mystery shopping

Un programa de Mystery Shopping te ofrecerá una perspectiva de tu negocio que es difícil obtener de otra manera.

Uno de los principales beneficios del uso de compradores misteriosos (Mystery Shopper), es ayudarte a aumentar tus ventas al identificar oportunidades de mejora.

Ir de incógnito puede revelar cómo los clientes realmente experimentan tu negocio y poner de relieve los problemas que pueden estar frenando las ventas.

Administrar una pequeña empresa puede ser muy complicado, sin una gran cantidad de recursos financieros o mano de obra, los pequeños negocios tienen que confiar en lo que tienen para competir con los grandes y el margen de error es pequeño.

Esto significa que hay que encontrar formas creativas de hacer un buen trabajo y poner un interés especial en el servicio al cliente para asegurarse de que regresan.

En este post te ofrecemos algunos consejos para crear un programa de compras secretas que cambiará tu servicio al cliente.

Una compra encubierta en tu propia tienda o negocio, puede revelar oportunidades únicas de mejora y las ideas que surjan pueden ser la clave para fomentar la lealtad de los clientes y desbloquear las ventas.

Muchos dueñ@s de negocios piensan que solo necesitan más clientes pero, en realidad, lo que necesitan es que regresen.

No puedes atraer a todo tu vecindario, obtener malos resultados y esperar que solo con que venga más gente, funcionará.

El beneficio proviene de las personas que desean regresar, no de las promociones de descuento que se ejecutan para atraer a nuevos compradores que solo compran una vez.

Sin embargo, en muchas ocasiones, es difícil detectar dónde están los fallos.

Por eso, la herramienta del Mystery Shopper puede ayudarte a mejorar tu exposición y corregir los errores de venta y de servicio al cliente, que están saboteando tu negocio.

Incluso, en muchos casos, revelará problemas sutiles, fáciles de corregir que no habías detectado y que darán un impulso nuevo a tu negocio, mejorando aún más tus resultados.

El Mystery Shopping es, esencialmente, hacer que alguien vaya a tu tienda o negocio (ya sea en línea o físico), interactúe con tu equipo, realice una compra, devolución, queja o lo que sea pertinente según lo que se pretende evaluar y proporcione un informe detallado sobre su experiencia.

Por ejemplo, imagina que el comprador secreto descubre que el personal se muestra amigable pero solo cuando se les pregunta, en ningún momento toman la iniciativa para conectar con el comprador, o que priorizan la reposición de la mercancía antes que la atención al cliente o que las cajas de producto nuevo bloquean las estanterías. Todo esto puede hacer que pierdas ventas, pero una vez que conoces el problema, las soluciones son sencillas.

El Mystery Shopping es uno más de los muchos enfoques para comprender mejor la experiencia del cliente.

El comprador misterioso recopila datos sobre aspectos específicos e informa de los hallazgos al propietario.

Al utilizar esta técnica es importante contar con ciertos estándares, conocidos por los empleados, que pueden ser probados.

Si los resultados del mystery shopper indican que no se está trabajando de acuerdo a esas normas de actuación, podría suponer que la capacitación que recibieron no fue suficiente.

Olvida la idea de que estas técnicas son una forma de espiar a los empleados para que cumplan, en realidad, es mucho más eficaz utilizarlas para mejorar la capacitación y el compromiso del equipo.

Utilizamos el Mystery Shopping para encontrar brechas, el objetivo es ayudar a los empleados a mejorar su servicio al cliente y, en última instancia, hacer que el cliente se sienta feliz con su experiencia de compra.

Por tanto, se debe comunicar al equipo que los resultados son solo una herramienta de capacitación para ayudarlos a crecer y mejorar.

Implementar las herramientas adecuadas para medir la experiencia del cliente te ayudará a mejorar las ventas, las operaciones y las ganancias.

