Servicios: no puedes verlos, ni tocarlos, ni sacarlos de la caja para una demostración. Entonces… ¿Cómo venderlos? ¿Cómo hacer marketing de servicios?
Dentro del sector retail, buena parte de las especialidades de negocios venden servicios o una combinación de servicios y productos, es el caso de la restauración, la belleza, deportes y estilo de vida, reparaciones y mantenimiento o los servicios profesionales.
La naturaleza intangible de los servicios supone un importante desafío para el marketing y las ventas, así como para el cliente potencial, que siente el riesgo de no saber realmente lo que está comprando hasta después de entregado el servicio.
Sin embargo, el entorno de las ventas ha cambiado las cosas.
Ahora, es mucho más fácil que hace años demostrar el valor y la experiencia ofrecida por adelantado, para que los clientes potenciales conozcan mejor al proveedor de servicios, antes de su decisión de compra.
Ofrecer ideas, consejos, procedimientos gratuitos y resultados, es más asequible a través de la tecnología, el marketing de contenidos y las redes sociales.
No importa el tipo de servicio que ofreces, el consumidor está constantemente a la caza de un buen negocio de servicios en quien confiar.
Sin embargo, el marketing se basa en los mismos principios, ya se refiera a productos o a servicios, satisfacer las necesidades de tu mercado de forma rentable, transmitiendo el valor de un producto o servicio a los clientes.
En este artículo te ofrecemos una lista de ideas sobre marketing de servicios, sencillas de implementar y válidas, sea cual sea el servicio que comercializas.
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Características especiales del marketing de servicios
A los consumidores, a menudo, les resulta más difícil comparar proveedores de servicios, no pueden tocar ni sentir el producto sino que tienen que confiar en que el servicio se realizará según lo prometido y cumplirá sus expectativas.
Un servicio no puede devolverse cuando se compra pero no cumple las expectativas del consumidor.
Y cuando esto sucede, cuesta tiempo y dinero al cliente.
Por eso, es importante disminuir al máximo los riesgos que el consumidor percibe cuando se trata de servicios.
Para conseguirlo, debemos tener en cuenta algunas variables de marketing especialmente importantes en los servicios.
Las personas.
Todas las personas involucradas, directa o indirectamente, en el consumo de un servicio son importantes.
Las personas pueden agregar un valor significativo en una oferta de servicio.
La evidencia física.
La forma en que se presta el servicio necesita ser comunicada y cumplida.
Estás creando una experiencia específica, por lo que debes saber transmitir cómo se va a sentir el cliente mientras la recibe y después, si es necesario.
El proceso.
El procedimiento y el flujo de actividades para consumir el servicio, son elementos fundamentales de tu estrategia de marketing.
Todo debe funcionar sin problemas.
Por tanto, ten en cuenta que cuando comunicas tus servicios debes responder a una serie de preguntas que están en la mente del consumidor.
¿Cuál es el servicio? ¿Qué es lo que hace tu negocio?
¿Por qué es importante para mi? ¿Qué problema soluciona? ¿Qué punto de dolor alivia? ¿Qué necesidad satisface? y ¿Cómo lo hace?
¿Qué beneficios me aporta?
¿Cómo me voy a sentir en el momento de disfrutar el servicio? ¿Y después? ¿Qué resultados voy a obtener?
Consejos para un marketing de servicios efectivo
Encuentra una forma de diferenciarte.
Si analizas los anuncios y folletos de tus competidores… ¿Qué similitudes encuentras? ¿Hay muchos yo también?
En este caso, no vas a destacar del resto.
La diferenciación cuidadosa es esencial para hacer crecer con éxito un negocio de servicios.
Así que pregúntate… ¿Qué diferencia a mi negocio del resto?
El grupo de servicios que ofreces, las necesidades que satisfaces, el procedimiento que utilizas… Identifica los beneficios únicos que brindas y conviértelos en el centro de tu mensaje de marketing.
Usa Google Trends y haz una búsqueda sobre las que pueden ser tus palabras clave principales, estudia lo que está de moda y luego usa Google para encontrar negocios similares, visita sus páginas y haz una lista de lo que te gusta y de lo que no, presta atención a los precios, la forma en que agrupan los servicios, a qué mercado se dirigen…
Averigua qué puedes aprender de ellos y recoge ideas.
Compite en valor, no en precio.
En los mercados muy competidos, sobre todo de productos, se recurre a las guerras de precios para encontrar un hueco.
En el caso de los servicios, el precio puede ser un signo de calidad.
De forma que, si fijas tus precios por debajo de tus competidores puedes estar enviando una señal de poco valor a tus clientes.
En lugar de bajar el precio es mucho más efectivo agregar valor.
Concéntrate en lo que más demandan los clientes y encuentra una forma de satisfacer esas necesidades mediante la combinación de servicios o, incluso, mezclándolo con productos.
Esto aumentará el valor percibido de tu oferta y te posicionará en un lugar preferente en la mente del consumidor.
Incluso puedes subir los precios, siempre que ofrezcas un mayor valor o un valor escaso en el mercado.
Es fundamental que definas tus puntos de diferencia, hay montones de negocios muy cerca de ti que hacen exactamente lo mismo que tú, por tanto, debes saber qué te hace diferente y por qué esto es relevante para el cliente.
