Como propietari@ de una tienda minorista tienes muchas responsabilidades y desempeñas un papel fundamental en el éxito de tu negocio. Además, los roles que asumes son numerosos y, según te vas adaptando al escenario comercial, van en aumento. Una de las responsabilidades más decisivas para los resultados de tu negocio es la gestión de equipos comerciales.
¿Sabías que más del 80% de los compradores que tienen un problema con un minorista, nunca se lo dicen?
Otra cosa es lo que dicen a sus amigos y familiares o si vuelven al establecimiento posteriormente.
Esto nos indica que podemos tener poca información sobre el desempeño de un empleado, si no estamos atentos.
Los empleados poco comprometidos, que trabajan a un nivel mínimo, podrían tener un mayor impacto en las ventas si se sienten parte de algo, parte de un equipo, parte de un negocio y parte de su éxito.
Veamos el viaje de un empleado y el rol de un gerente efectivo en cada etapa.
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Los secretos de una gestión de equipos comerciales eficaz para mejorar el rendimiento, las ventas y el servicio al cliente.
¿Crees que tu personal está poco implicado? ¿Crees que podría hacerlo mejor?
Si es así, prueba estos consejos sobre las mejores prácticas para alcanzar el máximo potencial de tu equipo de ventas.
Reclutamiento y contratación.
La contratación de las personas adecuadas es la clave para crear un buen equipo de ventas.
Un solo miembro, con mala actitud, puede contagiar al resto y dar al traste con un buen trabajo de selección previo. Es el caso del personal que se vigila para nunca hacer más que otro, que siempre se escaquea sobrecargando de trabajo al más responsable, las críticas y reproches constantes, la eterna externalización de culpas y la negativa total a asumir responsabilidades o adaptarse a los cambios. La consecuencia es un servicio al cliente desastroso y que te duela la barriga todos los días antes de ir a trabajar.
Tu labor consiste en que, lo que se contagie, sea todo lo contrario, en construir un equipo que fomente un buen ambiente de trabajo, que esté unido para que surjan sinergias entre unos colaboradores y otros, donde cada miembro complemente y ayude a los demás, desde la responsabilidad y una actitud de aprendizaje y mejora continua.
¿Parece imposible, verdad?
La solución es contratar por actitud y entrenar en aptitud.
Evaluar a los candidatos con cuidado para verificar que, no solo cuentan con las habilidades requeridas, sino también con la actitud adecuada y con la capacidad de adaptarse a la cultura de la empresa y encajar perfectamente en el equipo.
Puedes contratar a personas agradables y enseñarles a vender pero nunca podrás enseñar a alguien a ser agradable, si no lo es.
Es mucho más fácil capacitar a una persona positiva que está dispuesta a aprender y comparte tus valores, que modificar la actitud y predisposición de alguien que no tiene una inclinación natural por el servicio.
Los empleados entregados y positivos son los que hacen que los clientes regresen y gasten su dinero en tu comercio.
¿Cómo buscas a tus candidatos? ¿Con un letrero en el escaparate, por recomendación de amigos y familiares?
Si es así, podrías estar saboteando tu negocio.
Vamos a ver cómo evitarlo, encontrando a los empleados ideales para que tu negocio prospere.
Realiza una buena descripción del trabajo que van a llevar a cabo.
A menudo, cuando se busca un empleado se utilizan descripciones genéricas del tipo “se busca dependiente”, sin embargo, se dejan muchas cosas en el tintero.
Por ejemplo, los deberes y responsabilidades que conlleva el puesto de trabajo, como abrir la tienda o hacer la caja.
Los rasgos de personalidad que condicionan el éxito del puesto de trabajo como la empatía o la amabilidad.
Incluso, requerimientos físicos como ser capaz de levantar cajas pesadas.
Además, puede ser que también quieras que esta persona administre tu cuenta de Instagram o te ayude con el inventario.
Hacer una descripción clara del trabajo hará que los candidatos que no puedan cumplir esas expectativas no se presenten.
Atraer a los mejores candidatos.
Un letrero en el escaparate supone perder el control sobre las solicitudes.
Publicar tu oferta de empleo en sitios especializados, podría atraer a candidatos más cualificados, además te permite filtrarlos para entrevistar únicamente a los que mejor se adapten al cargo.
También puedes buscar currículos que cumplan los requisitos en sitios como LinkedIn, Monster o Indeed.
Entrevista a los seleccionados.
La entrevista es lo que realmente te ayudará a descubrir quién es el mejor candidato para el puesto.
Como todos sabemos, en una entrevista de trabajo siempre se muestra la mejor cara, incluso se preparan ciertas respuestas con lo que se supone que quieres escuchar.
Por eso, el formato de conversación puede ser la mejor opción para animar a hablar al candidato y poder conocer mejor su personalidad y su forma de trabajar.
