programa de fidelización

¿Sabías que hacer un nuevo cliente cuesta entre 5 y 25 veces más que vender a uno existente? Y, no solo eso, sino que los clientes que ya tienes, gastan más en tu negocio que los nuevos. La lealtad es rentable y un programa de fidelización puede ayudarte a conseguirla.

Sin embargo, no todos los programas de fidelización de clientes son iguales, ni por sus características ni por sus objetivos, por eso, es importante comprender las claves más efectivas para impulsar los KPI de tu negocio.

Cuando un cliente prefiere tus productos, tu servicio y tu tienda, está claro que, además de merecer una recompensa, te interesa retenerlo como cliente para que eso siga siendo así mucho tiempo y, si es posible, convertirlo en un prescriptor de tu marca.

Para muchos pequeños minoristas la solución es recompensar al cliente con algún tipo de programa de descuento para compradores frecuentes.

Puede ser buena idea, se premia su lealtad haciendo que ahorre un poco de dinero.

Sin embargo… ¿Qué mensaje enviamos con esto? ¿Podemos asumir una reducción del margen para los clientes que más compran?

Es posible que el cliente agradezca un descuento pero también puede sentir que ha pagado de más hasta ahora o que el producto vale menos.

¿Cómo premiar a los clientes fieles con algo más que descuentos?

Si el cliente es fiel a tu negocio y compra habitualmente, es porque le gustan tus productos y tu servicio… ¿Por qué no hacer que el programa de fidelidad le ofrezca más de lo que le gusta?

Conoces sus preferencias de compra y el tipo de experiencia que espera, por lo que su recompensa puede enfocarse en aprovechar ese conocimiento.

Por ejemplo, una excelente manera de recompensar su lealtad puede ser mantenerlo informado de los nuevos productos que se adapten a sus intereses. Los clientes habituales deberían ser los primeros en enterarse de las novedades.

Es más, podrían disfrutar de las novedades de forma exclusiva o incluso enviarles imágenes de lo que estás comprando hoy y que estará disponible próximamente en la tienda.

Si recibes complementos o decides realizar servicios relevantes para algo que ya han adquirido, es el momento de avisarles. Hacer coincidir los productos y servicios con los intereses de los mejores clientes es de gran valor para ellos. Sabrán que su lealtad permite que sus gustos, sugerencias y recomendaciones sean atendidas.

Tal vez, en los productos o servicios adicionales, puedas hacer un descuento exclusivo para los clientes más fieles.

Obviamente, todos los clientes deben recibir un servicio excepcional pero, en el caso de los clientes habituales, puede ser aún mejor.

Con ellos, tienes toda la información que necesitas para crear una experiencia totalmente personalizada.

Tienes clientes fieles porque les ofreces lo que quieren. Los clientes que solo buscan precios bajos, te obligan a pelear una batalla que no puedes ganar.

En esta publicación profundizamos en todo lo que necesitas saber sobre la fidelidad del cliente y en cómo aumentar el valor que reciben a través de un programa de fidelización.

Un programa de fidelización es una estrategia de marketing, que premia a los clientes fieles que se relacionan frecuentemente con una marca.

Al recompensar el compromiso recurrente, puedes aumentar la lealtad de los clientes y garantizar un crecimiento continuo de tu negocio.

La mayoría de los minoristas venden prácticamente lo mismo que su competencia, por lo que, ser capaz de destacar y lograr el compromiso del cliente con tu negocio, supondrá un aumento significativo de los ingresos.

Para las pequeñas empresas, resulta difícil no quedarse atrás en relación con sus competidores más grandes. Tenemos menos recursos y menos reconocimiento de marca. El gran desafío para los más pequeños no es solo lanzar un programa de fidelidad sino generar suscripciones y mantenerse en la mente del consumidor.

No obstante, la ventaja de los pequeños negocios, que implementan un programa efectivo, respecto a las empresas de tamaño similar, supone una oportunidad para superar a esos competidores.

