Las habilidades de liderazgo de la gerencia, en un negocio minorista, son decisivas para que el equipo de empleados ofrezca lo mejor de sí mismo, lo que se traducirá en mayor satisfacción del cliente y más ventas.
Sin embargo, se trata de una misión compleja. Demasiado estrictos y pocos querrán trabajar en esa empresa, demasiado relajados y la tienda puede convertirse en un patio de colegio, donde cada uno hace lo que le apetece.
El estilo de liderazgo en un pequeño negocio, generalmente, resulta de la forma en que el dueñ@ adapta su personalidad y temperamento a las personas y las decisiones, de tal forma que, su enfoque, impacta tanto a los empleados como a los clientes.
Se trata de equilibrar dos factores decisivos en la administración del negocio, la preocupación por las personas y la preocupación por los resultados.
Es decir, en qué te basas a la hora de decidir cuál es la mejor forma de realizar una tarea, en las necesidades del equipo, sus intereses y las áreas de desarrollo personal o en los objetivos concretos, la eficiencia y la productividad.
Si actúas de modo autocrático, donde el miedo y la acción correctiva son las principales fuentes de motivación, puedes lograr que los empleados hagan el trabajo de una manera eficiente, sin embargo, estarás descuidando el lado humano, lo que puede producir descontento, falta de química en el equipo y desinterés, algo que se traduce en una alta rotación y en un trato al cliente deficiente.
Por el contrario, interactuar con los empleados a nivel personal y desarrollar vínculos con ellos, repercute en lograr mejores resultados en la construcción de una cultura orientada al equipo, será más probable que el ambiente de trabajo sea más positivo y que eso se traslade al cliente.
Pero, un ambiente demasiado relajado, puede poner en riesgo el desempeño de tareas importantes para la satisfacción del cliente.
Por eso, los gerentes minoristas más exitosos tienden a buscar un equilibrio entre las relaciones con los empleados y la dirección de tareas.
Sin embargo, no se trata de quedarse a medio camino, de forma que ni los resultados ni las necesidades de las personas se satisfagan plenamente, conformándose con un rendimiento promedio, sino de desarrollar un liderazgo de equipo donde se enfaticen ambas áreas por igual.
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Cómo influye el estilo de liderazgo en las ventas.
En los pequeños negocios, además de gestionar a tu equipo y las labores operativas, también tienes que dirigir de forma estratégica tu empresa.
En este sentido y, a grandes rasgos, suele haber dos tipos de líderes.
Los que buscan mejorar sus ventas, trabajando con el personal para mantenerlos al tanto de los nuevos productos y de su propio desarrollo.
Y aquellos que van un paso más allá y buscan constantemente impulsar el rendimiento de su personal, la combinación de productos o servicios, la rentabilidad del punto de venta, el marketing y la innovación, para aumentar sustancialmente sus ventas.
Muchos propietari@s de pequeños negocios se encuentran en algún lugar entre estos dos tipos, se trata de líderes fuertes que desean aumentar las ventas pero no están seguros de cómo obtener resultados.
Si te encuentras en este caso, los siguientes consejos pueden convertirte en líder y entrenador del crecimiento en ventas.
Tu papel es conseguir resultados a pesar de los desafíos; el clima, la economía local, los problemas de personal, la decisión de un proveedor clave o cualquiera de los mil obstáculos que nos encontramos a diario en cualquier negocio.
Y, la única manera de conseguirlo es, actuando. La diferencia está en cómo te enfrentas al desafío, poniendo excusas o buscando soluciones.
¿Con qué frecuencia reúnes a tu equipo para hacer una lluvia de ideas para superar los obstáculos?
Reduce el enfoque de tu personal.
Como líder, siempre tienes muchos frentes abiertos pero tu personal debe mejorar su rendimiento en un área clave y luego pasar a otra, si no se mantiene un enfoque limitado, el equipo nunca acabará de desarrollarse y los resultados serán poco duraderos.
Maximiza las oportunidades que tienes frente a ti.
