insatisfecho.
- Muy insatisfecho.
¿Qué probabilidades hay de que nos recomiende a otros?
- Muy probable.
- Probable.
- Poco probable.
- Muy improbable.
Por favor, califíquenos en los siguientes aspectos como excelente, bueno, regular o pobre.
- Servicio al cliente.
- Calidad de productos/servicios.
- Personal de ventas.
- Precio/valor.
¿Qué posibilidades hay de que siga comprando con nosotros?
- Muy probable.
- Probable.
- Poco probable.
- Muy improbable.
Evalúe qué aspectos son importantes para usted en una tienda minorista, de muy importante 4 a sin importancia 1.
- Buena selección de productos.
- Buena relación calidad/precio.
- Alta calidad.
- Buen servicio.
- Amigable.
- Ofertas y promociones.
- Tradicional.
- Conveniencia de compra.
¿Qué es lo que más le gusta de comprar con nosotros y por qué?
¿Hay algo que podamos hacer para que su experiencia con nosotros sea mejor?
Siéntete libre de combinar distintas preguntas, pensando siempre en la información que quieres obtener, prueba distintos formatos de encuesta de satisfacción, mide cuáles se responden mejor, que respuestas son más valiosas o qué recompensas tienen mejor acogida.
Prueba constantemente cosas nuevas y sorprende a tus clientes.