Los minoristas dispuestos a trabajar para ofrecer una experiencia más personalizada a sus clientes, pueden alcanzar una ventaja competitiva.

Un programa de fidelización debe ser una herramienta para adquirir nuevos clientes a través del boca a boca, generar más ventas y aumentar las probabilidades de que los clientes regresen.

Además, dichos programas, brindan una información importante sobre los hábitos de gasto de los clientes que resultará muy valiosa para ajustar tu estrategia de marketing.

¿Debe tu pequeño negocio invertir en una programa de fidelización?

En el panorama actual, la construcción y el aprovechamiento de la lealtad se ha vuelto más importante que nunca.

Por lo tanto, invertir en proporcionar experiencias únicas para los compradores, suele ser buena idea. 

Por supuesto, supone un desafío, no solo su implementación sino conseguir que los costes de proporcionar esa oferta, no afecten a las ganancias.

Invertir demasiado poco supone el riesgo de quedarse atrás pero invertir de más, a expensas de otras inversiones importantes, puede llevarnos a desperdiciar recursos.

Por eso, centrar los incentivos en premios que no supongan sacrificar los márgenes, como eventos exclusivos, experiencias de compra privadas o acuerdos de colaboración con otras empresas, puede ser la solución.

Los programas de fidelización también compiten con los de la competencia. Fíjate en la cantidad de tarjetas de fidelidad que tienes en tu cartera o aplicaciones en el móvil, aunque solo utilices unas pocas.

Si, por tu modelo de negocio, tus clientes compran una vez al año tus productos o servicios, un programa de fidelización puede que no sea necesario.

Si, por el contrario, tus clientes compran en tu establecimiento 1 vez al mes y quieres ampliarlo a 1,25 veces, por ejemplo, entonces un programa de lealtad tiene sentido, porque pueden recordarlo.

Un pequeño negocio local ya cuenta con ciertas ventajas que las grandes compañías deben fomentar a través de un programa de fidelización.

Las conexiones son más cercanas y personales con sus clientes y, sus surtidos, son más pequeños, por lo que la personalización suele ser más relevante, siempre que se centren en seleccionar una variedad interesante para sus clientes.

Ofrecer experiencias únicas a tus clientes más fieles, sin recurrir a los descuentos, puede generar el tipo de lealtad con la que los grandes solo pueden soñar.

La fórmula ganadora para la lealtad.

Si pensamos en la lealtad del cliente como en una amistad, es fácil darse cuenta de que, los defensores de tu marca se quedarán contigo incluso cuando la competencia ofrezca mayores descuentos.

Además, hay una tendencia de clientes que rechazan las guerras de precios.

¿Cuáles son los aspectos que intervienen en el desarrollo de una amistad?

Vamos a verlo en el contexto de un programa de fidelización.

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Proximidad.

Un programa de fidelización eficaz debe estar presente en todos los canales disponibles. Sitio web, redes sociales, dispositivos móviles, en la tienda… Además de trabajar por la coordinación de todos estos canales mediante una estrategia omnicanal.

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Frecuencia.

La verdadera lealtad no se forma solo cuando el cliente compra, va más allá de la transacción y se desarrolla en puntos de contacto fuera del ciclo de compra. Ofreciendo información de valor, ideas inspiradoras o diversión, por ejemplo.

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Duración.

Se puede empezar con un programa de lealtad básico que evolucione más adelante, agregando nuevas herramientas como la gamificación, el email marketing, etc.

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Intensidad.

Los incentivos deben ser memorables y seguramente el nivel de descuento que eres capaz de hacer no lo sea. Piensa en recompensas experienciales, beneficios VIP o grupos de intereses especiales.

Otra tendencia fuerte, son los incentivos orientados a hacer las transacciones más rápidas y fáciles. El envío a casa, los periodos de devolución más largos o los portes gratis, por ejemplo.

La variedad de programas de fidelización efectivos es muy amplia, por ejemplo:

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Programa de fidelización por niveles.