El crecimiento en ventas más fácil, rápido y rentable es el que se basa en el cliente que ya tienes.
¿Qué dos o tres cosas puede hacer mejor tu personal para aumentar la conversión promedio?
Desarrollo diario.
Para cambiar los resultados, antes hay que cambiar los comportamientos.
¿En qué se enfocaron ayer tus empleados para acelerar el crecimiento de las ventas?
La mayor diferencia entre un líder que gestiona su tienda y quien la dirige al crecimiento, es la mentalidad, la acción y su propio desarrollo personal.
Así que, pregúntate… ¿Cómo puedo convertirme en un entrenador para el crecimiento de las ventas?
¿Los líderes nacen o se hacen?
¿Los rasgos de liderazgo se basan en habilidades innatas o podemos aprenderlas?
Existen algunas cualidades innatas como:
Empatía.
Esta poderosa cualidad permite a los líderes conectarse con sus empleados a un nivel más profundo y comprender cómo se sienten.
Se trata de ponerse en el lugar de otra persona y pasar más tiempo escuchando en lugar de hablar. Ese nivel de comprensión te permite tomar mejores decisiones para todos.
Pasión.
Todos tenemos en mente ese líder que está enamorado de lo que hace, cree profundamente en su idea y lo transmite con pasión.
Es algo contagioso que no puede ser impostado. La pasión es lo que motiva a los empleados a hacer un esfuerzo adicional.
Humildad.
Un líder humilde es alguien que da crédito a otros, que pide ayuda y que sabe que el éxito de un negocio depende de todos los que forman parte de él, no solo del gran jefe.
Pero, también hay cualidades que podemos trabajar para desarrollar nuevas habilidades de liderazgo.
La comunicación.
Un comunicador eficaz explica claramente las tareas, los plazos y las expectativas, al tiempo que motiva a los responsables.
La honestidad.
Los empleados quieren saber qué está pasando. Los mejores líderes comparten a dónde se dirige la empresa, que está yendo bien o mal y qué debe mejorarse.
Si tratas a tu equipo como si fuesen niños, se comportarán como niños, preguntando constantemente, dependiendo de ti para todo.
El liderazgo efectivo comparte información con el equipo, entendiendo que son adultos e inteligentes, demostrando respeto al mismo tiempo que se gana su respeto al mostrarse involucrado y humano.
La Confianza.
Generar confianza es una de las cosas más difíciles de hacer y se necesita tiempo para fomentar las relaciones personales, cumplir las promesas y demostrar que somos alguien de palabra.
El optimismo.
Todos sabemos que el comercio puede ser frustrante e insufrible en determinadas situaciones. La gente buscará a su líder para determinar cómo manejar los momentos difíciles, de forma que un gran líder tendrá una conducta activa y alentadora, también en los malos momentos.
No siempre es fácil mantener una actitud positiva pero es parte del liderazgo empresarial.
Las emociones negativas tienden a ser contagiosas, disminuyendo la moral de todo el equipo.
Busca formas de levantar el ánimo del equipo, por ejemplo, cuando el tráfico es lento, puede ser un buen momento para desarrollar juegos de rol o trabajar la capacitación en ventas.
Aprender algo nuevo todos los días.
Los grandes líderes son estudiantes voraces, entienden que hay muchas cosas que no saben, buscan información y comparten activamente lo que aprenden.
Todos somos más felices cuando nuestro trabajo es retador e interesante.
Además, buscan incorporar al equipo personas más inteligentes que ellos, más jóvenes o más mayores, de quienes puedan aprender y aprovechar sus fortalezas. Personas elegidas por su actitud más que por su experiencia y con capacidades que complementan las de los demás.
Ser organizados.
La organización afecta a muchas áreas del negocio, afecta a la forma de comunicarnos, la forma de priorizar, de administrar el tiempo. Los líderes exitosos, invierten el tiempo necesario en la organización para manejar sus responsabilidades.