La información proporcionada por el comprador misterioso nos ayuda a descubrir si los productos, existencias, precios y ubicación son atractivos para los clientes; medir la capacitación y el desempeño de los empleados; aprender si los competidores hacen un mejor trabajo en ventas, servicio, marketing y operaciones; identificar si los empleados siguen los procedimientos de la empresa y aumentar el enfoque en el cliente para convertir a los visitantes en clientes recurrentes.

¿Quién puede ser un comprador misterioso?

Lo más habitual es contratar una agencia de Mystery Shopping, sobre todo cuando se trata de evaluar varias ubicaciones.

Pero, si tu negocio cuenta con un solo establecimiento, te preocupa el presupuesto y no quieres acudir a una agencia, no hace falta que lo hagas tú disfrazado 😉

Las compras misteriosas se pueden realizar por personas que no cuentan con capacitación profesional, si reciben una información exhaustiva por adelantado.

Encuentra un amigo o colega que quiera hacer la visita, más tarde puedes anular la compra o dejar que se quede con el producto como recompensa por su ayuda, incluso puedes hacer tú lo mismo en su negocio, cuando se trata de un colega.

Si la compra se realiza en línea, el método de facturación y la dirección de envío deben estar a nombre del comprador desconocido.

Las pymes y los emprendedores tenemos una vinculación tan fuerte con el negocio que es muy difícil observar con objetividad los aspectos que nos rodean.

El juego del Mystery Shopper nunca debe estar destinado a la crítica o al castigo sino que debe ser un generador de ideas, un complemento para dotar de contexto a las cifras y evaluar el negocio con perspectiva.

También puedes convertirte en tu propio Mystery Shopper.

Empieza por reflexionar sobre tus puntos débiles, ésta es la parte más difícil porque tendemos a pensar que lo hacemos todo bien.

Una vez que hayas identificado las áreas de mejora, visita varios establecimientos parecidos o que estén en tu zona de influencia.

Mira qué aspectos suyos podrías incorporar, la idea es que surjan algunos cambios, ya sea en los procedimientos comerciales, en los argumentarios de venta o en la forma de atender al público.

¿Cómo actúa el Mystery Shopper?

Antes de que el cliente incógnito acuda a la tienda, recibe una información completa sobre qué hacer y a qué aspectos debe prestar especial atención.

Lo ideal es que no sean reconocidos como tales en la tienda, se supone que deben comportarse con normalidad, como lo haría cualquier otro cliente, a no ser que tengan otras instrucciones.

Su informe, por lo general, es completamente objetivo.

El objetivo del Mystery Shopping es medir estándares de calidad objetivos y no percepciones subjetivas.

De ahí, la importancia de las preguntas que el cliente misterioso debe contestar al finalizar su visita.

Si las preguntas posteriores a la visita son del tipo… ¿Te sentiste bienvenido? ¿Intentaron satisfacer tus necesidades? ¿Te sentiste valorado?… La retroalimentación que podrás ofrecer a tus empleados será poco precisa.

Por eso, son más eficaces las preguntas de sí/no como… ¿Te dieron los buenos días? ¿Describieron un producto usando características o beneficios o no lo hicieron? ¿Estarías dispuesto a repetir la visita teniendo en cuenta el servicio recibido?

Los compradores misteriosos pueden tomar fotografías, videos o audios, comprar un producto o servicio, devolver un artículo, registrar una queja, hacer preguntas a los vendedores, etc.

¿Por qué es tan importante el Mystery Shopping?

En el entorno económico actual no podemos permitirnos perder ni un solo cliente, además, muchas empresas no pueden expandirse, por tanto, tienen que crecer aumentando su cuota de mercado.

Si no estás atendiendo a tus clientes de la forma que ellos creen que deberías hacerlo, un competidor se encargará de hacerlo.

Una visita misteriosa cada seis meses es poco reveladora porque es una fotografía de un momento muy concreto, no puedes pensar que todo está bien si obtienes un 100%, ni que todo está mal si obtienes un 50%.

Es a través de las visitas continuadas cuando surgen patrones que hacen que la gestión de la experiencia del cliente sea mucho más clara.