Las ventajas asociadas a los niveles más altos pueden ir desde obtener upgrades hasta servicios gratuitos o sorprender con regalos.

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Sistemas de juegos.

Las insignias y los desafíos, son excelentes para motivar a los clientes a comprar más.

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Sistema basado en los valores.

En función de cuánto gasta el cliente se dona una cantidad de dinero a una organización o causa con la que se sienta comprometido.

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Recompensa por objetivos.

Un minorista de moda deportiva, por ejemplo, puede recompensar a los clientes que corren determinadas distancias o usar etiquetas inteligentes para identificar quiénes usan sus productos.

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Sistema de asociación.

Fomentar el co-branding con negocios cercanos es perfecto, no solo para proporcionar ciertas recompensas, sino para ampliar tu base de contactos a la del establecimiento asociado.

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Personalización.

Las librerías, por ejemplo, pueden beneficiarse de hacer recomendaciones personalizadas que atienden a los intereses de los usuarios.

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Sistemas de recomendación.

Recompensar a tus clientes por traer a otros nuevos es especialmente adecuado, por ejemplo, en los modelos de negocio donde las compras se realizan pocas veces al año.

Cómo construir el mejor programa de fidelización.

Como hemos visto, un programa de fidelidad ayuda a que los clientes prueben nuevos productos, acudan a la tienda con más frecuencia y compren más.

Sin embargo, poner en marcha un programa de fidelización puede resultar intimidante… ¿Qué tipo de programa implementar? ¿Cómo estructurarlo? ¿Qué beneficios debería ofrecer?

Cuando comienzas desde cero, estas decisiones pueden suponer un reto importante.

De modo que, te mostramos cómo afrontar el proceso de creación de tu programa de fidelización para que sea beneficioso tanto para tu negocio como para tus clientes.

Paso 1. Determina si necesitas un programa de lealtad.

Lo primero, será decidir si es buena idea para el tipo de negocio con el que operas. 

Los programas de lealtad funcionan mejor para los minoristas que tienen un flujo constante de pedidos y una base de clientes que puede comprar artículos similares de manera recurrente. Por ejemplo, una cafetería puede ofrecer un desayuno gratis por cada 10 desayunos que se consuman.

Aún así, los minoristas especializados también pueden encontrar beneficios en un programa de fidelización si colocan las necesidades y patrones de compra de sus clientes en primer lugar.

Paso 2. Planificación del programa de fidelidad.

El éxito de un programa de lealtad estará determinado por lo bien que se planifique.

Lo primero será definir los objetivos que perseguimos al implementar el programa. Puede que queramos hacer más rentables las transacciones, recuperar a antiguos clientes que se han ido con la competencia, realizar un seguimiento más detallado de los hábitos de compra para un marketing más efectivo o atraer a nuevos clientes ofreciéndoles más valor.

Conoce a tus mejores clientes.

Es fácil determinar que a la mayoría de tus clientes les gustarán los descuentos y obsequios.

Sin embargo, cuando hablamos de conocer a tus clientes, lo que buscamos es saber por qué compran en tu negocio y no en la competencia y qué es lo que más valoran.

De esta forma, podrás ofrecer recompensas que vayan más allá de lo básico y obvio para crear asociaciones más profundas con tu marca.

Al comprender qué les gusta a tus clientes más leales podrás desarrollar recompensas que realmente les atraigan.

Paso 3. Desarrollo de tu programa de fidelidad.

Durante la fase de desarrollo resolverás los detalles del programa como:

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Qué reglas debe incluir y cómo hacerlas fáciles y comprensibles para empleados y clientes.

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Cómo vas a recompensar a tus clientes. Tarjetas de regalo, cupones impresos en los recibos, cupones electrónicos, cuentas en línea, aplicaciones móviles…

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Comunicación. Cómo vas a dar a conocer tu programa de fidelización.

Paso 4. Prueba tu programa de fidelidad.