La organización ayuda a la productividad y a reducir el estrés, por eso, estos líderes reconocen, aprecian y recompensan los resultados y a sus empleados de alta productividad porque saben que un gran rendimiento no equivale a más horas de trabajo sino a trabajar con más eficiencia, de forma que los utilizan como inspiración para sus compañeros.
Adaptar el estilo de comunicación a cada individuo.
El líder en una empresa necesita una comprensión sólida de cada persona que conforma el equipo para entregar la información de forma que cada individuo la comprenda y le anime a actuar, además de alentar la participación y solicitar preguntas que aclaren cualquier duda.
Inspirar creatividad e innovación para obtener mejores resultados.
Entienden que para impulsar resultados y apoyar el crecimiento, a veces es necesario reinterpretar las reglas. Crean un equipo basado en soluciones que intenta de manera proactiva cosas nuevas sin temer equivocarse.
Estar disponible y ser accesible.
Encuentran tiempo para involucrarse con los miembros de su equipo, entienden que su trabajo es apoyar el éxito de sus empleados y eso se consigue siendo un recurso para ellos.
Escuchar.
Muchas veces solo escuchamos a los que validan nuestras opiniones y acarician nuestro ego pero también es importante escuchar para ser desafiado y explorar nuevas perspectivas. No siempre tenemos razón ni lo sabemos todo.
Además, si queremos que nos escuchen tenemos que darles a los demás la oportunidad de ser escuchados, cualquier persona puede aportarnos valor si estamos dispuestos a escuchar, la sabiduría puede venir de cualquier parte y en cualquier momento.
Amplía tu esfera de influencia y aprende de aquellos con diferentes perspectivas y experiencias.
Escuchar no solo consiste en usar el oído, de hecho, la mayor parte de la comunicación se produce de manera no verbal, acciones, inacciones, lenguaje corporal, expresiones faciales… No pienses que porque alguien no verbalice abiertamente su oposición o desacuerdo, no emite un mensaje claro con su lenguaje no verbal.
Por otra parte, los oyentes intuitivos siempre buscan la historia que hay detrás del mensaje y la oportunidad más allá del problema.
Escuchar, demuestra que respetas a los demás y es el primer paso para crear confianza y una buena comunicación.
Y, nunca olvides reconocer las contribuciones de otros y agradecer a quienes aportan energía, ideas, acciones o resultados.
El comercio es acelerado y es fácil perderse en los detalles, por eso, de vez en cuando, es beneficioso dar un paso atrás y evaluar nuestro estilo de liderazgo para enfocarnos en nuestra función más importante, dirigir un negocio hacia el crecimiento, siendo un líder carismático y transformador.
Por supuesto, no hay un único enfoque para un liderazgo excelente pero lo más importante es actuar como personas que tienen la capacidad de impactar en el futuro de alguien.
Hemos estado en su lugar en algún momento de nuestra andadura empresarial y quién mejor que nosotros para entender su situación.
Tenemos que tomarnos el tiempo necesario para guiarlos y apoyarlos. Inspirarlos y motivarlos a través de una comunicación clara, honesta y consistente. Proporcionarles un trabajo que tenga significado y propósito. Valorarlos y reconocer sus aportaciones.
Este estilo de liderazgo le dará al equipo la mejor oportunidad de ser excelentes en su trabajo.
El liderazgo en el sector retail actual.
En esta era de incertidumbre, los líderes en el sector retail se enfrentan a un conjunto de retos importante.
La transformación está en la agenda de todas las empresas porque la tecnología y el ritmo acelerado del cambio, amenazan con dejarnos fuera del juego.
Por eso, desde la dirección de los pequeños negocios, tenemos que estar atentos a la estrategia que seguimos y a las implicaciones que supone la elección de talento en nuestro equipo, para abordar cualquier déficit de habilidades y supervisar el cambio cultural que ayude a la empresa a adaptarse a los cambios demográficos, tanto del equipo como de los consumidores.
La lealtad del consumidor se está erosionando, las redes sociales dificultan el control de la imagen del negocio, las expectativas del consumidor aumentan constantemente.