Al mismo tiempo, un programa de Mystery Shopping no cambia las cosas por sí mismo, es la forma en que gestionamos los hallazgos y los transmitimos al equipo, lo que supondrá la mejora.

Para que un negocio tenga éxito, es esencial ser coherente y mantener siempre la promesa de marca.

Esto es aún más importante en el escenario actual, donde la competencia es cada vez mayor y los consumidores pueden obtener información sobre los productos y las marcas sin un gran esfuerzo, utilizando Internet.

Como todos sabemos es prácticamente imposible controlar algo que no podemos medir.

Pero… ¿Cómo medimos la ejecución de nuestra estrategia de marca?

Las compras misteriosas pueden ser una forma efectiva de garantizar los estándares de la marca.

Cómo te ayuda un programa de Mystery Shopping a aumentar tus ventas.

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El conocimiento es poder.

Lo último que una pequeña empresa quiere hacer es cometer continuamente los mismos errores una y otra vez, sin que nadie le diga qué están haciendo mal.

Un comprador misterioso puede evitar esto, al hacer una revisión honesta de sus fortalezas y debilidades.

Puedes decidir en qué aspectos quieres que se centre tu comprador misterioso y desarrollar evaluaciones especiales para momentos puntuales como ciertas campañas o promociones.

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Un secreto a voces.

Comentar a los empleados que pueden estar tratando con un comprador misterioso en algún momento, puede resultar positivo porque debería inspirarles a tratar a cada cliente con el que interactúan como alguien que puede estar evaluándolos.

Además, da la oportunidad de compartir la información recopilada al final del proceso.

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Analizar a los competidores.

¿Quienes son tus competidores? ¿Qué están haciendo con éxito que tu no haces? ¿Cuál es su estructura de precios? ¿Puedes identificar nichos de mercado no ocupados?

Estas respuestas pueden ser la clave para hacer los ajustes necesarios y destacar sobre tu competencia.

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Revisar los procesos.

¿Es muy difícil o lento devolver un producto para obtener un reembolso en tu negocio? ¿Hay poco personal durante las horas punta y se forman colas? ¿El formulario del programa de fidelidad es largo o molesto?

Estos procesos frustrantes pueden alejar a los clientes y reducir las ventas.

Un cliente misterioso puede poner sobre aviso de estos problemas que, a veces, resultan difíciles de detectar por estar muy cerca del negocio, aportando una mirada fresca.

Además, podrá verificar que el equipo sigue los procesos establecidos para brindar una excelente experiencia al cliente.

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Evaluar el desempeño del personal.

¿Cuando tus empleados interactúan con el cliente están utilizando las técnicas de venta adecuadas para alentarlos a comprar más productos? ¿Los clientes se van contentos y satisfechos o se sienten frustrados por la falta de un servicio de calidad?

No se trata de resultar agresivos ni intentar que el cliente compre lo que no quiere sino de usar habilidades persuasivas para que los clientes conozcan los beneficios de los productos.

El Mystery Shopper puede destapar la profesionalidad, amabilidad y conocimiento de tus empleados.

Los compradores no solo compran tus productos o servicios, también a tu equipo, su credibilidad y su servicio.

El Mystery Shopping puede brindarte información muy específica y detallada sobre tus empleados, que puedes convertir en programas de recompensas que te ayuden a construir la cultura de tu empresa y cuidar mejor a los clientes a largo plazo.

Además, te ayudará también a identificar las mejores prácticas, que puedes convertir en la base de tus programas de capacitación para un desempeño mejorado y sostenido.

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Evaluar el punto de venta.

Si tu tienda tiene un diseño confuso, es complicado encontrar los artículos o la limpieza no es la adecuada, los clientes pueden acabar comprando en otro lugar.

Es sorprendente lo que pueden aumentar las ventas, simplemente, organizando los productos de forma diferente, por eso es importante trabajar continuamente en la optimización del punto de venta.

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Revisar la percepción de marca del cliente.

Una marca debe asociarse con valores y cualidades específicas, que los compradores deben percibir a través del equipo, los procesos, los productos o servicios y el establecimiento.