Las cosas siempre pueden salir mal en las primeras etapas. Por lo tanto, es necesario realizar pruebas, de los contrario, la inversión puede irse al traste, la marca puede salir dañada, enfrentarse a problemas legales o incluso, perder a tus mejores clientes.

Comienza con un programa piloto. 

El riesgo que supone implementar un programa de fidelización puede reducirse lanzando el programa primero para un grupo de prueba.

De esta forma, podremos ver cómo reaccionan los clientes y probar diferentes versiones del programa.

Soluciona los errores. Al principio habrá errores, de modo que es el momento de solucionarlos antes de poner el programa a disposición de un público más amplio.

Paso 5. Administra y mejora tu programa.

Los programas más exitosos y útiles están en constante evolución.

A medida que obtienes nueva información sobre tus clientes, a través de sus actividades en el programa, podrás desarrollar nuevas formas de interactuar con ellos para fomentar las transacciones más rentables.

Haz un buen uso de los datos que recopilas. Úsalos para evaluar las respuestas más favorables de los clientes. Identifica los artículos que se compran juntos y usa esa información para promover la venta cruzada, desarrolla recompensas personalizadas basadas en los hábitos de gasto individuales.

Mide los resultados. Cuál es el compromiso de los clientes, ¿se vuelven más leales, menos o permanecen igual?

Realiza mejoras y ajustes. Algunas recompensas tendrán más éxito que otras. A medida que mides los resultados, ajusta las propuestas para mejorar tu programa.

Con tantas formas posibles de estructurar un programa de lealtad, cada comerciante debe buscar el más adecuado para su modelo de negocio y su base de clientes.

Para unos, un programa de recompensas sencillo podría ser lo más apropiado mientras que, para otros, un programa de fidelización más profundo, creará una relación más estrecha con los clientes.

En todo caso, un programa de fidelización es una decisión comercial que ha de abordarse con cuidado para que no suponga una inversión inútil o que no podamos cubrir.

Veamos algunas consideraciones a tener en cuenta:

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Asegúrate de que el programa es factible a nivel técnico.

Antes de comenzar, tendrás que determinar si el programa que deseas implementar se integra con los sistemas que utilizas, cuánto tiempo llevará implementarlo y qué costes supondrá.

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En qué tipo de sistema te conviene invertir.

¿Una simple tarjeta perforada, una tarjeta de fidelidad, recompensas por correo electrónico…? 

Hoy en día, la mayoría de los clientes usan sus teléfonos móviles mientras compran.

Esto significa que los programas de fidelidad deben ayudar al cliente a tomar decisiones de compra en la tienda, antes de que las pospongan o se decidan por un competidor.

Una plataforma de software de fidelización puede ser una buena opción pero, todo depende de tu modelo de negocio y los recursos disponibles.

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Sé realista en cuanto al ROI.

Introducir un programa de lealtad porque todo el mundo lo hace, no es una razón sólida.

Al evaluar su necesidad, tendrás que hacer un análisis honesto de cómo va a aumentar tu volumen de ventas.

Pregúntate cómo vas a convertir los datos del cliente en ofertas personalizadas que den impulso a los resultados y cómo vas a medir ese impacto.

Ten en cuenta que, los programas de fidelización, no tienen por qué suponer descuentos. Las experiencias personalizadas como acceder a las rebajas antes que los demás, pueden ser igual de efectivas para cultivar la relación con el cliente.

Ser conscientes del beneficio de los programas de fidelización supone también capacitar al personal para que entienda el programa y crea en él, si quieres que se impliquen.

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Minimiza la fricción.

La mayoría de los programas de fidelización implican un registro por parte del cliente.

Los clientes, por lo general, prefieren proporcionar el menor número de datos posible, mientras que, a la empresa, le interesa extraer la mayor cantidad de información posible.

Los mejores programas son los que minimizan las fricciones innecesarias al tiempo que proporcionan incentivos para que los clientes brinden más información.

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Hazlo fácil.