En esta era digital, las empresas tradicionales se ven obligadas a mejorar sus ofertas en línea para convertirlas en experiencias omnicanal.
En medio de esta transformación acelerada, el rol de la gerencia está cambiando.
¿Qué se necesita para ser un líder exitoso hoy en día?
Lo primero es aceptar la complejidad derivada de los cambios en el comportamiento del consumidor y la creciente disponibilidad de información.
Enfocarse en la estrategia correcta y reunir a un equipo con talento a tu alrededor.
Todo esto, mientras nos cuestionamos el estilo de gestión y nos adaptamos a los nuevos modelos de negocios innovadores.
Aquí tienes algunas claves donde es bueno destacar como líder para obtener una ventaja competitiva:
Construir una cultura de confianza y espíritu emprendedor.
La cultura de un negocio es invisible, trabaja silenciosamente para dirigir cómo piensan las personas de la organización, cómo toman decisiones y cómo se comportan.
Representa las reglas no escritas sobre cómo funcionan las cosas realmente.
Es la manifestación de los valores compartidos, las creencias y las suposiciones, que dan forma a cómo se realiza el trabajo.
Una de las labores principales de un líder hoy en día, es fomentar una cultura que promueva el aprendizaje continuo, donde se premia la iniciativa, al mismo tiempo que se mantienen enfocados en el rendimiento y los resultados.
Los líderes más efectivos se centran en el coaching en lugar de ejercer la autoridad, buscan eliminar los límites de pensamiento de las personas, creando un ambiente menos defensivo, donde las iniciativas empresariales y la innovación puedan florecer.
También forman equipos multifuncionales y confían en la inteligencia colectiva.
Estos líderes están dispuestos a adaptarse y liderar el cambio, sabiendo que el éxito se basa en nuevas formas de trabajar, para lo que tienen que aprender a delegar y capacitar al personal.
También tienen que prestar atención a la transparencia y la comunicación, para construir un propósito común y elevar la motivación, el sentido de pertenencia y el orgullo dentro del equipo.
Poner al comprador y al cliente en el centro de tu estrategia.
Hoy en día es el comportamiento del consumidor el que impulsa la estrategia de la marca.
Por eso, es necesario enfocarse en una experiencia de cliente diferenciada y en innovar en cada punto de contacto.
Los consumidores de hoy son menos leales y basan sus decisiones de compra en información de diversas fuentes. Quieren acceder a los productos y servicios en sus propios términos y en la forma que resulte más conveniente a su estilo de vida.
Por tanto, las empresas deben crear modelos orientados a satisfacer las expectativas de los consumidores, lo que puede requerir un cambio cultural que valore la importancia vital del servicio al cliente.
Así, el líder debe convertirse en un Director de Energía, que aporta vitalidad al equipo.
El mantra de “el consumidor primero” significa también “el empleado primero”, porque es poco probable que los empleados que no se sientan comprometidos, capacitados y valorados, se preocupen por el cliente de forma satisfactoria.
Sé especial.
Si tu negocio no es especial, es olvidable y prescindible.
Pero no se trata solo del entorno físico o de la mercancía. Es la gente la que lo hace especial.
Si quieres involucrar a los empleados para que atraigan a los clientes hasta el punto de generar un vínculo emocional con tu marca, tienes que hacerlos parte de una empresa extraordinaria.
Mantenerse ágil en la toma de decisiones y utilizar los datos.
Los gerentes minoristas deben tomar decisiones difíciles todos los días.
La pregunta necesaria ante una decisión difícil sería: ¿Afecta esto a nuestros clientes de manera negativa?
Si es así, toma una decisión, proporciona más capacitación, establece procesos más concretos, haz un cambio.
Se toman decisiones más rápidas y mejores cuando el análisis de los datos apoya el pensamiento intuitivo.
La tecnología ha cambiado el panorama competitivo, la velocidad se ha vuelto determinante y eso exige nuevas formas de trabajar.