El Mystery Shopping te indicará si los compradores perciben la imagen que deseas o necesitas invertir más en este campo.

Puedes utilizar las quejas más habituales de los clientes para centrar la investigación del Mystery Shopper e identificar, así, la raíz del problema.

Además, debes asegurarte de que tu promesa de marca se cumple y las expectativas de los clientes quedan satisfechas e, incluso, se superan.

Cómo configurar un programa de compras misteriosas.

Antes de implementar un programa de Mystery Shopping debes establecer algunas expectativas claras… ¿Qué estás buscando?

Por lo general, comienza con algún tipo de desafío al que se enfrenta la empresa.

Por ejemplo, un aumento de quejas de los clientes, una caída de ventas o la mejora en la capacitación del equipo.

Tienes que identificar cada punto de contacto con tu cliente y cómo se desarrolla, realmente, esa experiencia.

Es posible que quieras saber qué ocurre cuando un cliente potencial se acerca al establecimiento… ¿Son recibidos rápidamente de manera amistosa y sincera? ¿Se les ofrece asistencia o tienen que pedir ayuda? ¿Se les hace sentir bienvenidos?

El segundo paso será determinar qué tipo de método de evaluación se va a desarrollar, visitas in situ, interacciones en línea, vía telefónica.

Después, habrá que crear una lista de verificación de procedimientos para que el comprador misterioso la utilice. Desarrollar un cuestionario de compras misteriosas, ya sea solo o con la ayuda de un consultor o empresa de Mystery Shopping.

Las áreas típicas de verificación son el servicio al cliente, las técnicas de venta, el trabajo en equipo, las actividades de los empleados, la apariencia y organización de la tienda, la exhibición y el inventario, la limpieza de la ubicación, la señalización y el cumplimiento de la promesa de marca, la calidad del producto y el servicio.

El objetivo es asegurarte de que la capacitación que reciben tus empleados se refleja en el servicio a tus clientes.

Para crecer y lograr excelentes índices de satisfacción del cliente, es imperativo medir la experiencia de compra del cliente de una manera objetiva.

Sigue estos consejos para obtener información valiosa:

Pídele a tu comprador misterioso que entre en la tienda y curioseé un rato, que pida consejo para comprar un regalo del que no sabe el tamaño o estilo adecuado, por ejemplo.

Si se trata de una tienda en línea, la interacción puede ser a través de chat o correo electrónico.

Incluso puedes hacer que devuelva el artículo al cabo de unos días para ver cómo se manejan.

Presta atención a los detalles. Anima a tu comprador secreto a prestar atención a toda la experiencia para compartir los detalles contigo.

Si utilizas amigos o colegas tendrás que hacerlo más ligero, sin embargo, asegúrate de que se fije en si hay clientes en la tienda, cuánto tiempo le llevó recibir ayuda, las condiciones de la tienda, el comportamiento de los empleados, los nombres del personal con quien habló y otros detalles.

Céntrate en los momentos de enseñanza.

Las compras secretas no deben ser motivo de castigos o penalizaciones, esto destruiría la moral del equipo.

Intenta resumir los resultados en pasos positivos a tomar para mejorar el negocio.

Algunos pueden estar relacionados con la capacitación para proporcionar un mayor conocimiento del producto o mejorar las habilidades de comunicación.

Otros podrían sugerir cambios en la forma en que se presenta el producto.

Sea lo que sea, repasa los resultados personales en privado y asesora al trabajador al respecto. Después, comparte los resultados generales en una reunión conjunta e intenta involucrar al equipo en la búsqueda de soluciones.

Inspírate en estas preguntas para tu Mystery Shopper.

Para obtener los resultados que deseas con tu programa de Mystery Shopping necesitas saber qué preguntas hacer y la mejor manera de hacerlas.

Las preguntas de tu encuesta de Mystery Shopper deben reflejar todo el recorrido del cliente, descubrir incluso los problemas y oportunidades más pequeños y proporcionar datos que puedan analizarse para descubrir problemas y tendencias crecientes.