Recortar cupones es cosa del pasado por una razón: nadie quiere tomarse la molestia de buscar ofertas, cargar con un trozo de papel y recordar entregarlo en el momento del pago.

Los programas de fidelización, centrados en dispositivos móviles, por ejemplo, tienen éxito porque resulta muy fácil descargar una aplicación y canjear las recompensas, lo que redunda en una mayor conversión. 

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Crea exclusividad.

Los símbolos de estatus son importantes para muchas personas.

Incluir en el programa de fidelización determinados signos de exclusividad resulta atractivo para el cliente que se sentirá parte de algo a lo que pocos tienen acceso.

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Haz que sea una experiencia.

Un porcentaje sorprendentemente alto de miembros de un programa de fidelización, se registra, acumula puntos y nunca los usa.

Un buen programa debe proporcionar valor y oportunidades para el compromiso, incluso cuando los clientes no compran nada.

Si el programa no es más que un cupón que se puede usar ocasionalmente, es fácil que los clientes lo olviden pero, cuando el programa incluye una experiencia, es más probable que lo recuerden, lo utilicen y realicen compras.

La gamificación puede suponer un buen recurso para atraer clientes, al igual que los eventos y los recursos especiales.

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Participar con frecuencia.

Dado que resulta muy fácil que el cliente se olvide de un programa de lealtad, es importante involucrarlo con frecuencia para construir una relación.

Comunicarse con los miembros del programa a través de las plataformas que resulten más efectivas para llamar la atención sobre lo que está ocurriendo como, eventos especiales, nuevas ofertas, cuántos puntos lleva acumulados o cómo canjearlos.

Cuando los clientes visiten tu sitio web o usen tu aplicación, los beneficios del programa deben estar visibles, así como recordarles los puntos no canjeados o las ofertas que pueden estar pasando por alto.

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Proporcionar beneficios.

Determinar la cantidad de cosas gratis y ofertas que puedes proporcionar sin reducir los resultados de tu negocio ni devaluar tus productos, requiere un análisis profundo y necesario.

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Hazlo social.

Agregar un elemento social al programa, es una de las mejores formas de hacer que los clientes regresen.

Construir una comunidad real entorno a tu marca hace que los clientes encuentren más razones para quedarse con tu empresa que los beneficios monetarios o los obsequios.

Obviamente, la construcción de una comunidad en línea lleva mucho trabajo pero es algo que debes valorar.

Desarrollar un programa de lealtad efectivo, es más complejo de lo que parece pero, cuando está bien planeado, todos ganan. Tú consigues retener a tus clientes, atraer otros nuevos y recuperar a los que se han ido, además de obtener grandes ideas para mejorar tu estrategia de marketing y tus clientes tienen una excelente razón para permanecer fieles a tu negocio.

Inspírate con estos ejemplos de grandes programas de fidelización.

Los programas de fidelización son una herramienta de marketing antigua pero que sigue siendo efectiva.

Los programas de clientes más exitosos en la actualidad, involucran y retienen al cliente estableciendo una conexión emocional con la marca y haciendo que la participación en el programa sea sencilla.

Podemos encontrar ejemplos de programas de fidelización tanto gratuitos como a través del pago de una membresía mensual o anual para acceder a sus beneficios.

Los programas de pago, son eficaces cuando se invita a ser miembros VIP a compradores frecuentes e incluye beneficios que superan su precio.

Veamos algunos ejemplos destacados:

Un ejemplo clásico es un programa que permite acumular puntos por cada Euro o Dólar gastado, cuanto más gastas más puntos acumulas. Los puntos pueden canjearse en futuras compras durante un periodo de tiempo establecido, tarjetas regalo u otros beneficios como acceso a determinados productos, regalos o privilegios.

También puede ser un % de reembolso en cada compra o un descuento, así como un regalo directo al suscribirse o en la fecha del cumpleaños o el acceso a productos exclusivos para miembros. 