Mantén el contacto con los clientes actuales.
Puede parecer obvio, pero no siempre ocurre. A los clientes les gusta que los recuerden, obviamente sin molestarlos.
En un negocio de servicios, es especialmente válido el hecho de que la venta no termina con una compra sino que es el comienzo de una relación.
Vender a los clientes actuales es más barato y produce más ingresos que generar nuevos clientes.
De forma que, establecer programas de fidelidad, utilizar el correo electrónico, el marketing de contenidos o determinados eventos para acercarte a tus clientes fieles y premiar su lealtad, siempre va a enriquecer vuestra relación.
Los programas de lealtad funcionan muy bien, cuando el cliente puede cambiar fácilmente de proveedor, para incentivar la fidelidad.
Piensa en maneras de premiar a tus clientes de una forma original y sorprendente y busca la forma de agradecer, adecuadamente, las recomendaciones, asegurándote de que estas recompensas sean apropiadas para cada cliente.
Esto no supone que descuides la atracción de nuevos clientes.
Aumenta tu visibilidad.
Para llegar a clientes potenciales puedes utilizar múltiples canales.
Pero antes, debes crear una experiencia a través de tu mensaje de marketing.
Su objetivo es identificar el problema del cliente y mostrarle, de manera efectiva, cómo tu servicio resuelve ese dolor, deseo o preferencia, de forma diferente a los demás.
El desafío es lograr captar la atención del posible cliente.
Ten siempre presente que los servicios tienden a tener la reputación construida sobre una sola persona.
De forma que, todas las personas implicadas en la venta o realización del servicio contribuyen, para bien o para mal, a mantener esa reputación.
Siempre debes proteger tu reputación y tu imagen de marca, y permanecer vigilante a las posibles críticas que puedan surgir para darles respuesta y solución.
En cuanto a la publicidad, los medios tradicionales pueden resultar demasiado costosos, sin embargo, las plataformas como Google o Facebook permiten establecer presupuestos muy específicos y una segmentación de clientes muy precisa.
Y no te olvides de un clásico todavía muy eficaz, las tarjetas de visita pueden dejarse en otros establecimientos y además, son muy prácticas para pasar de cliente a cliente como una forma de publicidad boca a boca.
Crea asociaciones promocionales.
Las asociaciones promocionales permiten que dos empresas complementarias, que operan en la misma área local, promuevan los productos o servicios de la otra.
Piensa qué tipos de empresas serían una buena opción.
Además, es importante permanecer conectado con la comunidad, otros negocios locales establecidos, incluso de la competencia, también pueden suponer una fuente de cooperación mutua.
Comparte contenido.
En los negocios de servicios resulta especialmente importante compartir contenido de interés para los usuarios; consejos, formas de hacer, información relevante, tendencias…
Esta forma de aumentar tu audiencia, al difundir contenido que no solo es de interés para tus seguidores sino que también pueden compartir, puede proporcionarse tanto desde el sitio web o blog, como a través de las redes sociales, boletines, etc.
Además, resulta una forma muy práctica de demostrar tu buen hacer, los resultados obtenidos por tus clientes o las técnicas novedosas utilizadas.
Contar con páginas en redes sociales, te permite también crear una comunidad entorno a tu negocio, así como tomar el pulso de tus seguidores para detectar nuevas tendencias o cambios y atender dudas o consultas.
Del mismo modo, podrás contar con referencias sobre tu negocio, que pueden ser consultadas por interesados con dudas y suponer el último empujón hacia la contratación de tus servicios.
Utilizar distintos formatos, como imágenes atractivas y vídeos, es cada vez más popular.
No ignores el marketing local tradicional.
Piensa en crear materiales de marketing impresos, que resulten realmente útiles para tus clientes, distribuirlos a través de negocios asociados, eventos locales o cualquier otro lugar donde se encuentre tu cliente.
Al mismo tiempo los concursos, patrocinios o los eventos presenciales, también son una excelente forma de darte a conocer.
Apóyate en la tecnología.
Para poder trabajar tu marca, necesitas también contar con una presencia digital activa, un sitio web o un blog donde puedas, no solo difundir tu mensaje sino también ofrecer valor al cliente.
Aparecer en los directorios web también suma a la hora de que te encuentren, por supuesto, ten siempre presente las búsquedas locales, apareciendo en Google My Business.
Convierte servicios en productos.
Haz que lo intangible se vuelva tangible, los productos son más fáciles de comprar y pueden suponer un elemento de distinción que mejore la rentabilidad de tu negocio.
Puedes utilizar estas 2 formas de comercializar tus servicios.
- Convierte un servicio en un producto físico.
Esto te permite crear una fuente de ingresos pasiva, llegar a más público y mostrar tu experiencia.
Puedes comercializar los elementos que utilizas para llevar a cabo tus servicios con hojas de consejos, para que el cliente desarrolle la labor él mismo.
- Combina servicios con productos para crear una nueva oferta.
Puedes combinar determinados servicios con productos complementarios o combinar tus servicios con los productos de un socio, para hacer la oferta más atractiva y valiosa.