Las preguntas deben dejar poco espacio para la suposición. Sí/No o las preguntas de opción múltiple son las mejores.

También puedes usar preguntas abiertas pero solo para permitir al comprador misterioso compartir observaciones en apoyo a otras respuestas.

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Limpieza y apariencia.

Cualquiera de estas cuestiones puede afectar a la decisión de un cliente de comprar o regresar al negocio.

¿Estaba el establecimiento limpio?

¿La entrada estaba limpia y bien mantenida?

¿Notaste signos de desgaste o daños en la tienda?

¿Estaba el baño limpio, bien abastecido y funcionando correctamente?

¿Estaban los pasillos libres de obstáculos?

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Comportamiento de los empleados.

Si los empleados no cumplen los estándares de la marca, el cliente notará su falta de coherencia, una factor clave para la lealtad.

Los problemas recurrentes pueden sugerir la necesidad de actualizaciones en la capacitación e información del personal.

¿Cuando entraste alguien te saludó antes de 30 segundos?

¿Aproximadamente, cuántos clientes había en la tienda?

¿Cuando te saludaron, qué dijeron?

¿El empleado sonrió?

¿Preguntó qué buscabas?

¿Te ofreció ayuda?

¿Te ayudó a encontrar el producto acompañándote o dándote instrucciones?

¿Recomendó otros productos pertinentes?

¿Te prestó toda la atención?

¿Te prestó información útil sobre el producto?

¿Todos los empleados con los que te encontraste fueron amigables?

¿Fueron algunos desconsiderados o secos?

¿El empleado hizo todo lo posible para servirte? Si fue así, ¿Cuál es su nombre?

¿Todos los empleados con quien te cruzaste sonrieron y saludaron?

¿El empleado que te atendió te despidió con un comentario agradable del tipo que tenga un buen día, gracias por comprar con nosotros, gracias…?

¿El cajero te saludó cuando llegaste al mostrador?

¿Te preguntó si habías encontrado todo lo que necesitabas?

¿Mencionó el programa de lealtad/recompensas durante la transacción?

¿Te preguntó si querías unirte?

¿Mencionó la invitación para la encuesta de satisfacción en la parte posterior del ticket?

¿Agradeció tu compra?

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El camino a la compra.

¿Los productos, procedimientos u operaciones, desalientan las ventas?

¿Todos los artículos que querías comprar estaban disponibles? De no ser así, enumera los que faltaban.

¿Pudiste encontrar el estilo y tamaño que buscabas?

¿Estaban frescos todos los alimentos perecederos?

¿Una vez que fuiste a pagar cuánto tiempo llevó la operación?

Incluye las preguntas que resulten adecuadas para tu negocio y lo que quieres evaluar y añade otras que consideres necesarias.

Una cosa más, no debemos confundir las compras misteriosas con la investigación de satisfacción del cliente.

El objetivo de un programa de Mystery Shopping es hacer las cosas bien, de acuerdo con los estándares de la empresa y el de las medidas de satisfacción del cliente es comprobar si estamos haciendo las cosas bien, de acuerdo con las expectativas del cliente.

La satisfacción del cliente es posterior a nuestro servicio.

Una buena forma de sacar el máximo provecho a esta evaluación, es utilizar el enfoque Kaizen para la capacitación junto con los resultados de un programa de compras misteriosas.

Pequeños pasos incrementales conducirán a un crecimiento duradero.

Por ejemplo, primero podemos pedir al empleado que sonría al cliente para más adelante pedirle una frase de bienvenida.

Lo esencial aquí es que cada paso requiere muy poco esfuerzo con respecto al anterior.

Puede parecer poco importante, sin embargo, lo que el personal está haciendo es internalizar la capacitación, sentirse cómodo con la situación, mejorando continuamente con un pequeño paso.

Esto, a su vez, agrega valor al empleado porque supone tanto un crecimiento personal como profesional.

Además, no olvides que pedir al personal que aporte sus ideas hace que se impliquen en las soluciones, sintiéndose valorados y orgullos de su trabajo.

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