Además, también puedes hacer preguntas sobre situaciones concretas del día a día que te indiquen su capacidad para vender y tratar a los clientes.
Por ejemplo… ¿Qué harías para que un cliente compre un artículo adicional? ¿Cómo manejarías a un cliente enfadado? ¿Qué haces si no sabes responder a la pregunta de un cliente? ¿Qué técnicas utilizas para relajarte y mostrar tu mejor cara cuando tienes un mal día?
También puedes añadir preguntas como por qué eligieron este trabajo, qué les motiva o cuáles son sus intereses, esto te ayudará a saber más sobre su actitud.
El entrenamiento es clave.
Precisamente, el elevado coste de la alta rotación de empleados reside en la inversión de tiempo empleado para su selección y los recursos necesarios para su capacitación, no solo en el aspecto de familiarizarse con los procesos, cultura o productos de la empresa y el desarrollo de su actividad, sino también en capacitarlos para mejorar sus habilidades en técnicas de venta o visual merchandising, por ejemplo.
Si además, utilizas herramientas y tecnología para el desarrollo del trabajo, también tendrás que capacitar a los nuevos empleados sobre su uso.
Para mantener el proceso de incorporación ágil te puede ayudar documentar los procesos utilizados.
Ten en cuenta que, todas las personas son diferentes y conviene descubrir cómo motivar a cada uno y cuál es el método de aprendizaje que le resulta más cómodo, por ejemplo, algunas personas responden mejor a los conceptos visuales, por lo que les vendrán bien imágenes y videos, otras aprenden mejor haciendo, por lo que los juegos de rol serán más eficaces.
También tendrás que definir los objetivos de desempeño que las nuevas incorporaciones deben cumplir.
Esto aporta uniformidad en la capacitación y expectativas de todo el personal.
Establecer programas de capacitación puede agilizar el proceso, al diseñarlos una sola vez y utilizarlos para nuevas contrataciones, lo que reducirá el tiempo y dinero invertido en el proceso.
Una vez a bordo.
Después de la incorporación efectiva del personal al equipo de trabajo, la labor de la gerencia sigue más viva que nunca.
Debes continuar liderando, guiando y acompañándolos en su viaje hacia el servicio y las ventas.
¿Recuerdas los objetivos de rendimiento que has definido?
Es el momento de evaluar los resultados y mantener reuniones regulares, uno a uno, para verificar su progreso y establecer nuevos objetivos, una vez se alcanzan los anteriores.
Recuerda, también, escuchar sus desafíos para ayudarlos a superarlos, escuchar sus ideas y animarlos a ser una parte activa del equipo, reconocer sus logros y delegar las responsabilidades que puedan asumir.
Implementar las herramientas adecuadas.
Gran parte de las operaciones minoristas se pueden simplificar utilizando las herramientas adecuadas, desde el terminal del punto de venta, hasta software de administración de inventarios, pasando por un CRM para la gestión de clientes.
Esta tecnología puede cambiar, tanto la forma de trabajar como la eficiencia con la que se ejecuta el trabajo.
Además, la tecnología puede ayudarte a entender lo que está pasando en tu negocio, qué artículos se están vendiendo mejor y cuáles necesitan un impulso adicional o buscar oportunidades para impulsar las ventas a través de promociones o campañas creativas.
Los minoristas que basan su gestión en datos son los de más rápido crecimiento y los más sostenibles. Comprender las métricas de tu negocio te ayudará a hacer recomendaciones más perspicaces a tu equipo. Compartir estas métricas con ellos te ayudará a aumentar su compromiso.
Mantenerse actualizado.
Puedes llevar décadas de experiencia en la administración minorista o empezar ahora, pero siempre hay formas de mejorar tus habilidades.
De una forma u otra, siempre tienes que impulsar activamente las ventas y eso requiere formarse en habilidades de venta que puedas transmitir a tus empleados.
Por otro lado, si quieres que tu personal tenga un conocimiento extenso de tus productos, es buena idea que se lo pongas fácil.
Usa los productos, estudia todos los detalles, investiga a tu competencia y mantente al día de las novedades.
Así, podrás proporcionar información de valor a tu equipo para que estén más preparados para las ventas.
Procura, también, que ellos prueben y experimenten el producto, es la mejor forma de brindar un asesoramiento profesional y experto al cliente.
Además de todo esto, ya sabes la velocidad a la que evoluciona este sector, de modo que tendrás que ampliar tu gama de habilidades para aprovechar las tendencias de consumo y las preferencias del cliente.
La gestión adecuada del personal, te ayudará a desarrollar su propio potencial, a mantener a tu equipo motivado y comprometido, a que actúen con responsabilidad e independencia, a vender con confianza y crecer personalmente, al mismo tiempo que colaboran en hacer crecer tu negocio.