Por eso, es necesario que tanto el líder como el equipo, estén dispuestos a adoptar una actitud de aprendizaje continuo.
Y para conseguirlo es imprescindible que los líderes cuenten con una mentalidad de crecimiento, para actuar como modelos a seguir y predicar con el ejemplo, dispuestos a probar cosas nuevas, fallando a veces y luego aprendiendo y ajustándose.
Practicando la curiosidad y la apertura mental para explorar el mundo fuera de su zona de confort.
No arruines una relación a largo plazo por un fallo a corto plazo.
El comercio minorista tiene la oportunidad de ver a su cliente cara a cara. Cualquier problema en el proceso, desde la falta de existencias hasta negarse a una devolución, puede costar una venta hoy y, tal vez, una relación duradera.
Por eso, es esencial crear claridad en el equipo acerca de cómo debe ser la experiencia del cliente.
Recuerda que, en el mundo actual, las personas no solo te comparan con tu competencia directa sino con todo lo que ven y experimentan.
Reconsiderar el modelo de liderazgo.
Las empresas minoristas van adaptándose al desafío digital en distintos grados, aunque de alguna forma, la transformación digital se encuentra en la agenda de la mayoría.
Sin embargo, las tecnologías disruptivas y el ritmo acelerado del cambio, amenaza constantemente a las empresas tradicionales.
El modelo organizativo tiene que evolucionar en sintonía con las expectativas del consumidor, incorporando una mayor autonomía de los equipos y una mentalidad de colaboración.
Las nuevas generaciones tienen diferentes expectativas sobre cómo deben ser dirigidos, lo que nos impulsa a reconsiderar el modelo de liderazgo para conseguir implicarlos en el propósito comercial y los objetivos de la empresa.
Al mismo tiempo, hay que identificar las competencias que faltan en el equipo para desarrollarlas o reclutarlas.
Por otro lado, en el comercio minorista, muchos factores dictan tus decisiones, es posible que hayas comprado demasiada mercancía que no se vende o que quieras implementar un nuevo programa de lealtad.
Los empleados luchan contra el cambio cuando están acostumbrados a que las cosas se mantengan estáticas.
Y, es probable que se produzcan desacuerdos.
Un buen líder se toma el tiempo de tener conversaciones personales con el equipo para conseguir que todos se dirijan en la misma dirección, sin fricciones.
También es importante recordar que la retroalimentación positiva debe darse con la misma frecuencia que la negativa.
Hay una tendencia en todos nosotros a resaltar lo que está mal para rectificarlo, sin embargo, la invención y el descubrimiento prosperan cuando favorecemos el refuerzo positivo.
La mejora de la vela no jugó ningún papel en la invención de la bombilla.
Preguntas que un líder debe plantearse:
¿Qué cambio tengo que propiciar en mi mism@ para que la transformación se arraigue en mi negocio?
¿El equipo cuenta con el talento y la mentalidad adecuados para alcanzar nuestros objetivos?
¿Qué hace singular a nuestra marca y a nuestra cultura ahora mismo?
Los empleados del comercio minorista, muchas veces, están infravalorados.
Si quieres que tu negocio sea especial tienes que asumir que todo depende de las personas.
El negocio minorista trata de personas, para personas y por personas.
Piensa en tus políticas salariales, tus esfuerzos de capacitación y otros mecanismos de apoyo.
El sonido de la caja registradora es una medida esencial de los rendimientos a corto plazo pero las sonrisas, a ambos lados del mostrador, son una medida crítica para el éxito a largo plazo.
Tal vez te preguntes… ¿Qué es liderazgo?
Liderazgo es una palabra muy amplia que puede significar cosas diferentes para cada persona pero, para los líderes de calidad, significa aceptar que su negocio no es un nombre, un producto y un precio, sino que las personas son la marca, tanto los clientes como los empleados.
El comercio minorista trata de emoción, ambiente, innovación y diversión… ¿Por qué no estimular estos atributos a través del liderazgo?