Otros programas ofrecen puntos de recompensa no solo por la compra sino también por interactuar con la marca en redes sociales, abriendo correos electrónicos o recomendando amigos.

Estas recompensas de compromiso son excelentes ejemplos de premiar a los miembros por tener en mente a la marca y expandir su alcance orgánico.

Otro tipo de recompensa muy popular es el acceso exclusivo a talleres de estilo o clases de maquillaje, por ejemplo, así como el acceso a una comunidad de personas con ideas afines donde encontrar inspiración e interactuar entre sí, eventos de presentación de productos, promociones de temporada, rebajas adelantadas o sets exclusivos, así como, ventas especiales donde se pueden adquirir productos devueltos o outlet a precios muy rebajados, muestras gratuitas o asesorías especiales.

Las recompensas en forma de envio gratuito o más rápido, también son bien aceptadas, así como la recogida en puntos específicos y las políticas de devolución más amplias o sin preguntas.

Otro tipo de recompensa muy de moda es el registro gratuito de aplicaciones móviles y descuentos o regalos en otros establecimientos asociados.

El uso de aplicaciones móviles permite a los usuarios administrar su cuenta, comprar nuevos productos, verificar el estado de sus cupones, canjear recompensas y no necesitar el ticket para hacer devoluciones, al quedar registradas las compras, así como beneficios sorpresa cuando pasas cerca de la tienda.

Otra fórmula muy usada son las tarjetas de crédito como una extensión del programa de fidelidad. El uso de la tarjeta puede suponer un incremento de los puntos acumulados por compra o del descuento.

Los programas de fidelización por niveles suponen recompensas o servicios especiales para aquellos que sobrepasan cierto nivel de gasto. Cuanto más alto se sitúa el cliente en el programa de fidelidad, más ventajas se van desbloqueando, lo que añade un componente de juego muy atractivo y el deseo de aspirar a un estatus más elevado.

No todos los programas de fidelización incluyen descuentos. De hecho, incorporar los valores de la marca en el programa, puede construir relaciones más fuertes con el cliente.

Por ejemplo, The Body Shop, ha logrado este enfoque al hacer del bienestar animal parte de su programa. Además de otras recompensas, los clientes obtienen un beneficio único, optar por donar sus recompensas a una organización benéfica.

Este tipo de recompensas crean una oportunidad única para conectarse con el cliente a un nivel más profundo, lo que fortalece la relación.

Los programas de progreso también implican una gran motivación.

Estar cerca de lograr una meta, hace que el cliente se comprometa para alcanzarla, es un activador psicológico muy efectivo para usar en un programa de fidelización.

Nike, es un gran ejemplo, al promover un estilo de vida activo.

A través de varias aplicaciones de entrenamiento ayuda a sus miembros a lograr objetivos, recompensándolos con insignias y otros premios al lograr un nuevo hito. 

Por supuesto, tus productos deben posicionarse como un ingrediente clave a la hora de alcanzar los objetivos.

La idea de integrar una plataforma en el programa de fidelización, donde los miembros puedan interactuar con otros, compartir ideas, obtener inspiración y comentarios, funcionará siempre que las conversaciones sean relevantes para la marca.

El ejemplo más claro de este tipo de estrategia de fidelización es el programa de Sephora.

Otro modelo de programa es el de suscripción. Bean Box es un ejemplo de este tipo de programa, poco tradicional, donde más que recompensas se ofrecen productos por suscripción.

De esta forma, se aumenta el valor de vida del cliente, mediante un descuento para las suscripciones más largas.

Como hemos visto, ofrecer programas de fidelización de clientes es una excelente forma de retener a los clientes más leales y mantener tu marca en sus mentes.

La clave para que funcione es comprender a tu público y mejorar la forma en que les ofreces más valor.

Ahora, ya tienes más información sobre un tema muy importante para el futuro de tu empresa, solo queda adaptarlo a tu modelo de negocio y a tus recursos y, por supuesto, llevarlo a la práctica.

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